评论：反思接待官员有热茶上访百姓没水喝

　　一起开会解决问题，政府部门人员有热茶喝，反映问题的老百姓却一杯水都没得到。市长公开信箱昨日披露，此事已责成九龙坡区信访办进行整改（4月18日《重庆晚报》）。

　　我以为，接待官员有热茶上访百姓没水喝现象整改是必要的，厘清态度分野背后成因更加必要；浮光掠影蜻蜓点水式的表面整改并不难，刨根兜底洗心革面的实质整改则不易。因为不反思明白态度分野背后成因进而有的放矢对症下药地整改，就不可能达到刨根兜底洗心革面的整改效果，类似荒诞剧就不会成为永世不得翻身的“过去时”。

　　在构建和谐社会的今天，上访百姓没水喝无论如何不是小事，尤其是接待官员有热茶上访百姓没水喝的强烈反差。正如上访者透露：今年1月11日，我们一行5人到九龙坡区信访办上访，工作人员按程序接待了我们。由于问题涉及的部门很多，信访办同时通知相关部门和人员。然而，在等待和陈述问题的过程中，因为接待官员有热茶上访百姓没水喝，我们感觉心都凉了。小而言之就是有可能激化矛盾了事化小小事化大，不利于问题解决，往大处说，则是伤害人民群众感情和地方政府公信力。

　　据上访者反映：“区信访办的同志热情地为到场的政府部门人员送上热茶，却没有我们的份。”这位市民说，“由于我一直在陈述问题，已是口干舌燥，于是厚着脸皮让信访办的同志也给我们倒上一杯茶。我的要求得到了应允，但其他4位同行的群众却没得这种待遇。”而据相关负责人称，在接待群众过程中，工作人员有时问了群众要不要喝水，但有的群众不喝水，于是就没有倒水。如此看来，接待官员有热茶上访百姓没水喝，似乎只是个公务员不规范服务或曰应当主动服务，而未能主动服务的问题。相关负责人同时表示，在接到群众反映后，区信访办确定了整改方案并进行落实，在信访接待等候室添置了饮水机、茶杯、水桶和书写桌，配设了接待工作人员负责上访群众饮水问题。并已以此事为教训，开展了“一杯茶”、“一张笑脸”、“一声问好”、“一句请坐”等“四个一”行动，以求不断提高接待服务质量。而在我拿来，仅仅在服务形式上行动充其量只能谓之表层整改或曰开始整改。

　　在我看来，接待官员有热茶上访百姓没水喝不仅是个简单有形的服务问题，更是个深层无形的认识问题。国务院总理温家宝在第六次全国信访工作会议上说，信访工作是我们党和国家各项工作中的一个重要环节，它代表党和政府直接做群众工作，为群众排忧解难，为社会化解矛盾，促进社会和谐发展。他对信访工作提出四点要求中的第一点就是“热情”，就是要对来信、来访的群众满腔热情。认识决定态度，态度决定行动。作为国家公务员的信访工作者是受纳税人供养的人民公仆，为作为纳税人的上访者提供热情服务乃是天经地义的“必须”而不是可有可无的“应该”、是“本份”而不是“情份”、是“主动”而不是“被动”。显然，当事相关人员还未能有这种觉悟或觉悟不坚定。正是认识问题，才导致接待官员有热茶上访百姓没水喝的黑色幽默。反言之，如果没有正确认识，即便有了规范服务的“四个一”行动，当事者恐怕也难以发乎内心和真心情愿，“一张笑脸”有可能就是十分勉强的皮笑肉不笑。

　　新华网3月30日电，河北省平乡县的各级干部最近最怕的事情之一，是每两周编发一期的《信访督查通报》点到自己单位的名字。因为过去两年来，县委县政府已据此给予5名信访工作不力的科级干部以免职处理。回到接待官员有热茶上访百姓没水喝上说事，假如相关单位也有类似规定或投诉一次或几次就如何如何的严厉制度约束，请问还有多少王大胆敢做出令人匪夷所思的事情来？可见，相关人员骨子里“掂不清”的背后，暴露的是机关效能制度“心太软”或效能监察考评“太温柔”。

　　老实说，接待官员有热茶上访百姓没水喝这档子世象在现今行政机关中并不少见，不过是国人习以为常见怪不怪罢了。按照当下官场潜规则，大小官员手中都撑控着一定公共资源，多个朋友多条路，是官就有利用价值，官官相悦乃人之长情；而上访者一无利用价值，怎么说都是“找事添乱”的，不受欢迎也符合当下被某些人奉为圭臬的官场潜规则。因此，不从制度层面入手打破官场潜规则，接待官员有

　　热茶上访百姓没水喝怪胎就还会有孕育的温床和生长的土壤。

　　乌鲁木齐市市委书记栗智前不久坦言，在近年乌市重复、集体上访等重大上访事件中，有80%以上的上访者是有道理的。他要求各级领导干部，一定要多关心、爱护老百姓，树立“大信访”观念，多为老百姓解决实际问题，要带着感情做好信访工作。我想，这句话对各级各地信访官员都不无思想意义和启迪价值；话说回头，如果离开制度保障，信访官员认同信之进而形成行为自觉便是一句空话，接待官员有热茶上访百姓没水喝便是佐证。