医院“人性化”服务缺失

　　美籍华人、现任江苏省人民医院国际骨关节病中心主任的张中南教授，3日应邀给参加医院工作会议的我省大中型医院的院长们作了一场医院“人性化”服务专题讲座。这位跨国医疗及医院管理专家指出：医院“人性化”服务缺失，患者就会花钱“买关注”，这是患者不惜破费给医生送“红包”最主要的出发点。

　　张中南教授曾任美国阿肯色州骨科研究所所长，是医院“人性化”服务的忠实实践者。他分析说，病人为什么给医生送“红包”？主要是希望得到医生认真负责的关注，从而减少痛苦、预防并发症、提高治疗成功率。这本是病人应该得到而实际上并没有得到的“人性化”服务。张中南教授介绍，“人性化”服务的主要特征是：在基本医疗服务中高度关注病人，尽量满足病人因疾病带来的情感、心理、生理功能缺失等方面的个性化需求，特别强调“以病人为中心”，而非“见病不见人”。这种具有“人情味”的服务要求：在患者需要时医护人员要尽快出现在病人身边；手术前回答病人和家属提出的一切问题；病人生命指征不稳定时医生不能离开；护士要为病人提供包括治疗、生活、心理护理在内的全程护理；尊重保护病人隐私，最大限度减少病人身体裸露、病情透露；医生要用诚信赢得病人信任，不该用的药不用，不该做的检查或治疗不做等。

　　据了解，目前医疗服务中“人性化”服务缺失是较普遍的现象。张中南教授认为，“人性化”服务缺失，既与现行的医生评价体系缺少“人性化”服务导向有关，也与“以药养医”机制容易诱发医院、医生过度用药等机制有关。比如医生职称评定中，过度重视论文、学历、研究成果等指标，而对病人满意度重视不够，等等。因此，要改变目前“人性化”服务缺失的状况，医疗机构一方面要制定“人性化”服务规章制度，另一方面要注重改变不合理的评价指标，在医生职称和薪酬评定时，适当提高治疗病人数量、诊断准确率、治疗成功率、减少并发症发生率及病人满意度等“服务指标”的权重，使“善待病人”的医生能够获得积极回报，同时尽可能提高医生的合法收入。政府主管部门要加强对“红包”、回扣的监管，提高“犯错误成本”，使有关医务人员不敢犯错误。

　　本报记者 蒋廷玉