航班延误时请先露微笑

　　□晨报记者李艳秋

　　航班延误问题再次引起主管部门重视。昨天有报道称，中国民航总局局长杨元元在全国民航工作会议上透露，2007年要建立制度将航班正常率与航线经营权挂钩，航空公司如果在某一航线上延误率较高，就可能被“剔除”出该航线市场。

　　对于广大乘客来说，这应该是条好消息。主管部门表明了治理问题的决心，乘客遇到航班延误时向航空公司交涉或索赔的底气也足了些。虽然作为非业内人士，很难根据有限的经验判断出在取消经营权的压力之下，航空公司的航班准点率是否会显著提高，老百姓是否会从中受益。

　　其实，我们也没有奢望航班会100%准点。由于天气和空中管制等不可测因素，即使在欧美等航空发达国家，航班正常率也只达到平均80%左右，但航班延误在我国却成为乘客和航空公司之间的矛盾焦点。在乘客向消协投诉的民航问题中，航班延误以及延误之后航空公司有欠妥当的处理方式以及不敢恭维的服务态度是最为集中的内容。

　　因此，对于行业主管部门和各大航空公司而言，两个环节需要同时加快改进的步伐———其一，将航班延误率降至乘客可以容忍的程度（飞机不是地铁，正常情况下的延误，相信绝大多数乘客都会理解），而对此，民航总局的“新政”或许能够发挥一些积极的作用；其二，重视和提高服务质量，多多站在乘客的立场上，充分考虑到一旦航班延误后乘客的处境，化解而非激化对立情绪。这两个环节，一个“硬”，一个“软”；一个数据要降下来，一个质量要提上去，不过归根到底，都是要保障广大乘客的利益。

　　照一位航空业主管人员的说法，“现在的航空公司老总对效益是真正重视，对安全不能不重视，对服务并不真正重视。”这话的确点到了要害。引起乘客强烈不满的，除了航班延误这件事本身，更多源于航空公司滞后的信息告知和较差的服务质量。老实说，现在大街上招辆出租车都能享受从“三星”到“五星”不等的服务，从面巾纸到风油精无一不备，难道打一“飞的”还只能看冷脸、坐冷板凳么？所以，如果航班延误率在短时间内无法做到“急速下降”，倒还是改进服务质量来得更为迫切一些。至于如何改进，说难也难，说易也易———乘客们期待的，或许只是航空公司管理（服务）人员一个致歉的微笑。