商品售后服务将打分评“星”

　　商品售后服务也要按“星”评定，今后，消费者可以依据“星级鼎”选择自己信得过的企业。在今天上午召开的首届“全国商业及服务型企业售后服务先进单位表彰大会”上，全国商品售后服务评价达标认证办公室主任谭新政透露说，从今天起全面启动对全国生产型、销售服务型企业的售后服务达标评审认证工作。

　　评审初衷

　　“重售出轻售后”现象普遍

　　中国商联会副秘书长王民指出，现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品召回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销、传播企业文化，例如建立客户资料库、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。从国内企业的目前情况来看，由于生存和竞争的压力，企业内普遍存在着“重售出、轻售后”的服务经营观念，在这种观念的主导下，能更快、更多地将产品推向市场成了企业一切工作的重点。这是企业经营诚信的重大缺失，是商业道德的重大缺失。

　　评审范围

　　厂家商家酒店物业都要评

　　今年10月1日正式实施的《商品售后服务评价体系》国家标准是我国第一部关于商品售后服务好与坏评价的标准。根据这一评价体系标准规定，凡生产各类商品的工业生产企业，各类销售商品的卖场、百货商场、专业商场、超市商场等商品销售场所以及旅游景区、酒店、餐饮、娱乐、旅游企业、物业管理、物流企业等服务型企业均在达标认证评审范围。

　　这一标准被认为不仅填补了我国在商品售后服务达标认证方面的空白，而且还将对消费者权益保护起到更加积极的作用。

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　　售后服务优秀企业受表彰

　　首届“全国商业及服务型企业售后服务先进单位表彰大会”今天上午举行，海尔工贸、苏宁电器、北京城乡贸易中心、成都谭鱼头、深圳创维、长虹电器等一批售后服务优秀企业榜上有名。活动按照自愿报名、初评打分、网上公示、评委评审、网上再次公示的程序，综合评选出了全国商业及服务型企业售后服务“全国十佳”、“行业十佳”以及“先进单位”。

　　产品行不行，全靠用户评。昨天下午，中国质量协会为在2006年用户满意工程中一批获得北京用户满意的企业和个人颁奖。燕莎友谊商城李喆等40名服务人员成为“北京用户满意服务明星”；翠微大厦钱华芳改衣部、翔达南来顺饭庄小吃部等32个小集体成为“明星班组”。

　　评审标准

　　98分以上为售后服务“五星级”

　　谭新政介绍说，中国商联会、中国企业文化促进会将具体负责售后服务达标认证工作，评审程序分为达标认证、星级(分五星级、四星级、三星级、二星级、一星级)评审认证。基本达标认证由“全国商品售后服务评价达标认证评审委员会”和达标认证办公室颁发证书和证牌，达到星级水平的单位颁赠服务质量各类“星级鼎”和证书证牌。企业在获得相应等级证书一年后，可以申请等级晋升。证书、证牌有效期为两年，两年后复审，决定其保留、晋升或摘牌。

　　分数达到70分以上者(含70分)为达标单位。达标一年以后(成绩特别显著的企业除外)，进行星级评定:分数达80分以上者(含80分)为三星级售后服务单位；分数达90分以上者(含90分)为四星级售后服务单位；分数达98分以上者(含98分)为五星级售后服务单位。凡认定四星级以上售后服务单位，必须组织专家实地考察通过后才能认定。

　　70分以下售后服务不达标

　　《商品售后服务评价体系》分别规定了商品售后服务的评价方式、评价指标和评价准则，共涉及服务制度、产品保证、配送安装、客户投诉、客户管理、服务改进等50项指标。总分值为100分，70分为达标分。也就是说，测评总分低于70分的销售服务型企业将列入服务不达标行列。

　　同时《体系》还对售后服务质量好坏做出了明确的规定，要求“企业产品投诉率不得高于10％，而投诉解决率不能低于90％”。企业应有完善的产品退换制度，能够保证顾客快捷、方便地退换产品。比如，企业售后服务网点覆盖其产品销售范围的70％以上；企业售后服务网点中自建的售后服务网点与委托建立的服务网点之间的比例在30％以上。

　　新闻背景

　　互联网服务投诉增长最快

　　来自中消协的统计显示，今年上半年全国服务类投诉同比增长5.1％，服务类投诉增幅居前4位的是互联网、销售、物业管理、电信。其中，互联网投诉以网络安全和网上购物为主；销售类投诉中“预付费”和“返券”投诉是主要投诉形式；物业管理方面投诉主要集中在物业管理服务不到位，公用设施老化得不到及时维修等；电信服务主要投诉热点则是话费收取不透明、擅自开通业务、短信欺诈等。D044

　　CFP供图