给旅客家的温暖

　　新华社记者 李文

　　“从北京到济宁坐什么车走？”元旦前夕，用扁担挑着行李的李大爷一进北京西客站，就连忙问迎面走来的一位穿着铁路制服的女同志。

　　“现在有一趟L479次开往济宁，晚上10点47分开车，第二天8点54分到济宁。如果您不愿意坐临客，可选择走京沪线或京九线，这两条线路客车比较多。您如果走京沪线就要在兖州倒车，如果走京九线就在菏泽倒车……”穿制服的女同志一边耐心地回答，一边把李大爷肩头10多公斤重的行李扛在了自己身上，并领着他去买票、候车。

　　这位穿制服的女同志，就是北京铁路局北京西站“036”候车室客运值班员王凤莲。只要她在候车大厅，总是忙着帮乘客扛行李、倒茶水，有时要背行走不便的乘客，还要解答旅客的提问……她说，不论自己有多大困难，都要对旅客的求助一帮到底，让他们感受到家的温暖。

　　有一年春运，王凤莲在候车大厅发现一位农村老大爷脸色发黄，用手捂着肚子“哎哟、哎哟”地呻吟，便急忙上前询问。老人说：“肚子疼。”话音刚落，老人就疼得倒在了地上。王凤莲赶忙从候车室拿来担架，和同事一起把老人抬到车站旅客医务室。大夫检查后说，可能是肠出血，建议上医院。老人怕花钱，说什么也不去。回到候车室，老人不停呕吐，难闻的气味熏得周围的旅客纷纷躲开。王凤莲不顾溅到身上的呕吐物，把老人抱到了轮椅上，用最快的速度送到附近的医院。后来医生说：“多亏来得及时，再晚来一步病人就没命了。”

　　王凤莲在北京西站“036”候车室工作了7年多，经她照料和用轮椅送上站台的重点旅客不下万人。在她看来，服务是没有界限的，服务对象没有贵贱之分，工作不能分分内分外、上班下班，哪里有旅客需要，哪里就应该有良好的服务。

　　王凤莲除了钻研本职业务外，铁路运输、医疗急救、心理咨询、北京市交通换乘……凡是与服务旅客沾边的她都涉猎。如今，她把全国铁路的所有干线、支线以及在铁路线上分布的上千个车站，背得滚瓜烂熟。旅客提出的问题，她都能一一解答。

　　近年来，车站里经常会遇见离家出走的孩子。王凤莲便利用自学的心理学知识，主动和孩子交朋友，帮助他们走出迷茫。

　　在王凤莲的带领下，7年多来，北京西站“036”候车室为困难旅客提供帮助4万余次，帮助1．3万名重点旅客平安出行，收到旅客表扬信1120封、锦旗115面。“036”候车室成为铁路客运战线上一道亮丽的风景线。

　　据新华社北京1月1日电