语音服务是便民还是添堵?

　　急救不急提示烦人，公益热线多采用语音服务冷了百姓的心

　　语音服务是便民还是添堵?

　　“有困难请拨打……”我们时常会听到一些这样的宣传语。银行服务、查号、急救、报警、投诉……众多公益服务热线电话开通，为百姓生活与相关部门建立了一条沟通的纽带。然而，纽带建立了，沟通是否真的就顺畅呢？

　　电话语音服务被普遍用于这些公益服务电话中，然而，正是这些语音服务的设置，为沟通设置了无限的障碍。不少市民抱怨，语音服务，究竟是便民还是添堵？透过客户服务电话这扇小窗口，我们看到的是一个行业或者企业服务态度的优劣和服务水平的高低。

　　交通报警122：恼人的选择题

　　“您好，这里是交通报警台。事故报警请按1；拥堵报警请按2；路况信息请按3；路况反映请按4；咨询信息请按5；警务投诉请按6。”

　　122报警电话，是交管局对外公布的报警电话。交通压力巨大的城市，每天的交通情况就像伦敦人好谈天气一样，成为市民不得不议论的话题。大到交通事故报警，小到路段拥堵报警请求疏堵，任何一点路上的“情况”，都可能造成大面积的交通堵塞。这时，请求交警支援，似乎是被堵在路上人们唯一的希望。此时，报警电话人工接听不畅，不仅误事，还可能导致巨大的损失。

　　122报警电话不畅固然烦人，但如果遇到个人驾驶本、机动车出现问题想找交管局询问却无处诉说的情况，那可就是无奈了。在122的6项选择中，尽管有一项咨询信息服务选择，但当你选择了“5”之后，下一级别的语音提示又出现机动车相关事务、驾驶员相关事务、交通事故咨询、车辆限制通行、办理通行证等9项选择，在选择了驾驶员相关事务的“2”键后，下一级的语音提示又给出“驾驶证办理、换领驾驶证、机动车期满审验”等7种情况分类，当记者选择第3项的换领驾驶证后，再次出现语音提示给出军人、国外、外省市等4类情况分类。且语音提示的语言绕口，如果不全神贯注地记录辨别，一时还的确很难确定自己究竟属于哪种情况。

　　急救电话120：提示十几分钟

　　全国人大代表许兴雄对目前相当一部分公益热线用语音服务、引导提出批评。他说：“比如人们在使用这些热线自动语音服务的过程中，有时遇到的是层次繁多的各种语音提示、引导和漫长的等待，一般的平均两到三分钟，有的长达十几分钟。有的城市甚至在生命救助热线‘120’也设置了层次繁多的语音提示，这就是对人民不负责任了。”

　　“我曾经在东北某市拨打过‘120’服务热线，却被‘忽悠’了一把。”全国政协委员赵金城给记者讲述了他拨打公益服务热线电话的一次遭遇：“等我拨通之后，传来的自动语音提示‘您好！120为您提供服务。要救护车请按1，咨询请按2……’当我按下1键后，又是自动语音提示‘普通型救护车每公里收费3.5元，雪佛兰、奔驰抢救型救护车每公里收费5元’。等我再按2键之后，系统传出了‘业务繁忙，请挂机，再见’。”

　　时间就是生命。烦琐的语音提示浪费用户一些时间是小事，可因为浪费时间而闹出人命来可就不是小事了。据《中国质量万里行杂志》报道，今年2月份，北京竟然出现声讯120出现场不及时导致老人死亡的悲惨事件。

　　“公益服务热线作为政府部门或企业、事业单位为广大人民群众提供的生命援助、保护财产安全等而设立的热线电话，必须在第一时间能让群众获得最需要的帮助。但如果经常处于业务繁忙状态，频繁让求助者挂机或者烦琐的语音提示让人们不胜其扰，那么，这种热线就会冷了百姓心。”赵金城委员说，“我强烈呼吁有关方面对全国日益繁杂的公益服务热线加强统一和规范的管理。”

　　全国政协委员赵金城分析认为，造成这种状况的主要原因，一是有些地方的政府部门、单位对公益电话的公益性质认识不够，重视不足；二是对公益服务电话的管理没有明确的监督和管理机制；三是没有制定出台公益热线的管理办法和法律、法规；四是公益服务热线缺乏必要的经费保证。据《工人日报》