评论：首席评论：导游素质症结不在外语外貌

　　□钱克锦

　　众多导游们工作起来无精打采、压迫游客购物却精神抖擞；解说旅游地文化时敷衍塞责、讲起索要小费的理由时却眉飞色舞———更为要命的是，游客们投诉后，在旅行社一声“我们会继续追踪”后，基本都没了下文

　　报上又传来“高薪”消息：有旅行社宣布要培养一些“国宾级”导游，年薪20万元。附带的消息是“业内人士认为，旅行社高薪聘贤，利于行业良性循环”。

　　笔者不是业内人士，但却常常作为旅游者和这个行业打交道。看到这样的消息，并没有“为之一振”，仅仅产生“但愿这不是以高薪为噱头的又一次炒作”的念头。

　　当然，从旅行社透露的计划来看，未来“国宾级”导游们，不仅身材好、外语好，而且还要会文艺表演、应急措施等等———听起来都很不错。然而笔者对这能否“利于行业良性循环”还是一点也不乐观。

　　一方面，未来“国宾级”导游的主要任务将是“专门负责接待政府部门外宾和内宾、旅行社公商务、会展团队和重点团队”。在某些情况下，“参加品牌线路的接待，但团队收费会相应提高”。可见，这样的导游是专用导游，和我们自费出门的游客似乎关系不大。

　　另一方面，这个“国宾级”计划如果把精力集中在外语外貌上，即使普及开来，大概也不会解决今天游客们所抱怨的真正问题。出门旅游包括出境旅游者，高高兴兴而去、满腹牢骚而归的大有人在，但究其原因，让游客们扫兴、委屈和愤怒的，却不是导游们外语不好，不是他们长得不够好看，更不是他们个子太矮，而是因为众多导游们工作起来无精打采、压迫游客购物却精神抖擞；解说旅游地文化时敷衍塞责、讲起索要小费的理由时却眉飞色舞———更为要命的是，游客们投诉后，在旅行社一声“我们会继续追踪”后，基本都没了下文。

　　所以，目前的导游素质问题的症结，在于态度和专业知识，而不在外语和外貌；在于旅行社的管理而不全在导游本身。就像坐过美国一些航班的人反映的：人家的空姐虽然也有高挑的年轻女郎，但“人老珠黄”者也不在少数，然而乘客并没有不满，因为他们所需要的，是服务人员的专业知识和友好态度，而不是年龄和身材或者外语。

　　说回旅游业。笔者曾经在美国内战主要战场之一的葛底斯堡参观，导游是当地一个年过半百的胖胖的男子，从外表看无论如何也不会和“国宾级”挂上钩，但这个男子不仅活灵活现地把当年战斗情景详细描述，还耐心地回答前来游玩的小学生们提出的问题。游程结束，这个导游也赢得大家热烈的掌声。

　　旅游业的人士，在看到赚大钱的同时，如果的确想提高服务质量，提高导游素质，就从重视平民游客做起，让导游多点旅游地的知识，对普通游客耐心一点，礼貌一点，旅行社对游客的投诉认真一点———那才能真正“利于行业良性循环”。否则，在“厅局级香烟”“帝王级美酒”之类的东西常常出现的今天，“国宾级”导游也只是少数“国宾”的享受，而和支撑起旅游业的广大普通游客无关。

　　（紫／编制）