物业从管理到服务尚需一段路要走

　　根据《物权法》的有关规定，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”，并对个别条文的文字做了修改（据9月2日《楚天都市报》）。

　　随着我国城市化进程的进一步发展，原来独门独户自我管理形式已被迅猛发展的城市物业集中管理所取代，物业公司已稍然走进居民的日常生活，涉及到居民的切身利益。在新修订的《物业管理条例》中，对于物业公司职能的定位，虽然只是改变了几个字，但意义却全然不同。这次的修改明确了物业公司的定位，就是为业主服务的，指明了企业发展的方向。对于物业企业来说，实现从管理到服务的彻底转变，是自身职能的一次历史性跨越。诚然，物业公司实现新职能定位，需要企业和业主的共同努力，也亟需完善的法律制度来加以调整和规范。

　　物业管理服务质量差、业主投诉多，这是物业公司当前面临的突出矛盾和问题：一是物业服务理念错位，以管理者自居，服务态度差。二是低水平服务、高标准收费，甚至出现乱收费。三是部分从业人员素质低。四是不经业主同意，擅自经营物业共用部位，侵害了业主的合法权益。

　　针对物业企业经营中存在的问题，有专家学者曾经对全国两万余家物业管理企业进行了考察，从体制上看，80%以上的是国有体制。而且政企没有完全分开，企业无法独立运作；政府职能错位或越位，习惯于直接干预企业经营活动；管理层、管理部门过多，物业管理手续繁杂，往往一个小区的物业企业要应付20多个部门的检查管理。从物业管理企业产生的来源来分析，全国有70%以上属于房地产开发商自办的企业，20%属于房管所或后勤单位改制，只有10%属于产权自主型的物业管理企业。物业企业市场化程度普遍不高。由于物管企业规模小，难以发挥综合优势和群体优势，而且绝大多数企业存在着经济效益差，亏损严重等问题。

　　显而易见，由于政府职能转换迟缓，政企没有完全分开，客观上导致了物业公司以管理者自居，因而缺少服务意识；由于物业管理涉及管理部门过多，因而导致物业管理法规制定不及时不完善；由于物业管理作为一个新兴行业，政府没有出台相应的扶持政策，因而导致物业管理过分依赖于开发商，没有建立起真正的现代企业制度，产权不明，权责不清，难以真正独立出来；由于物业公司缺少完善规范的教育培训体系，许多从业人员都是“半路出家”，导致物业管理的服务质量不尽如人意；由于大多数消费者缺乏对物业管理的消费意识，加之法规不完善，业主法制意识淡薄，只是一味强调权利而忽视相应的义务，双方矛盾纠纷不断增加，加剧了物业公司经营困难。显然，物业从管理到服务，真正确立起服务职能的定位，仍面临诸多矛盾和问题，尚需有一段艰难的路程要走，急不得，但也等不得。

　　毋庸讳言，物业公司服务职能定位的实质是与物业企业有关的权力和利益关系的再次调整分配，不可避免地会受到相关利益集团的阻挠和干扰。尤其是在政企没有完全分离的情况下，阻力可能会更大。因此说，在这一变革中，政府职能转换的带头示范作用不可或缺，政府应在提供面向劳动力市场的“民生性”服务、提供促进社会事业发展的“公益性”服务、提供非竞争性领域的“基础性”服务、提供促进市场主体正常运转和创新的“主体性”服务等方面上积极作为，大有作为，促进“管制型”政府向“服务管理型”政府的转变，用自身服务职能的打造，带动政企分离，推动社会各个行业服务职能的实现。同时，作为为居民群众根本利益服务的物业公司应该以极大的勇气和魄力，来排除既得利益集团的干扰，推动新职能定位的早日实现。

　　新修订的《物业管理条例》最大的亮点就是对业主权益的保护。实质上，物业公司本来就是全体业主花钱聘请的，从本质上说双方是一种服务与被服务的契约关系，业主花钱买的就是热情周到的细致服务，而不是买气受，买罪遭。优质服务是每个小区业主的共同希望。因此，物业管理企业应在合同明确权利义务的情况下，进一步提高物业管理服务的水平，保证所提供的物业管理服务达到或超过物业管理的收费水平，以促进物业管理服务及物业管理收费的良性循环，实现业主与物业管理企业的共赢。