不要逼每个乘客都给铁道部长写信

　　作者：邓清波

　　今年70岁的北京昌平区市民姜海程老汉，由于不满铁路部门的饭菜太贵，愤然写信给铁道部部长刘志军。日前，他寄出的这封信不但有了回音，武汉客运段相关领导还专程前来北京向他道歉。（《广州日报》2007年1月3日报道）

　　对此，有专家表示，姜海程的举动反映了一种公民的权利意识，并且不畏惧垄断行业，这种勇气很值得钦佩。在类似于铁路这样的垄断行业进行消费时，消费者实际上处于一种无意识的弱势状态，一些人要么因为认为维权难而望而却步，要么认为太麻烦而浅尝辄止，或者觉得吃个哑巴亏自认倒霉算了，而正是因为这样大量的从众心理，才不利于群众对于各种行业的监督。姜海程的做法，可以成为消费者针对垄断行业中存在的一些问题，与对方博弈维权的一个可以借鉴的范本。

　　专家的这一表示，令人感到有些话如鲠在喉。消费者确实应该具有自我维权的意识和勇气，但是，按照专家这一说法，现在消费者在铁路这样的垄断部门面前维权难，居然是由于消费者自己的“从众心理”，“不利于对于各种行业的监督”，责任应该由消费者自己来承担。反之，如果消费者都能“借鉴”姜海程的做法，就能够在垄断部门面前维权了。事实果真如此吗？

　　当前，对于铁路等一些垄断部门的服务质量，许多老百姓都憋着一肚子气。姜海程老汉的信得到重视，可以说是铁道部长总算为普通乘客出了一小口气。然而，这毕竟只是个案，并不能从根本上解决问题。而且，严格说来，姜海程并不是一个普通的乘客，他是一家汽车杂志的记者。倘若他不是记者，他写的信是否还会受到如此重视，这本身也值得存疑。

　　说到底，姜海程不过是给铁道部长写了一封信而已，那么，难道所有乘客都应该“借鉴”他，学会给铁道部长写信吗？是不是所有乘客写给垄断行业管理高层的信，都能够这么管用？事实上，给铁道部长写信，这本身就是一种不正常的、无奈的做法，顶多只能说是反映意见，而不能说是自我维权，因为，正如姜海程自己所说：他的目的并非是想要回退还的20元钱，更希望出台相应规章制度，彻底解决和监督列车上饭菜贵的问题。显而易见，如果作为一个普通的乘客，他的权益、意见能够真正得到尊重，那么就根本用不着给铁道部长亲自写信。如果所有普通乘客遇到问题都要给部长写信才能得到解决，那么，部长先生会不堪重负，广大普通乘客同样也会负担沉重——就在前不久，另一垄断部门才刚刚连听证会都不屑开就把邮资上调了。

　　诚然，消费者应该提高自我维权意识，但是，当维权的途径太过麻烦、付出的成本太大、成功的希望太渺茫，这时候再批评消费者自己不懂得维权、有所谓“从众心理”，就显然是不合适的。更重要的是，我们的制度设计，要尊重广大普通百姓的“权利”，更要提供自我维权的“便利”，因为，容易实现的权利才是真正的权利，需要付出比权利本身更大成本才能实现的权利就不再是权利，而只是一种奢望、一种欺骗了。显然，没有哪个垄断部门敢公然否认消费者具有维护自我正当权益的权利，相反，它们甚至都标榜“人民铁道为人民”、“人民邮政为人民”等等，都把消费者的权利挂在口头上，但是，现实生活中，霸王条款种种，维权障碍重重，某些垄断部门“望梅止渴”的权利反而成为了消费者的羞辱！

　　铁道部长对乘客的信件进行批示，严肃查处，这确实体现了对乘客权益的尊重。但是，垄断部门成千上万的职工，不能只有部长一个人关心乘客权益，更需要通过完善的制度和严格的管理，使所有的员工都真正把乘客的权益摆在第一位。令人遗憾的是，春运前夕，记者连线铁路路风监察部门人员，要求了解事件的后续情况，一位负责人只表示，已经有具体措施出台并正在落实，就挂断了电话。都说细节决定成败，从这种随意挂断电话的作风来看，广大乘客的权益是否能得到真正的保障，依然令人怀疑。

　　来源：中国