光明使者的风采——信阳供电公司真诚服务用户活动纪实_新闻中心

光明使者的风采——信阳供电公司真诚服务用户活动纪实

http://www.sina.com.cn 2006年12月29日03:52 大河网-河南日报

信阳供电公司始终坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，从客户关心的热点、难点问题入手，让便民、利民、为民服务的理念贯穿于整个工作过程。作为窗口单位，信阳供电公司在服务群众、服务构建和谐信阳等方面成绩突出，连续两年受到信阳市政府嘉奖；2005年，公司获信阳市行风评议公共服务行业第一名。　　起点从诚信服务始　　今年年初，在公司的一次工作会议上，公司经理赵国喜严肃认真地说：“优质服务不是权宜之计，是供电企业永恒的主题，是企业核心竞争力和价值观的重要体现，是国有企业构建和谐社会应履行的职责！” 　　作为老区信阳的供电企业，最显著的特征是人员多，负担重，售电量少。采取什么途径推动公司快速发展？采用什么方式在老区树立“国家电网”品牌形象？这是以赵国喜为经理的信阳供电公司领导班子始终关注、思索的问题。领导班子高度重视诚信服务工作，确立其为党政一把手工程，由党政一把手亲自抓，负全责。紧密结合企业“创一流”工作，强化内部管理，规范服务行为，把诚信服务摆在与安全生产、经营管理同等重要的位置，党政工团各司其职，齐抓共管；坚持工作目标和任务一起制定和下达，考核检查奖惩同步运作。生产早会、优质服务例会、行风建设例会等一系列会议制度逐步得以健全，完善了诚信服务工作常态运行机制。公司领导班子带头走访客户，对大型客户实行ＶＩＰ管理，领导班子全体成员亲自带队，定期上门走访，了解用电需求状况，及时解决客户用电中出现的问题。在信阳党政机关和企事业单位，无不留下了公司领导的一串串足迹，在足迹的背后，是一个个客户满意的微笑。　　支点托起规范管理　　规范的管理，现已成为信阳供电公司优质服务的有效“支点”。　　2006年，信阳供电公司以开展“爱心活动”、实施“平安工程”为契机，不断加强自身建设和管理。在公司经理赵国喜、党委书记陈战魁的带领下，信阳供电人紧紧围绕建设“一强三优”电网企业的发展目标，立足地方实际，认真落实“三个十条”、“四个服务”，坚持承诺一言九鼎，落实一锤定音，真诚服务，主动服务，温暖服务，跟踪服务，奉献爱心。以“新农村、新电力、新服务”活动为契机，全力服务新农村建设，全体员工为“户户通工程”捐款2万多元；为帮扶村送去资金和电化教育设备；特批资金80多万元为河区河港乡整改线路。河港乡白云村的一位茶农兴奋地说：“现在供电部门优质服务送上门，炒茶用电随时有保障，茶叶产量、质量比往年强多了，这多亏了供电公司职工！” 　　在今年迎峰度夏期间，由于发电企业的发电机组相继突发故障停机，供电负荷严重紧缺，信阳电网出现了阶段性的拉闸限电现象。面对严峻的供电形势，信阳供电公司紧急启动信阳电网突发事件应急预案，全力应对缺电形势。及时发布停电公告，做好宣传解释工作；严格按照市政府批准的三级拉闸序位表，逐级限电；积极开展“零点工程”、带电作业，增加设备巡视次数和“９５５９８”值班人员及抢修人员，对供电故障及时抢修，减少人为停电因素，用最优质的服务，满足广大客户的用电需求。　　看点扮靓服务窗口　　服务窗口是一面镜子，窗口服务的好坏，直接体现出一个单位的整体形象。凭借“营业窗口”，信阳供电公司演绎着一个个光明使者的动人故事，用爱心在客户之间架起了一道道沟通的心桥。　　