我的老板

　　／人海一瞥／

　　傅宁军

　　我们要做的就是尽量记住顾客的要求，以后人家再来买，发现你记得他们的喜好了，人家会非常开心，有一种被重视和尊敬的感觉

　　当我骑着自行车赶到咖啡屋，老板已经在忙活了。他是澳籍华人，语调带着京味儿，我们互问早上好后再没多余的话，各忙各的事。

　　我的工作是老板早就交待好的，准备这一天待用的物品，如杯碟、烤箱、面包、黄油等等，然后加热四种不同口味的糖稀。巧克力味道大受欢迎，做的量最多。老板也没闲着，他的工作是打粉，油炸一种小面球和小面包圈。

　　老板心中有数，别看小店开门这么早，老顾客很早就来。一些是附近做体力活的打工者，一些是不睡懒觉的老年人。他们喜好不同，要求也不一样，比如面包烤得干些还是稍稍温热，黄油多些还是少些，咖啡要温热还是烫的，放多少糖，什么糖，什么尺寸的杯子……有时顾客来得多了，我就要放下手头的活，赶快过去招呼客人，不能让人家等久了，不然很可能人家掉头就走，或者觉得服务差以后便再不来了。

　　刚开始到店里做的时候，我不是很熟悉，忙起来常出乱子，比如找错钱，忘记价格，听不懂人家要什么，或在收款机上找不到相应的物品等等，这些都会加大我的压力。在我出错的时候，老板不允许找任何借口。他说，任何错误都是因为不用心或不动脑子所致。在他看来，顾客不会听你的借口，或同情你的不熟练，因为顾客需要看到的只是结果。无论你的想法怎样，好看的甜点和友好的服务，都是以结果的形式给予顾客的。

　　那天有一份额外订单，我在做以往数量的面包圈之外，还要多做一部分以供应人家的订货，可偏偏早上来买咖啡和吃早餐的人特别多，老板忙得不可开交，同时做两三杯咖啡，需要记住种类，还要收钱。我经常放下手上的活，擦擦手上的油，赶快过去招呼客人或帮老板收钱。结果忙中出错，一位女顾客买东西交了钱，我忘记找零了，弄得人家大为光火。老板忙对人家道歉，核对了顾客要的东西，找了零钱，再次说对不起，我也跟着连连道歉。老板很生气，说是这种低级错误不应该。我也不争辩，忙点头说是。

　　早上忙得差不多了，客人也少了，老板擦擦额头的汗，端过一杯热咖啡给我，这是他专门为我做的。我这才告诉他，昨夜用电脑查资料睡得晚，一大早出门还迷糊着呢。老板说：“喝了醒醒精神吧，刚才很忙，我说话也不太好听，你也别往心里去啊。”我接过咖啡喝着，连连点头，觉得有些不好意思。老板做的咖啡确实好喝，香气扑鼻。

　　店里空闲起来，老板和我聊天，也会说起他的经营之道。别看他不过三十出头，却很懂顾客心理学。他说每个客人的要求很具体，我们要做的就是尽量记住他们的要求，以后人家再来买，发现你记得他们的喜好了，人家会非常开心，有一种被重视和尊敬的感觉，回头客便会与日俱增。

　　小小咖啡屋只有临街的狭长一块地方，里面满满地摆着烤箱、柜台和待加工的货物，有时忙起来转不开身。但也正是执掌这方寸之地的老板，给予我更多接触澳洲的机会，教给我许多做事做人的道理。我是一个在家从不用做事的独生子，开始尝到了一点真实生活的甘苦……

　　本版插图／张旭东