航班延误，请先给个微笑

　　春运是“海陆空联合作战”的一场“战役”。对于选择民航出行的旅客来说，春运时最怕是航班延误，更怕延误后航空公司的后续服务跟不上。其实旅客的要求不高：航班延误了请先给个微笑。

　　航班延误很难避免

　　按照民航总局的安排，2007年民航春运从2月3日开始，至3月14日结束，共计40天，预测春运期间民航旅客运输量将达到1930万人次，同比增长9.4%左右。到时候，空中将一片繁忙，而且春运期间又是冰雪、大雾和降雨天气比较多发的季节，航班延误很难避免。

　　服务质量重视不够

　　对国内民航业来说，航班延误不是新鲜事，从去年1月到11月，民航全行业有近20%的航班延误。延误后，航空公司后续服务的旅客满意率一直是比较低的。其中最主要的原因是航空公司不重视。一位业内人士曾“放言”：“现在航空公司的老总对经济效益是真重视，对安全是不得不重视，对服务质量和水平却不是真正重视。”

　　去年12月26日，民航总局局长杨元元在全国民航工作会议上透露，2007年要建立制度，将航班正常率与航线经营权挂钩，航空公司如果在某一航线上延误率较高，就可能被“剔除”出该航线市场。但就目前而言，在这项工作还没有全面展开之前，航空公司在航班延误方面的约束还很有限，按照民航总局的指导性意见，航班延误后，航空公司给予每位乘客的补偿最高只有200元，所以航空公司不重视航班延误后续服务的情况时有发生。

　　最反感4种情况

　　昨天，记者在虹桥机场做了一个小调查。30名接受调查的乘客对于航班延误的看法惊人一致：航班延误后，旅客首先需要的是航空公司的一句好话和一个微笑。一位郑先生说：“态度决定一切。航空公司要从乘客的角度出发考虑问题，春运时大家都是开开心心回家过年的，千万别因为航空公司态度不好，让乘客窝了火回家。”

　　调查显示，乘客最反感的“航班延误后服务不到位”的4种情况是：

　　■航空公司没在第一时间向乘客解释延误原因，或者随意编造延误原因；

　　■乘客到了就餐时间饿肚子，到了睡眠时间没地方休息，航空公司工作人员的表情冷冰冰；

　　■工作人员首先考虑航空公司的自身利益，让乘客等待很长时间签转同一航空公司的其他航班，而不是更快捷地签转别的航空公司。

　　■乘客已登机而飞机迟迟不起飞。本报记者金志刚