蚌埠青年文明号挑战“第一难题”

　　本报记者 黄勇 通讯员 张育生

　　2006年全年接到报警约35万次，其中以骚扰、谩骂、侮辱、滋事等其他非警务活动为主要内容的无效报警多达24万次，有效报警率31％，这是一组令全国青年文明号——安徽省蚌埠市公安局指挥中心“110”报警服务台全体20名工作人员最为关注的统计数字。

　　自10年前福建漳州建立公安“110”报警服务系统以来，“110”报警服务系统在全国迅速建立和完善，但在发展壮大的过程中，让全国“110”系统最为头痛的问题就是无效报警率一直居高不下，大量挤占了有限的报警资源，给以警务活动为核心的“110”报警指挥服务系统增加了诸多额外的负担。如何有效地降低这一比例，成为大家普遍关注的“第一难题”——除了通过媒体呼吁市民自觉遵守规章，提高社会道德水平之外，还能有哪些措施呢？

　　从3年前开始创建国家级青年文明号开始，作为全国公安“110”报警服务系统唯一的一个“集体一等功”荣获单位，蚌埠市公安局“110”报警服务台（以下简称“蚌埠110”）就将这一难题作为攻关的重点。

　　对于恶意的谩骂甚至侮辱报警服务员的行为，除了年轻警官们最大限度的忍耐外，还有法律法规的适当惩处，往往能起到震慑作用。而对于一些精神病患者和酒醉之后的滋事骚扰者，就必须有耐心稳住对方，否则只能引来更多无休止的骚扰。如何较准确掌握对方的心理心态、用文明的语言稳住这些骚扰者，循循善诱，让骚扰者尽早结束骚扰行为，成了“蚌埠110”研究和琢磨的问题。

　　他们不仅自己苦练文明用语，还专门从大学和医院请来社会心理学和医学心理学的专家现场指点讲授，请来电台的高级播音员矫正口音，举办心理学知识、普通话技能和文明用语比赛，经过1年多的刻苦磨炼，“蚌埠110”的11名35岁以下的青年警官全部掌握了全新的技能要求，并在实际工作中很快派上用场。

　　过去，面对一些1小时内能骚扰10多次的骚扰电话，最好的结果是对方和接警者不欢而散，有时还会引起对方的逆反心理，偏要在电话里继续骚扰纠缠不休。而现在，骚扰者面对既善意耐心、声音悦耳又能掌握分寸的警官，最终很多人非常友好地自动中止骚扰。

　　“蚌埠110”在工作中还发现，一些突发事件的报警最后变成无效报警，是因为遭遇突发事件的当事人紧张恐慌，无法心平气和地向警方报告有效的侦破信息，结果导致警方无法及时赶到准确的第一现场，让违法犯罪分子逃之夭夭。为了有效改变这一状态，“蚌埠110”聘请有关专家，对全体警官面对突发事件中的接警用语进行了规范，包括正规的接警用语、统一的语速、专门的情绪安抚用语和有效信息提示用语近百条，并将此列入日常训练应知应会的重要内容，使青年文明号的干警们又多了一手化无效报警为有效报警的高招。

　　蚌埠市公安局指挥中心主任张会元和“蚌埠110”青年文明号的负责人顾谦告诉记者，在大家的共同努力下，蚌埠市的有效报警率已实现了稳步提高，但完全攻克“第一难题”还有待时日。

　　本报蚌埠2月2日电