银行凭啥非得叫我们排队

　　3月4日，读者冷先生向早报反映称，某银行有几个网点的电子叫号机停用了，办理业务又像以前一样开始排队了。某银行上海分行也向早报证实，为提高办事效率，银行的部分网点正在逐步叫停原有的电子叫号方式，重新尝试窗口排队办理业务。

　　（3月5日东方早报）

　　□殷国安

　　电子叫号该不该取消？这个问题当然可以讨论，但是，我以为，这个问题是第二位的，首先要讨论的是，我们能不能既不用电子叫号，也不要人工排队？如果只是讨论电子叫号该不该取消，就等于承认了这样一个前提：我们到了银行，就应该等上几个小时，银行让我们等多久都是天经地义的。

　　所以，我首先要问的是，银行凭什么要我们排队？到银行排队只应该在某些特殊情况下发生，如果所有银行都需要顾客排队办理业务，银行为什么不增设服务窗口？银行岂能为了自己节省服务成本，让顾客长期排队？这样的排队，排出的是老百姓对银行的愤怒和不满。

　　银行不能为了节省自己有限的服务成本，而让广大顾客长期排队。银行应该把服务窗口增加到大部分情况下顾客不需要排队的程度。因此，银行对服务窗口的设置，应该提出几个硬指标，例如，第一，顾客一般不需要排队，特殊情况下排队等候的时间最长不超过1小时。如果做不到，则应该及时增加窗口；第二，在银行全天营业的12小时内，应该保证窗口最长的队伍超过5人的时间在营业时间的一半以下。如果大部分时间窗口队伍都超过5人，则说明需要增加窗口；第三，银行在节假日或年终等旺季应该增设临时窗口，以防止高峰时段顾客排队时间过长。我们希望银行在“消灭排队”问题上制定服务指标，作出承诺。

　　在窗口增加之后，使银行的排队成为只是在特殊情况下偶然发生的现象，这时再来讨论我们是电子叫号和人工排队，才是正确的。