餐饮索赔“难”

　　临近春节，饭店里觥筹交错者增多。然而，刘先生和陆女士至今对到饭店就餐有个“心病”，惟恐吃到了不该吃到的东西——不但就餐的心情被破坏，之后的索赔过程更让人心烦。

　　有刺卡喉

　　两个月前，刘先生与家人在虹口区近临平路的蓝与白餐厅一起吃午餐，点了“狮子头”等菜肴。谁知，刚吃了两口，刘先生就感到咽喉被异物卡住，疼痛难忍，吞饭、喝醋都无济于事。当时，他们在另一只“狮子头”肉里发现了2根长约1厘米至1.5厘米的尼龙绳。店方人员随即陪同刘先生到附近医院就诊，检查结果为“未见异常”。但当天下午，刘先生还是觉得非常难受，并于当晚到闸北区中心医院再次检查。在打了不少麻药的情况下，医生终于取出了一根长约6毫米的尼龙刺。消费者当即与餐厅联系，要求其上门道歉并协商解决该事，但负责人几次推脱，后来就没有了音讯。

　　无奈之下，消费者一纸诉状送到消保委。调解过程中，经营者表示当场已陪消费者到医院就诊，餐厅的工作已经到位。消费者直到晚上才发现异物，其间几个小时内不能排除其他情况发生。对此，区消保委工作人员指出，消费者手中有确凿的医院诊断书，没有必要接受不必要的痛苦，故意伪造事实。经过调解，经营者愿意一次性补偿500元的抵用券，但消费者并不满意。“已经吃了一次苦头，我可不敢再去就餐，”刘先生表示。

　　牙齿被崩

　　因为牙齿被崩，陆女士不得不为自己的“咀嚼权”讨“说法”。日前，陆女士在徐家汇美罗城一家餐厅用餐时，突然咬到一块硬物，导致牙齿剧痛。该店经理随后陪同陆女士到牙防所治疗。医生认为陆女士的牙齿已无法保留，最后予以拔除，饭店也支付了相关费用。之后，陆女士到牙防所装了普通的烤瓷牙。但对于陆女士提出的装牙齿的费用，餐厅拒绝赔付。该店认为，当初陪同陆女士去看病治疗只是出于人道主义，并不代表该店承担任何责任。令陆女士无奈的是，由于当时匆忙就医，自己没有及时保留引起纠纷的那块异物。在区消保委的调解下，经营者补偿了消费者300元就餐券，但陆女士并不满意。

　　举证困难

　　记者从市消费者权益保护委员会获悉，随着人们生活水平的提高，近年来有关餐饮纠纷的投诉居高不下，其中不少涉及人身伤害。对此，市消保委法律与理论研究部副主任唐健盛指出，消费者有关餐饮消费的索赔普遍反映出“两难”：一是举证难、二是索赔难。譬如，消费者就餐后出现腹泻、不舒服等现象，却很难认定其形成的原因；即使经营者同意赔偿，双方对赔偿数额也很难取得一致。

　　对于目前不少餐饮企业以抵用券进行赔偿的方式，唐健盛明确说“不”。“这种补偿以消费者二次消费为前提，是不彻底的赔偿，”他表示，除非消费者主动提出，否则赔偿就该是“真金实银”。

　　消保委工作人员同时提醒消费者，就餐过程中如发现异物，应及时找来店里负责人，注意保存异物并做好书面记录，记录上最好盖有饭店公章；如发生人身伤害，消费者应及时就医并保留医疗报告证明，以便事后有据可查。

　　本报记者薛慧卿通讯员韩登登陈娜