作为省供电公司的试点单位，信阳供电公司全力开展营销系统“三个中心”建设，致力于为客户提供一个高效率、人性化、智能化、舒适的营业环境。通过两个月的奋战，今年６月２９日，“三个中心”正式挂牌运行，使营销管理的集约化、专业化水平上了一个新台阶，整体服务能力和水平明显提升，得到省供电公司的高度评价，为省供电公司在系统内全面推行“三个中心”建设积累了经验。　　与此同时，大力开展“示范窗口”创建活动，推广国家电网公司视觉识别系统，统一营业场所标识，不断规范营业厅服务设施，将供电服务内容、业务扩展报装程序、收费标准等事项明示公布，保障电力客户的知情权。先后有１２个营业窗口达到国家级标准，７１个营业窗口达到省级标准，提高了供电营业窗口规范化服务水平。加大乡镇供电所窗口建设，全市规范化乡供电所达１００％。严格落实客户经理职责和客户首问负责制，优化客户报装流程，开辟报装“绿色通道”，强化抢修队伍建设，改善工作环境，充实人员，加强管理。在八县两区开通“９５５９８”电力热线服务电话，构建起诚信服务的平台，只要客户打一个电话，就可办理电费查询、收费项目及标准咨询、用电故障报修、服务质量投诉等用电业务，使服务更加贴近和方便客户。　　亮点　闪耀用户心中　　“让客户满意，让政府放心”——这句简短的话语背后，蕴含着电力职工无数的艰辛与汗水。为了这句话，他们顾不上吃饭、顾不上休息；家人生病了，顾不得陪伴；孩子的学习，没时间辅导。但当他们排除了一个又一个故障，使徘徊在黑暗中的人们重见光明时，他们的心中便充满了无限的满足。　　在省电力公司迎峰度夏“十大”工程之一２２０千伏驻信输变电工程中，电力建设职工们充分发扬特别能打硬仗的精神，在短短６３天时间内，完成６个多月的工作量，受到了省供电公司的高度称赞。这称赞的背后，写满了故事，饱含着深情。线路分公司经理陈军一直吃住在工地；项目技术负责人秦笑胃病严重，他将中药带到驻地熬制；负责工程安全的孙同林已５３岁，身患高血压，他带着药品来回奔波；因无暇顾及生意，通道专门负责人黄明毅然让妻子贱卖了餐馆；职工付强的蜜月还未度完，刘劲峰的孩子还没满月…… 　　今年５月３１日，公司门前的一封感谢信吸引了过往人群驻足，原来是反映信阳市四通机械制造有限公司感谢信阳供电公司为他们更换变压器一事。５月２４日下午４时许，四通公司正在赶做郑州宇通公司要求５月２５日交货的加急配件，突然，厂区内变压器出现火球并跳闸，导致厂区停电，公司无法生产。接到通知后，抢修人员于５时３０分赶到现场紧急抢修，晚上７时许恢复送电，保证了加急订单的顺利完成。　　今年夏天，信阳电网拉闸限电现象严重，“９５５９８”值班室里彻夜通明。值班人员由原来的１０人增加到现在的１３人，白天平均值班人员为６人，夜晚则有１０人轮流值班。尽管如此，严重的缺电现象致使客户咨询电话居高不下，热线电话几乎没有喘息的机会。值班员钟梅不慎从凳子上摔下后，造成腰椎突出，严重压迫坐骨神经，不能坐立，医生建议其在家静养；可是面对繁忙的工作，钟梅每天强忍着病痛坚持站着接电话。８月２日，商城县的一个砖厂老板因电价问题抱着试试看的态度拨通了“９５５９８”的热线电话，钟梅得知情况后，立刻拨通了商城供电公司的电话，了解具体情况，并着手解决问题。下午４时多，“９５５９８”热线再次响起了，那位用户在电话里满怀喜悦地说：“没想到你们这么快就帮我解决了问题，真谢谢那位同志啊！” 　　本报记者曾昭阳本报通讯员张锦辉上官慧丽