政府超市：窗口里看效能

　　——金坛市行政服务中心五周年历程剪影

　　本报记者沈向阳赵鹤茂

　　西门大街上的那幢大楼，某种意义上说，金坛人总是在那里，更直接地感受着政府服务的质量，也正是在那里，人们对“为人民服务”这句话有更多更切身的体会。

　　 再过几天，金坛市行政服务中心就满“五周岁”了。

　　五年来，金坛市委、市政府从转变政府职能出发，以建设效能政府为目的，致力于将“中心”打造成“严格、规范、优质、高效”的窗口。

　　五年来，“中心”始终坚持把方便企业、方便群众作为一切工作的出发点，把提供优质服务、提高办事效率作为一切工作的着力点，把老百姓的满意度作为一切工作的落脚点。一个“服务经济、方便群众、提高效率、塑好形象”的窗口，已然“窗明几净”地赢得了人民群众对人民政府的信赖和赞许。

　　突破口：行政审批大改革

　　政府职能转变，突破口在哪里？金坛市委、市政府领导把目光投向沿袭已久的行政审批制度。

　　“中心”的成立，标志着金坛市的政府效能革命自此开始。

　　清理、取消、削减……五年来，经过三轮大刀阔斧的改革，该市的行政审批事项由五年前的1156项削减到目前的行政许可事项263项。允许保留的政府权力，只是原先的四分之一不到。

　　无疑，让政府部门自削权力、自减利益，需要勇气和智慧。

　　而更需要的，却是从“管理型政府”向“服务型政府”转变的现代理念！是“人民至上”的崇高信念！

　　是的，金坛市行政服务中心的那一个个窗口，和金坛人的距离变得越来越近。

　　按照《行政许可法》“一个窗口对外”和市政府实施“集中审批制”的要求，从方便群众、方便企业出发，根据“应进尽进、能进则进”的原则，进“中心”实施集中审批办理的行政许可事项达到209项，占全市行政许可总事项的80%%。目前，进驻“中心”的部门32个，设56个窗口，窗口工作人员86名。

　　五年来，“中心”共办件76.9万件，其中即办件56.3万件，占73.2%%；承诺件20.6万件，占26.8%%；承诺件平均承诺时限由原来的11.9个工作日压缩到目前的4.5个工作日，各类办件按时办结率为100%%，承诺件提前办结率为96%%。

　　五年，1825天，70多万件，除去法定休息日，“中心”的工作人员几乎平均每天要承办超过500件的审批事项。

　　从数字中，完全可窥得窗口工作人员工作量之大、责任心之重。

　　出发点：高效运作建机制

　　“中心”成立后，如何“整合资源，创新审批服务方式，强化高效运作机制”成为“中心”一班人的思考重点。为此，他们将行政审批由原来的分散审批、关门审批变为集中审批、公开审批，实现了阳光下操作，使审批人员的自由裁量权受到了最大的制约，从源头上遏制了腐败。

　　为了加强“中心”建设和管理，市政府先后出台了并联审批制、重大项目绿色通道制、上报项目负责代理制、集中审批制、告知承诺制、集中年检年审制、工业项目联审联办制等制度，为方便企业和群众办事、服务经济发展提供了制度保证。为了抓好这些制度的贯彻落实，“中心”建立了“四个一条龙”服务机制。即：

　　“建设项目一条龙服务”。建设项目的审批涉及到发改、国土、规划、环保、建设、消防等十几个部门及中介服务机构，以往批一个项目仅行政审批就需要两个多月，加上中介服务机构办事的时间就更长。根据市领导的要求，“中心”多次与相关部门进行沟通协调，将与建设项目审批相关联的规划设计、规划测绘、规划管理信息中心、环评、质监、安监等中介服务项目也纳入中心窗口办理，使建设项目的审批基本形成了配套成龙的服务体系。

　　“外商投资项目一条龙服务”。市外经贸局把外资科整建制移到中心窗口办公，实行一个窗口对外。外资项目审批过程中，外经、发改、规划、国土、环保等部门窗口通力协作，开展联审联办；对需要办理报批手续的，及时进行超前服务和跟踪服务。

　　“企业登记注册一条龙服务”。工商部门将企业登记注册科移到“中心”窗口办公，分管局长每周定期到窗口值班，并与后道的质监、税务等部门搞好业务衔接，使企业在“中心”领取营业执照后即可在质监、税务等窗口办理相关证件，加快了一条龙流水作业的速度，企业登记注册时间由原来的7个工作日压缩到目前的3个工作日，既方便了投资者办事，又降低了企业运行成本。

