十米车厢写人生

　　这，就是青岛公交集团304路乘务员刘艺的人生舞台。舞台虽小，刘艺却用她火热的青春将自己的人生挥洒得淋漓尽致，一项项荣誉记录着她人生中的一个个光环：青岛市“劳动模范”、“岛城巾帼十杰”，山东省“富民兴鲁”劳动奖章、山东省“十大杰出青年”，全国“五一”劳动奖章获得者、全国优秀共青团员、全国十佳青年岗位能手……

　　1993年，年仅17岁的刘艺踏进青岛公交的大门，成为一名乘务员。先是在有着40多年光荣历史的6路青年服务线工作，后又在被称为“流动的青春风景线”的304路工作。先进群体氛围的熏陶和劳动者的本分意识，让刘艺下决心以十米车厢作为人生的舞台，在平凡的岗位上实现自己的人生价值。

　　1998年6月，刘艺光荣地加入了中国共产党。她一直把一名共产党员的忠诚和理想追求体现在工作岗位上，体现在为乘客的服务中。总结出了“五要”（态度要和蔼、语言要亲切、声音要柔和、照顾要主动、送票要到手）、“五勤”（手勤、眼勤、嘴勤、耳勤、腿勤）、“六情”、“七心”等独特的服务方法。

　　到304路队工作后，刘艺业余时间徒步走遍了沿途51个站点，摸清了相关的200个站名，将公交130余条线路的站点逐条记下来，被乘客亲切地称为“活地图”、“问不倒”。刘艺还在304路所有的车辆上设置了“导乘卡”，把304路途经的景点、沿途换乘的公交线路及主、副站方向、首末车时间等直观地印在卡片上，备受外地乘客欢迎。她还查阅了大量资料，整理出一套《车厢服务景点介绍》，穿插在乘务报站中，推出了“付公交车票价，享导游式服务”的活动，并在线路上推广使用。为了提升自己为不同乘客的服务水平，刘艺还利用业余时间学习了哑语和英语口语。

　　在做好本职工作的同时，刘艺还把自己多年来摸索总结出的服务方法，手把手地传授给年轻乘务员，她一个人与六名新乘务员签定了“导师带徒”协议。为推广导游服务，她将总结出的沿线风景介绍和服务用语写在纸上，手抄了四十多份送到每一位乘务员手中。在她的带领下，304路线的文明服务、知识服务、导游服务和双语服务等特色服务在车组“全面开花”。刘艺还把家安在了距车队150米的地方，经常利用公休日到车队帮助别人出车、搞卫生、叮嘱服务等。

　　今年11月，公交巴士公司命名304路线为“刘艺线路”服务品牌。“车辆运行有终点，为乘客服务每到一站都是一个新的起点”。这是刘艺对自己永远的要求。

　　本报记者 霍 峰

　　本报通讯员 范喜慧