“让旅客乘飞机有回家的感觉”

　　今年春运期间，东航将增加和调整500多个航班，以满足旅客的出行需要。作为承担东航在浦东、虹桥两个机场地面服务工作任务的“主力军”，东航上海保障部正全力“备战”春运，努力为东航航班提供安全、正点的保障。

　　小板凳搁手提行李

　　今年春运，东航将继续保证上海与北京、香港之间“东航快线”的高密度航班。

　　为方便客户，保障部在沪港航线的值机柜台前方放了几个小板凳，旅客在办理乘机手续时，可以将手提行李直接放在小板凳上，既不必弯腰、费劲，又可以使手提行李保持清洁；还开放公共柜台办票，旅客可随到随办，并有服务人员引导。在京沪快线方面，开辟3个值机柜台作为专柜，服务人员会主动征询旅客对于座位的需求。在春运高峰时段，保障部将一如既往地在高舱位值机柜台前设立移动柜台为旅客先行登记，减少旅客办理手续的时间。

　　捧上不加辣生日面

　　对东航上海保障部的每个员工来说，“尽力让每个旅客都满意”不是一句口号。一个小故事生动地说明了保障部服务人员的心细如发。前不久，某上市公司董事长刘先生乘东航的航班去深圳，在贵宾室休息时，服务人员端来一碗面：“刘先生，我们保留了您的资料卡，今天是您的生日，请品尝我们为您精心准备的长寿面，按照您的口味没有放辣。”刘先生自己也没在意生日，非常感动。

　　让一家人坐在一起

　　东航上海保障部在保证东航航班生产的同时，还负责23家外航在上海机场的地面代理工作。其中，北欧航空公司的“挑剔”业界闻名，但保障部在继前年获得“汉莎代理服务全球第一名”“英航代理服务全球第一名”后，去年又被评为“北欧代理服务全球第一名”。

　　“其实不怕别人挑剔，高要求要靠小的方面去体现。”保障部员工都深知这个道理。即将全面开始的春运中，很多旅客是一家人同行，细心的保障部服务人员将尽量安排旅客一家人坐在一起，使旅客乘机有回家的感觉。本报记者金志刚