　　“便民便企一条龙服务”。在户籍迁移、身份证管理、广电、电信、印章刻制等服务项目先行进中心办理的基础上，税务代理、自来水公司等单位也在中心设窗口增加服务项目，极大地方便了企业和群众办事。一位退二线的老同志来“中心”办事说，“现在办事真方便，一个小时不到我就办成了三件事：拍身份证、迁移户口、交电视收视费，这在以前，是根本做不到的。”

　　工业经济是金坛市的支柱经济。为推进工业项目审批速度，“中心”加大了联审联办力度。对总投资额500万元以上内资项目和所有外资项目均实行联审联办；总投资额500万元以下的项目实行“中心”派工督办制；凡市委、市政府确定的重点项目和外资项目，快速进入绿色通道，随到随办，并搞好紧密跟踪服务。发改局窗口及时做好工业项目的申报受理工作，同时向申报者发放项目跟踪服务卡、项目联合审批流程图和统一扎口收费标准一览表，“中心”及时牵头召开联审会，组织联合踏勘现场。

　　2006年工业项目实施联审联办以来，共对75个工业建设项目进行了联审联办，市权范围内的工业建设项目行政审批均确保在22个工作日内完成，受到了投资者的好评。

　　“中心”主任张正平说得很干脆：“效能建设，关键在一个‘效’字，‘效果好不好、效率高不高’，就是检验效能建设的标准。”

　　落脚处：以人为本抓队伍

　　新课题逐渐增多，新情况多变复杂，新法律层出不穷……于是，学习法律政策、掌握法律政策、宣传法律政策，成为“中心”最重要的一项任务。

　　请来专家讲解辅导、开展知识竞赛、结合工作实际自学研究……各种形式的学习，加深了大家对《行政许可法》精髓的理解，更促进了工作人员学以致用，依法办事，规范操作。

　　失误，被降至最低限，来自群众的褒扬，却是日见增多。

　　通过“中心”锻炼，已有18位同志在窗口或回单位得到提拔；五年来，“中心”始终把纪律作风建设摆在重要位置，通过定期不定期的整训，工作人员进一步增强了服务意识、效率意识、环境意识、大局意识和形象意识。

　　为加快推进从“审批服务型”向“服务型机关”转变，强化优质服务机制，“中心”还率先在全省把诚信管理引入行政审批服务领域，制定了窗口工作人员诚信服务守则，并为每个同志建立了诚信档案。

　　为强化“部门围绕窗口转、窗口围绕群众转”的服务机制，全面提升服务形象和水平，“中心”全面开展了标准化服务窗口创建工作。经过一年多的创建工作，已有国土局、人事局、城管局、地税局、房改办等27个窗口通过了“标准化服务窗口”考评验收。

　　而“中心”在窗口推行的“站立服务、微笑服务、引导服务、延时服务、预约服务、上门服务、跟踪服务和专题服务”等便企便民务实举措，更是受到了企业和群众的好评……

　　管理是基础，督查是手段。五年来，“中心”在考核中坚持定性与定量相结合，个人考评与组织考评相结合，突出纪律作风和工作效能的考核，加强对窗口工作的电脑信息化管理，及时发现和处理窗口工作中存在的问题。

　　他们还每年开展一次“千名群众、百家企业”评“中心”活动，由服务对象对窗口的服务态度、服务效率、服务质量、服务承诺等方面进行评议和综合评价。五年来，综合满意率均在96%%以上，并呈逐年上升趋势，2006年的满意率更达到98.9%%。

　　五年来，“中心”的墙上挂满了荣誉：常州市文明单位，常州市卫生模范单位，常州市学习型机关，金坛市先进集体，金坛市软环境建设先进单位，金坛市窗口行业优质服务满意杯竞赛优胜单位，金坛市“新三城同创”先进集体，金坛市先进基层党组织……

　　但“中心”领导清醒地认识到，成绩只能说明过去不能说明现在，更不能代替将来。新的一年，他们又为自己提出了新的目标任务：“以软件技术为支撑，着力建好新的审批服务网络”、“以《行政许可法》为指导，着力规范审批服务行为”、“以群众满意为标准，着力创新审批服务方式”……任重，而道远。