要为消费维权女士叫声好

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　　当一桩桩消费者维权意识增强的案例被曝光，大部分人的第一反应也许是为此叫好。笔者以为，在为公民维权意识增强叫好的同时，我们应当反思商场危机公关能力的低下以

　　拿问题土豆案来说，那位顾客无意中发现商场在掰掉土豆上长出芽，于是找商场理论。无疑，如果这样的土豆摆上货架继续销售，顾客的利益将受到侵害。如果真是这样，要不是这个“多管闲事”的顾客，恐怕绝大多数顾客会在不知情之中买走这样的土豆。对此，商场的处理却存在不少问题。具体说来，包括以下五个方面：

　　败笔之一：高层的沉默。沃尔马商场的高层对于此次问题土豆事件秉持了“概不承认”的原则。事件中，我们并没有看到沃尔马的高层领导出面解释为何沃尔马会发生此类的事件，给消费者“一个说法”，也没有一位高层领导意识到给消费者带来如此多的麻烦是管理不善造成的，愿意诚恳地向社会公众道歉，并担负起企业对于社会的责任。

　　败笔之二：缺乏强势的危机处理统筹部门。尽管沃尔马有公共关系部门，在此次事件中也见到企业公共关系人员出面，但是面对消费者长达数小时和频繁的投诉，亦可看出公关部门权力式微，无法在危机事件甫一发生即获知信息，担负起统筹协调的重任。

　　败笔之三：欠缺有效的沟通。投诉事件出现后，沃尔马并未能及时与消费者、公众、媒体进行及时、有效的沟通，导致公众的不满情绪激化，负面印象扩散。

　　败笔之四：处理手法僵化，没有人情味。中国是一个讲人情的国家，在为人处事上尤其注重“人情味”。反观沃尔马消费者投诉和危机处理手法，基本上持“公事公办”的态度，措辞“冠冕堂皇”，无法让消费者感受到自己受到尊重或者重视，倒是有种“店大欺客”的意味，直接触及消费者的心理底线。

　　在另外的意义上，问题土豆事件中商场方面关于土豆正在撤柜解释是比较苍白的。毕竟消费者将问题土豆买回了家。“撤柜的问题商品还能出售”的逻辑一定让消费者觉得更有必要“提高警惕”，说不定商场还另有不诚信的地方了。这样，消费者学乖了学精明了，而这难道不是被动的结果？某种程度上来说，“过度维权”也是因此而生。如果一开始商家就本着公正、公平、公开的态度，把应该让消费者知情的信息透明化，消费者又何苦劳心费神地想着法子去买下2筐土豆维权呢？

　　从广义上讲，如果商家没有基本的诚信，消费者也只好事事怀疑、时时维权了。当然，反过来看，消费者维权意识的增强对商家而言是件好事，他们的监督能帮助商家做得更好。在这个意义上我们要为那位维权女士叫声好！

　　□彭勃(作者系深圳大学法学院教授)

　　（南方都市报）