统一投诉号好建立督办系统更好

　　□子归

　　细心的读者可能会发现，南方都市报A2叠深圳新闻的最下方有一栏黑反白的字样，那就是深圳市及各局(区)的投诉电话，从市长专线到区长专线一应俱全，其目的是为了方便记不住号码的读者与需要沟通的单位联系。

　　三国演义开篇明义：天下大势，分久必合，合久必分。合成为主流，公安机关将119和122并入110实现三台合一，市政府将验收统一政府热线，44个政府部门投诉电话从此实现“天下大同”，群众投诉只需要记住一个电话号码12345，那里实行24小时人工接听(见今日本报A38版)。

　　统一的好处显而易见，但在深圳，问题不在于投诉无门，除了南方都市报登载的各单位电话，人们能看到各单位定期接访的新闻，另外官方还借助媒体推出民心桥、直通车等，如此无极限的沟通态势已博得满堂彩。因此对于投诉者而言，问题不在于投诉难，而在于投诉的问题能否得到及时解决。

　　笔者绝无轻视投诉电话“聚合”之术，相反鼓掌赞赏。不过需要思考的问题是，统一投诉号码所承担的功能，如果只是相当于一些单位的总机，即及时接听电话，然后将之分散到该去之处，那这种功能只具有技术性意义，其作用无疑是弱小的，必须要有监督力介入才能形成强大的力量。

　　基于此产生一个想法：如果深圳在统一号码的基础上，建立一个“中枢督办系统”，即统一号码后不仅要接听分发，更要督促办理，反馈结果，而不是经过这个系统后就“大事化小，小事化了”，若能如此，才是市民之福。

　　本期主持：张国栋

　　（南方都市报）