五城市联合检查沈城旅游投诉降四成

　　2006年旅游用车、景区点门票、接待服务成旅游投诉热点

　　1月11日，记者从沈阳市旅游局旅游质量监督所了解到，2006年，沈阳市平息了恶性旅游投诉案件、与四城市联动进行旅游监督、3·15设立现场旅游维权，使沈阳市旅游投诉的数量与前年同期相比下降41%，游客的权益得到有效保障。

　　旅游服务为投诉热点

　　2006年全年，沈阳市旅游局旅游质量监督所共立案受理旅游投诉57起，投诉理赔金额58700余元，目前，案件已全部处理完毕。今年沈阳市的旅游投诉的数量，与去年同期相比下降41%，投诉的热点问题主要是在旅游用车、景区点门票、接待服务等方面。但由于游客非理性维权，导致今年投诉受理工作的难度明显增加，投诉案件呈现涉及人数多、不易调解等特点。

　　如：2006年8月13日由于抚顺红河谷景区发生不可抗拒的泥石流自然灾害，导致沈阳市54家旅行社（门市部）组织的近2000名游客已到达景区，但未能漂流。造成8月13日、8月14日两天沈阳市有近千名游客向质监所投诉的恶性案件。尤其是8月13日当天，有近百名游客滞留在市府广场，还有游客打伤司机、导游，砸毁旅行社门市部办公用品。

　　在这种情况下，质监所积极协调各方，通过召开旅行社座谈会、向游客劝导等措施，最后，带领沈阳市相关旅行社赴抚顺景区交涉，降低了此次旅游投诉的影响，力争将损失降到最小。促使景区当场赔付了各旅行社的损失总计5万余元（现金1.64万元），使旅行社在最短时间内，将旅游款全部退还给游客，投诉也于事发后5天就全部处理完毕，受到旅行社、游客、景区等各方的好评。

　　五城市联合旅游质监

　　2006年全年，沈阳市旅游质监所相继开展了旅游广告、旅游用车、导游员、旅游合同、旅游档案、导游管理部运营等多项检查，规范沈阳市旅游接待市场秩序，查处某旅游快车栏目组非法经营旅游业务、大连鼎龙旅行社非法经营旅游业务案等，查处违规导游员50人，处罚无证导游6人，收缴罚款3100元。为了更好地整合东北三省旅游先进城市的旅游资源，最大限度地发挥区位优势，维护旅游者、旅游经营者的合法权益，沈阳市与鞍山、大连、长春、哈尔滨等城市联合成立了“4+1城市旅游质监互动协作体”。并建立、启动了五城市应对区域旅游紧急突发事件、处理重大旅游投诉等热点问题的快速反应互动机制。

　　截至目前，在此新措施下，沈阳市旅游质监部门已协同处理了大连导游员用假证带团、鞍山旅行社异地经营、沈阳导游员违规异地带团等违法违规案件，可见效果显著。省、市旅游质量监督管理所和沈河区旅游局联合，在兴隆大家庭文化广场开展了“3·15”旅游服务质量咨询活动，现场受理旅游投诉。由沈阳市消协、沈阳工商局会同新闻媒体共同评选出的“2005年沈阳市消费维权十件实事”中，《沈阳市一日游旅游合同》示范文本被评为十件实事之一。本报记者徐微微

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