向东：服务学习创新是“三宝”

　　本报记者 李菁莹

　　1970年出生的向东，1992年从部队退伍后参加邮电工作，一直担任电信机线员，是江西九江电信分公司“向东班”班长。15年来，向东兢兢业业，爱岗敬业，忘我工作，真心为民，主动放弃节假日加班加点近400天，装机移机2万多部，维修障碍4000多处。

　　为了让用户满意，向东不断创新着自己的工作方式。1994年，向东承包的维修区，是九江有名的老城区，电话线路和用户资料因为变更太多而变得凌乱。为了使用户更方便地联系自己，向东借钱买了传呼机，并印制了大量名片，分发给用户；后来的工作实践中，发现名片不易保存，于是向东把名片印成带不干胶的，贴在用户的电话上，这一简单实用的“发明”后来被九江电信普遍推广。

　　为了让用户满意，向东从来不敢懈怠学习。1997年上半年，向东给一个用户装上网电话时，因为不懂电脑知识，电话通了却上不了网。用户着急，向东心里更着急，他觉得自己的无知已经损害了电信的信誉。一回到家，他就和妻商量，借钱买了一台电脑，从此开始自学电脑操作。

　　再后来，邮电分家、电信转型。2004年，中国电信开始从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型。通信企业互联网业务量逐年攀升，新知识、新技术不断涌现，为适应越来越高的工作要求，向东抓紧分分秒秒，在工作中学习，在学习中创新，在创新中服务。

　　九江电信分公司的熊克山曾经和向东一起出差，他记得，每天不管有多累，向东睡前都坚持学习，从未间断。向东坚持学习《服务营销》、《细节管理》、《客户满意》等论著，在部门组织的培训中，向东还亲自担任部门的内部培训师。

　　九江电信成立了“向东班”后，向东向身边同事提出了“创建学习型班组，争做知识型员工”，他们在九江电信率先推出了“晨会制度”，每天提前半小时上班，学习业务、交流经验、研讨案例；率先在全国推出了“1＋N”营销模式，由一名区域经理指导N名社区经理开展针对性营销……“向东班”被评为中国电信创建学习型班组的典型。

　　本报南昌3月30日电