投诉热线，反馈声音有点弱

　　“投诉热线听听名声不错，但不管用！”楼先生的感慨出自于近日新买的诺基亚手机，他发现新机是部二手货，便按商家宏图三胞承诺，向投诉电话讨个说法，但打了好几次都没能解决问题，最后直接反映到公司管理层，才退掉手机。类似的问题时有耳闻。上海那么多公司的客服电话都设置了投诉热线，可消费者投诉的反馈率是多少，解决率又是多少呢？记者日前专题采访发现，不少投诉热线仅仅是做记录，久久拖延或干脆不予反馈，确有虚设之嫌。

　　金小姐新买的三星手机先后返修三次，这期间几乎打爆了公司的投诉热线。“第一次，接线员态度还好，处理也算及时。返修后发现问题再打热线，接线员就互相扯皮了，只得记住一个工号一盯到底；到第三次返修时，个个都磨嘴皮子，每回都以虚言敷衍。结果修了三次都没修好，只能办理退机。可到现在过去一个多月了，尽管一再催促，退机费还是没拿到。”金小姐告诉记者，投诉热线很会玩“太极”，一般都说“尽快答复”，但这个“尽快”是一个小时、一天，还是一个月？不得其详。另一句话是，“向有关部门反映。”这个“有关部门”又是哪个部门，到底会不会反映？仍然不得而知。

　　有消费者反映，投诉电话打一次根本没效果，多打几次对方可能才会“理”你。冯小姐发现邮购商品的包装有问题，打专线投诉，一个星期都没回音。之后她又打了多次，对方才表示帮她查明原因。“与其打投诉电话，还不如直接去柜台。”这是很多消费者的经验之谈。

　　龚先生认为，投诉热线只能安慰人，不能解决实际问题。他是银券通客户，通过网上交易系统买卖股票，可系统有时并不稳定，害得他几次交易受阻。每次系统不畅时，龚先生就急得打投诉热线，对方态度很好，每次都耐心地给他解释原因，告诉他维修进程。“但等系统恢复正常了，我的赚钱机会也流失了。”

　　投诉热线面面观，消费者最在意的是投诉的反馈率和解决率。商家在设置投诉热线时，如果不建立相应的服务跟进体系，热线设得再多、接得再勤，也是形同虚设。