风雨十载，110守护城市安宁

　　本报记者 栗占勇

　　■核心提示

　　1月10日，是一年一度的110宣传日，石家庄公安机关的领导、民警走上街头，向群众宣传110法规，接受群众咨询。

　　自从1996年12月1日，石家庄市公安局正式开通110报警服务台，至今110已在省会走过10载，人们对这支队伍从陌生到熟悉，从不为人知到妇孺皆知，已成为人们危难时刻的保护神。

　　历程

　　危难时刻拨110，成为人们的第一反应，这表明群众对110的无比信任，是110历经10年铸就的荣誉。

　　110的成长之路

　　诞生之初：承诺“有求必应”

　　110这个如今妇孺皆知的号码诞生于广东省广州市。1986年1月10日，广州市公安局在全国率先开通使用110“匪警”电话，群众遇到刑事案件可用此号码报警。上世纪90年代中期，福建省漳州市公安局把110“匪警”电话改为报警服务台，公开对社会承诺：“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”。

　　就这样，110和她的承诺走向全国。1996年12月1日，

　　最初，许多居民没听说过110，不知道110是干啥用的，人们遇到歹徒时仍想着跑到派出所去报案，或打听当地派出所、公安局的办公电话。警方为扩大110的知名度，通过媒体展开大声势的宣传。当时，几乎任何困难都可成为110民警的救助对象，居民将钥匙丢在家中，110民警或撬门进屋，或钻窗取物，总是设法帮忙。

　　社会联动：非警单位加入110

　　“四必”承诺中，“有求必应”成为当时110的亮点，也成为备受人们议论的焦点。当时，一些地方跑水了、停电了，110民警都会赶到现场，以兑现“有求必应”的承诺。而随着110的名声越来越大，110接到的报警求助迅速增多，许多供水、供电、供气部门的事情都报到110报警服务台。

　　1998年，石家庄110建立社会联动机制，卫生、供水、供电、供气等部门参与到110工作当中，并向社会做出公开承诺。这是110发展的一个重要标志。群众遇到电力、卫生、通讯等方面的紧急困难，也可以拨打110求助。110报警服务台接警后，按性质分别向电力、卫生、通讯等职能部门发出救助指令，这些部门接指令后，按承诺的时间迅速赶到现场，进行处置。

　　接受投诉：告警察可拨110

　　2000年，石家庄110报警服务台又增加新的功能：接受群众监督投诉。群众发现公安机关、公安民警有违法违纪或失职行为，可直接拨打110进行监督投诉。

　　三台合一：110、119、122合并

　　目前，石家庄市实现110、119、122“三台合一”。今后，人们如果遭到不法侵害，或遇到交通、火灾事故等险情时，只需拨打110即可得到公安机关的快速救助。

　　“三台合一”后，公安机关仍保留119、122特服号码，实行“一个中心、一级接警”。110报警服务台在集中受理110、119、122警情后，直接指挥派出所、巡警中队、交警中队、消防中队等基层单位快速处警，并根据警情轻重缓急程度，决定是否调集多警种合成作战。这将更加方便群众报警求助，提高接处警速度。

　　“三台合一”后，警区划分更加细致，布警范围更加科学，处警区域相对缩小。群众普遍感到街面上警察增多了，出警速度加快了。省会市区警务区原来划分为32个，而且部分区域警力重叠，还有部分区域警力明显不足。“三台合一”后，实行“一车两警”模式，警务区增加到50个，大大提高了公安机关的快速反应能力。

　　成长

　　如果一名外国人在省会遇到困难，直接用英语拨通110求助，石家庄110能否听懂？近日，记者从石家庄市公安局获悉，该局110指挥中心的接警人员正在接受英语培训，以提高接听、处置英语报警的能力。

　　110将逐步接受英语报警

　　石家庄作为河北省的省会，距离首都北京很近，越来越多的外国人来石家庄经商、求学、教学、旅游，或从事其他活动。他们遇到困难时知道拨110求助，但可能由于不懂中文而遭遇报警尴尬。110指挥中心如果能听懂英语报警求助，可有效帮助外国人，迅速处理警情，同时能够提升石家庄的城市形象。

　　据了解，外省有的城市早已着手开展这项工作，110指挥中心的接警人员有较高的英语水平，可用流利的英语对话，听懂英语报警。本报记者以前曾采访过石家庄110接听英语报警的能力，但当时不太理想，对英语报警基本听不懂。

　　近日，石家庄市公安局有关领导告诉记者，他们正加强110接警人员的英语培训，以提高他们的英语对话能力。2006年，石家庄市110报警服务台对接警人员实行“九考”，其中一考是“考文化水平”，“既要考政治理论、文史知识，又要考英语对话”。

