专业泌尿外科医院的3个服务细节

　　专业泌尿外科医院的3个服务细节

　　□文/徐理佳

　　细节一： “一张单”避免问诊尴尬

　　鉴于很多人对于泌尿疾病的认识还存在误区，让患者“每一根神经都放松”看病而非忐忑不安“硬着头皮进门”，成了强生泌尿外科医院服务原则的首要内容。

　　杭州强生医院借鉴德国拜耳公司的“一封信”服务，从细节上落实医患关系。据悉，医患沟通的“一封信”，是拜耳公司的一项创举。患者只需将信递给医生，医生便能立即了解患者渴望就诊ED（勃起功能障碍）的意图。同样的，当患者踏进强生泌尿外科医院大门时，导医会首先递给患者一张精致的《快捷分诊单》，患者只要在里面列举的病症前简单打勾，导医就会根据病人的病情症状为患者指定相应的诊疗科目，并推荐相应的医生检查确诊。整个过程不到5分钟，患者无须过多语言，即使周围 “人多眼杂”，也可避免问诊尴尬。

　　细节二：对患者过分殷勤也是“错”

　　在杭州强生医院看来，观念同样需要“专业化”。当很多医院还在强调“礼貌热情、面带微笑”等基本服务时，强生泌尿外科医院则引进了新加坡著名医院所强调的“BEDUU服务模式”，更加强调患者期望的服务（expected）、渴望得到的服务（desired）、未预料到的服务（unanticipated），甚至是难以置信的服务（unbelievable）。正是凭借这些超前的服务意识，杭州强生医院顺利通过了ISO9001国际质量认证，在同行业中率先与国际接轨。

　　据悉，在所有服务内容里面，ISO国际质量评审看重医院以保护患者隐私为主的“尊重感”核心服务。在杭州强生医院，所有的患者都称呼为“客人”而不是“病人”，一字之差，折射出专业泌尿外科医院对患者的就诊权和隐私权的尊重。此外，强生泌尿外科医院要求导医和护士对于问诊患者有礼貌但不得过分“殷勤”，避免某些患者如性功能障碍患者，出现就诊尴尬。这些细节都是医院通过国际认证的筹码。

　　细节三：获奖专家没有架子

　　杭州强生泌尿外科医院已先后成为杭州现代前列腺病研究所、中国性学会的临床基地，是集临床治疗和科研为一体的特色医院，造就前列腺炎、性功能障碍、生殖感染等常见泌尿外科疾病的多个有效技术，实现了“短程高效疗法”一招鲜。这些都与专家们的功劳密不可分，比如杭州现代前列腺病研究所主任委员蔡志煌领衔创造的“前列腺炎短程高效疗法”，不久前，以400万元的价格转让给兄弟单位。享有“中国吴”之称的吴火生开创了“五腔微波疗法”，治疗了多名外国患者，在诊疗前列腺疾病和生殖感染疾病上有显著成绩。另外，还有国家科技进步奖获得者、强生泌尿外科医院前列腺病诊疗科室主任王乃康、性功能障碍诊疗科室主任田忠荣硕士等，他们都是科研型的临床专家，能够及时总结，让患者找到治疗捷径。而且，面对大牌医生，患者们并不会感到他们有架子。许多外地患者更是感触颇深，有时来杭州已经到了下班时间，专家们也总是坚持到看完最后一个患者才肯下班。对此，王乃康说，我们可能耽误了半个小时、一个小时，但病人却可能是要耽误一天，所以我们宁愿选择迟下班。如果病友觉得路程太远或不方便，也可以拨打0571-85098899找医院的专家咨询。