10年“宽”广路（14）社区经理：宽带贴身管家

　　本报记者罗冰通讯员罗抗

　　“外线大佬”转型成“多面手”，包揽宽带固话等安装维护营销服务

　　从2001年广州电信开始推广“ADSL———网络快车”业务至今，ADSL用户不断增加，作为广州电信第一线的维护营销人员，分布在广州各个社区的2000多个社区经理，他们在

　　高文广介绍，2001年宽带信息网刚开通时，以高端用户为主，用户的网络和计算机专业水平都比较高，因此电信只需要提供安装以及指导用户使用，服务内容比较简单。但是随着宽带用户的增加，普通大众用户开始成为主要的用户群，他们的网络和计算机知识参差不齐，而且大多比较粗浅，随着用户结构的改变，社区经理的服务也随之调整，除了安装、指导使用外，社区经理们还要帮助用户解决计算机软硬件或病毒攻击等问题，以及固话业务和新开通业务的营销，可以说是“多面手”。高文广用一句话概括道：“几乎所有通过光缆接到用户家的业务，社区经理都要掌握，他们是最接近用户的电信工作人员。”

　　在高文广所在的海珠区，像他这样的社区经理就有200多人，平均每天要处理300多个宽带故障申告。现在宽带业务占到总工作量的70％，固话业务只占30％。社区经理的前身是线务员，俗称“外线大佬”，以前主要做的是固话业务，随着宽带业务的增长，社区经理们需要掌握的技术更高端更复杂。高文广介绍，海珠区的社区经理中有一个10人专业团队，负责高端用户和解决应急情况，其他社区经理遇到解决不了的难题，就可以向他们寻求帮助。

　　有了强有力的后台支撑，社区经理为用户提供的服务更丰富、更贴心，今年社区经理的服务实现了转型，其中最大的转变就是提供“主动服务”。高文广介绍，2005年广州电信开始对ADSL宽带用户提供主动维护服务工作，即电信定期对在用的用户进行线路质量的检测，发现有未达标准的就由社区经理上门免费为用户提供线路检测服务，尽最大的能力保证用户能正常使用ADSL宽带业务。

　　在ADSL的安装、维护和营销工作中，社区经理们的一个重要工作内容，就是向用户们答疑解惑。比如，在安装ADSL业务时，有些用户由于安装了分线器、防盗器或连接较多分机，需要拆除用户分线器、防盗器及帮用户改造室内线，用户并不理解为何要拆。固定电话使用时正常用户就会理解为ADSL使用时也会正常，但其实由于ADSL宽带对线路的要求远远高于固定电话，分线器、防盗器会过滤部分ADSL信号，会引起ADSL不能正常工作，所以在ADSLMO鄄DEM前的电话线路中都不能接有这些设备，这时社区经理通常要慢慢向用户解释，直到用户理解。

　　高文广说，从外线大佬到社区经理，服务角色的改变反映了电信的发展。社区经理们也在向综合信息服务工程师的方向转变。在实践中，他们自己摸索出了一套科学的工作流程，称之为工作六部曲，有了这六部曲，社区经理的工作效率和业绩有了很大的提升。

　　（夏天／编制）