用心为客户服务

　　从那以后，柯茜茜闻名遐迩，当选为全国劳动模范、九届全国人大代表;从那以后，她成了农行的明星，农行在街头打出的印有她照片的巨幅形象广告。照片中的她，温婉清秀，笑容可掬。

　　“柯茜茜真诚、灿烂的笑容，就是农行的形象——‘用心为客户服务’!”农行温州分行的领导如是说。

　　在银行，最平凡的岗位莫过于储蓄三尺柜台，最难让顾客满意的也是这三尺柜台。刚满20岁的时候，她被委以重任，担任市中心一家储蓄所的负责人。“眼到、心到、情到、人到”的特色服务随之展开，她的笑容就扩散到了储蓄所的“十三姐妹”脸上。有一位储户经常来办理美元兑换人民币后存款业务，柯茜茜就抽机会和他闲聊，得知对方在做外贸生意。她就热心向他建议，这种存法并不合算，并把有关汇率、美元存单还可以办理质押贷款等详细作了解释。这位客户不仅采纳了她的建议，还成了储蓄所外币存款的一个忠实大户。

　　有一次，一个40多岁的外来务工人员到柜台取钱，却被屡次提示密码输入错误，柜员要求他办理密码挂失手续，三天后再来重置密码。他苦苦哀求柜员说自己在老家的父亲病危，急等卡里的几百块钱坐车回家。当得知制度不允许时，他急得都快哭了。这一幕被一旁的柯茜茜看到了，她二话不说从自己钱包里拿出500块钱递给他，这位外来务工人员激动得热泪盈眶。

　　新的挑战在等着她。2001年初，她调任温州农行金融超市总经理助理，随后又任副总经理、总经理。金融超市是农行温州分行直接面对市场改革之后推出的一个形象窗口，农行所有的业务都能在这里办理。

　　这一次，柯茜茜更成熟了，笑得更自信，更从容。在服务上，金融超市推行“笑相迎、主动问、核对准、快速办、轻轻递、热情送”十八字服务。她和伙伴们深入市场调查，策划推出了“欢乐家居”二手房贷款，使购房者直接以所购房产抵押即可贷款，并由银行代办;推出的直客式“任我行”汽车消费贷款，使得当地车贷市场重新洗牌。而“茜茜财智”理财新产品，提出了超值服务的概念，更使得金融超市业务蒸蒸日上，成为温州农行推行贵宾服务的统一品牌，在市民中口碑很好。

　　从2003年起，柯茜茜还办起了“茜茜理财流动学校”，面向市民公开传授理财知识。作为首席讲师，她从定课题、做分析、制幻灯，每一步都要付出大量的时间与精力。累计数万名市民从她这里学到了理财新知识，许多市民听了她的课之后就成了农行的长期客户。“点钞高手”如今已成了当地家喻户晓的“理财明星”。