　　110报警服务台的接警人员在工作之余要学习英语，这项活动已坚持很长时间。晚上，他们还请英语教师进行授课，以提高自身的素质。从听懂日常用语，到逐步提高英语对话水平。同时，公安机关开发电脑软件，使110报警求助电话与市公安局出入境管理处联网，一些复杂的英语报警由出入境管理处的英语专业人员接听。

　　据了解，出入境管理处主要处理涉外工作，一些民警的英语水平很高，达到较高的专业水准。

　　随着110接警人员英语水平的提高，石家庄市110接听、处置英语报警求助的能力会逐步提高。

　　困扰

　　据了解，110现在遇到的最大的困扰是，骚扰电话常年不断。目前，110报警服务台每天的呼入电话约3000起，其中有三分之一是骚扰电话。

　　骚扰电话挤占报警服务资源

　　因为拨打110不收费，骚扰电话五花八门，有小学生好奇取乐的，有酒后胡言乱语的，有闲散人员没事干拨打110的，有对社会不满或遇不顺心事撒气的，还有打错电话的等等。这些骚扰电话很大程度上干扰了110正常的接处警工作，挤占了有限的110报警服务资源，影响了其他警情的及时报警求助。

　　警方提醒广大群众，没事不要随意拨打110。虽然人人可以拨，且不收费，但110是用来打击犯罪、服务群众的，骚扰电话将影响他人的紧急报警。恶意骚扰者将会触犯法律，受到处罚。

　　在110接警高峰期，报警电话有时会出现排队压警现象。造成此情况的原因有多种，一是110报警服务台可供接处警使用的资源是有限的。

　　目前，石家庄市110报警服务台共设有7个接警席位，开通着7条接警线路。每天110报警服务台呼入电话平均达3000起，不管是报警电话，还是骚扰电话，每起都要受理落实，可以说110接处警工作量和工作强度非常大。换句话说，如果某一报警高峰时刻，报警呼入电话超过了7部，那么从第8部往后的呼入电话就需要排队等待110受理。

　　造成排队压警的另一个原因是，同一起警情，常有多人重复报警。据统计显示，遇有案件发生，群众的报警积极性很高，特别是发生在公共场所的警情，常有多人拨打110报同一起警。但这也说明，市民对110报警电话越来越信任。

　　记忆

　　6岁的孩子拨打110报警；一张纸条解救被囚人；与歹徒面对面搏斗……110给我们留下一个一个难忘的瞬间。

　　一个个难忘瞬间

　　6岁孩子拨110报警

　　“叔叔，有个小孩儿丢了，你们帮忙找找吧！”110接警员听到，这是一个透着稚气的声音。后经了解，这个拨打110报警的孩子才6岁。

　　此事发生在2003年冬天一个下午。省会一名女士突然发现两岁多的儿子不见了，她一时不知所措。这时，一个6岁的孩子机警地拿起电话拨打了110。

　　110民警和接到指令的派出所民警立即帮助寻找。就在此时，附近居民在一个饭店门前看到有个孩子在哭，便将他送到了派出所，经询问，他就是要找的小孩儿。

　　危急中救下自杀男子

　　2006年11月15日10时20分，110报警服务台接群众报警：建和桥(原棉一立交桥)附近一个车行内有人要自杀。110民警赶到时，只见一名男子情绪激动，不许任何人靠近，并已将整桶汽油倒在了自己的身上，浑身散发着汽油味儿，手上拿着

　　民警一面疏散群众，一面稳定该男子的情绪。一名民警吸引该男子的注意力，另一民警悄悄绕到了欲自杀男子的左侧，趁其不备，一个箭步冲上去，夺下了其手中已点燃的打火机。

　　一张纸条解救被囚人

　　民警意外发现的一张纸条，竟使得一名被非法拘禁20天的男子获救，这是2003年夏天发生在省会某小区的事。

　　当时，省会一名民警在小区内巡查，他的脚忽然被硌了一下，低头一看，发现是一把被遗弃的剪指甲刀，刀柄内竟夹着一张折叠的纸条，抽出纸条来一瞧，他一下子惊呆了。纸条上写着：“我被绑架了，快请师傅报警打110，88栋2单元5楼左门。”

　　随后，几名民警赶到现场，按了门铃，查出其中的非法拘禁嫌疑人。原来，扔纸条的男子因为债务纠纷被非法拘禁20天，不能出门，也不能跟家人联系。

　　这件事反映出，人们在危急时刻首先想到的是110。