多哈告诉北京 全民都是志愿者

　　本报记者 孙晔

　　1月19日，北京奥运会、残奥会京外志愿者招募活动在北京启动。作为刚刚从多哈亚运会归来的志愿者代表，北京第二外国语学院的郭也丹在仪式上和大家分享了他在多哈的志愿服务经历。

　　多哈亚运会1．6万多名志愿者中有50名来自海外的志愿者，其中12名来自中国。这12名中国志愿者，是从清华大学和第二外国语学院及团北京市委工作人员中选出的，他们在多哈主要承担语言服务和贵宾接待任务。

　　“这是2008年北京奥运会前，中国志愿者参加的最大规模的国际赛事。而这12名志愿者，也几乎都报名参加了2008年北京奥运会志愿者。”带队的团北京市委国际部部长伍琦说，正因如此，这成为中国志愿者在2008年前的一次重要的练兵，志愿者们也从10多天的实战中，得到许多启示。

　　尊重志愿者，让他们有被承认的快乐

　　在多哈亚运会上，亚组委聘请了参加过多届奥运会的专业人士组成亚运会各项组织工作的中层骨干队伍。“组织严密、管理细致，对志愿者的尊重和人性化管理，是多哈亚运会志愿者工作成功的关键。”伍琦这样评价。

　　以北京第二外国语学院的张丹丹所在的语言小组为例，由一名总负责人带领两名大主管，大主管再带2~3名小主管，小主管则直接负责管理志愿者。每天志愿者进行了哪些语言服务工作都有记录，由小主管收集并向上反馈，大主管每天也会在各个场地间穿梭，巡视志愿者的工作并征求意见和建议。

　　“这种树状管理结构，使得志愿者的组织工作十分细化，责任落实到人。一旦某个环节出现问题，就能及时有效地得以解决。”张丹丹说。

　　来自清华大学的志愿者梁苏会说，在多哈10多天最大的感受是：志愿者备受尊重。梁苏会曾在中网公开赛、北京国际马拉松赛等国内赛事中当过志愿者。

　　“主办方在很多细节上为志愿者考虑得很周到。”梁苏会说，志愿者的制服和证件都与正式受聘员工一样，每个志愿者可以领到4套制服，负责贵宾接待的志愿者还有西装、领带、衬衣、袜子等。在设计制服时，也充分考虑了各民族的风俗习惯。比如，女志愿者可以选择自己的制服是裤子还是裙子，是戴棒球帽还是围头巾。

　　每天早晨checkin时，志愿者都能得到一些小纪念品，如徽章、手环、当晚的球票等；每天下班时，会分到几块糖果；为运动员提供的各类饮料，志愿者同样可以免费享用；虽然多哈的公共交通很成问题，但为亚运会特意准备的巴士和出租车，以及每天给志愿者准备的出租车代金券，足以显示主办方的细心；12月5日国际志愿者日，主办方还为每个场馆的志愿者准备了大蛋糕……每个细节都让志愿者感受到了主办方的诚意。

　　“他们用专业管理体现服务水平，‘用心’对待志愿者。作为一名志愿者，我有一种被关心被承认的快乐，这种快乐激励着自己努力做到最好。”梁苏会说。

　　甘于做小事，对任何问题都不能说No

　　在多哈期间，志愿者张博有一次正在一家饭店服务台工作时，发现一名韩国记者非常焦急地在电话中用韩语跟对方说着什么。张博听懂了其中的一个单词，因为正好是他第二天要去工作的地名，于是张博复印了一份路线图交给了他，这名韩国记者激动地拥抱了张博。

　　张博告诉记者，原本以为自己对英语还算精通，可是到了多哈，前两天却无法跟人交流。经过几天的努力，才逐渐能听懂当地人所说的英语。

　　和张博一样，很多志愿者都提到了语言问题。“由此，我联想到了北京奥运会。奥运会是一项国际赛事，如何充分挖掘本国外语人才和海外志愿者资源，更好地服务北京奥运会，将是一个很大的挑战。”来自清华大学的志愿者钱俊彦说。

　　从多哈回来后，志愿者们发现，做一名志愿者，仅仅有热情、有技能是不够的，还必须能够独立解决各种实际问题。

　　在多哈时，钱俊彦主要在一个举重比赛场馆负责贵宾接待，从入口处到赛场礼宾席，短短50多米的路程被分成了3段，每个志愿者只需负责一小段的陪同。

　　“这项工作看似很简单，但你却不能用简单的心态来对待它。”钱俊彦说，有一次，他引导的一个贵宾来看举重比赛，却问他昨天的网球比赛结果如何。这时，钱俊彦想起多哈志愿者培训手册上的一句话：“做一名志愿者，对任何问题都不能说‘不’，要竭尽所能地寻找答案。”尽管不知道比赛结果，但钱俊彦打听到有一个信息台可以查询所有的比赛结果，他立即将详细的比赛结果打印出来，提供给那位贵宾。

　　这12名志愿者，几乎都报名参加了2008年北京奥运会志愿者。对于其他报名者，他们的忠告是，要甘于做小事，甘于奉献，用专业的态度来诠释志愿服务精神。

　　学会微笑，让北京的微笑来自每个角落

　　“在多哈，无论是各部门的工作人员，还是门口的保安，每张陌生的脸孔都带着友善的微笑，让志愿者有一个愉快的心情投入工作。”梁苏会说。

　　伍琦告诉记者，多哈开展志愿者组织工作只有3年时间，如何在这么短的时间内让志愿服务的理念在全社会深入人心，值得我们借鉴。

　　在多哈，很多公共场所和当地人的私家车上都贴有这样的标语：“我们都是卡塔尔。”这样一句看似简单的话，极大地激发了卡塔尔人民的爱国热情和参与意识：你不必脱下白袍穿上制服，也不必离开工作来到赛场，但你仍然可以用自己的微笑和热情来为城市增光添彩。

　　志愿者赵航宇说，多哈的这个做法很值得北京学习。在许多初到北京的外国人眼中，北京的交通路线是那样的复杂陌生。因此，需要大力宣传全民志愿的意识，发动更多的市民组成潜在的志愿者队伍。

　　志愿者文娇说：“中国人不习惯表达自己的感情。平时，我们走在北京大街上，肯定不会跟一个外国人说：‘hi，欢迎你来北京！’现在，我们常说‘志愿者的微笑是北京最好的名片’，我想，北京的微笑应该来自城市的每个角落。”

　　“毫无疑问，2008年北京奥运会将是对中国志愿者服务精神的一次全方位检验。奥运会对中国来说，收获的不仅是金牌、奥运基础设施，还应该包括无形的志愿服务意识的普及。”钱俊彦说，“北京奥运会将有10万名志愿者，其中包括海外志愿者。但10万毕竟是一个有限的数字，如果每个人都有志愿服务意识，产生的力量将是无穷的。”

　　本报北京1月22日电