中国电信广东公司细“编”金融信息“网”

　　“和谐电信－圆梦之旅”系列只三

　　改革开放20多年来，中国金融行业的信息化建设从无到有、从单一业务向综合业务发展，从根本上改变了传统金融业的业务模式，建立了以计算机和互联网为基础的现代金融服务体系。

　　作为广东省内的主导运营商，中国电信广东公司多年来一直致力于金融行业的信息化建设，充分利用自身优势，为金融行业量身打造了众多的信息化产品和解决方案，对省内金融企业迅速提高自身信息化水平、建立现代金融行业服务标准作出了不懈努力。

　　保险业迎来“数字革命”

　　小林“十一”期间在桂林自驾游时遇到了麻烦，和当地一辆旅游车发生了碰撞事故。按照小林的惯常逻辑，拨打保险公司电话，等候保险员到现场处理，这个假期估计就提前结束了。令他没有想到的是，保险公司的理赔过程实现了信息化，通过定点服务店的远程视频系统，就可以异地定损……利用电信网络，小林只花了半天时间就实现了快速理赔。而这仅仅是保险行业信息化应用所带来的便利之一。

　　据广东省保监会披露，去年广东全省的保费收入达608亿元，同比增长22％。近三年来这一数字每年的增长幅度都在百亿以上，稳居全国首位。但居安思危，保险行业的竞争态势也在日趋扩大。今年是中国履行入世承诺，保险业全面开放的第一年，随着外资保险巨头的不断涌入，保险公司的信息化建设将成为激烈竞争中取胜的“法宝”。

　　“现在保险业逐渐认识到信息化的推动作用，保险业对信息化的投资规划也在逐年看涨。”CMP的咨询分析师认为，2006年中国保险业信息化整体投资规模达到了43.7亿元。预计在2007－2011年期间，中国保险业信息化整体投资规模的年度复合增长率将达到10.53％，预计2007年投资规模将达到49.5亿元，到2011年，投资规模将达到72.1亿元以上。

　　在整个保险行业高举信息化建设大旗之时，中国电信广东公司顺时而动，发挥自身优势，带动上下游产业链资源，在保险行业掀起了一轮信息化建设的高潮。4月16日，在“2007保险业信息化论坛”上，中国保险监督管理委员会广东监管局与广东省电信有限公司签署了全面合作的框架协议，从而迎来了中国保险业的“数字革命”。

　　据透露，中国电信广东公司与广东保监局全面合作的核心是实施《中国保险业发展“十一五”规划信息化重点专项规划》，中国电信广东公司将为保险业提供四大支持：为各类保险企业的网点建设提供信息配套服务；推进保险企业重要信息系统灾难恢复保障机制；推动保险企业优化服务手段；为广东保监局提供网络在线传播渠道，共同普及和宣传保险知识。

　　中国保监会广东监管局局长黄洪表示，保险业与电信实现信息化合作，可以延伸保险公司的服务网络，有利于为消费者提供快捷便利的理赔服务，而且保险业与电信业合作空间也非常广阔，例如通过电信渠道销售保险产品，通过保险产品附加电信功能等。

　　“呼叫外包”打造企业价值中心

　　“您好，广发银行信用卡业务！”接线生甜美的声音提示你按照需求办理各种金融业务，可是你未必知道，接受咨询或者业务办理的呼叫中心并不是广发银行自建自营的，通过外包业务，中国电信广州分公司呼叫中心负责为广发银行提供价值服务。

　　敢于把自己的呼叫中心外包，广发银行是国内银行界的第一个“吃螃蟹者”。自2004年广发银行将呼叫中心外包给中国电信广州分公司以来，效果显而易见。据悉，2006年上半年广发呼叫中心为超过730万客户来电提供了细致、周到和贴心的服务，7月，广发卡呼叫中心业务量相对于去年同期增加了73％。在2005年进行的广东省最佳客户评选与2006年中国最佳客户服务评选中，广发卡呼叫中心均获得“最佳客户服务中心奖”。

　　广东发展银行股份有限公司信用卡中心副总经理林小桦表示，“广发卡呼叫中心在筹建的时候曾经有‘自建’、‘全外包’等多种方案，最后经过技术、成本等多方面的对比后选择了‘设备外包、人员自组’的外包模式。中国电信广州分公司具有丰富的电信资源和呼叫中心行业经验，能够提供完善的一揽子解决方案和安全保障，能很好地满足我们的需求。”

　　从2000年开始，中国电信广东公司以广州分公司的呼叫中心平台为核心，尝试性地向外界推出呼叫中心外包服务。2002年，中国电信广东公司正式推广该项业务，2003年，帮助集团公司制定了《中国电信集团商业呼叫中心技术与业务规范》；2004年，中国电信广东公司呼叫中心成功签约广东发展银行，成为国内第一家承接国家级银行呼叫中心外包业务的运营商。

　　目前，中国电信广东公司已经拥有全省21个地市呼叫中心平台资源、6000以上呼叫中心坐席(其中广州分公司用于呼叫中心外包服务的席位数为1500个)，拥有国内外知名企业客户30多家。随着中国电信广东公司呼叫中心外包服务范围的不断拓展，越来越多的企业选择了这项业务。

　　信产部信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任郭晨东看来：“呼叫中心是融合客户联络、客户服务、信息资讯、品质管理、市场营销等功能，能够为企业带来无形价值和有形利润的综合效益中心，是一个价值中心。”

　　中国电信广州分公司客服中心主任林刚对于帮助企业将呼叫中心打造成价值中心充满了信心：“呼叫中心是广东电信2006年指定的五大转型业务之一，20余年运营自身呼叫中心和近7年推广呼叫中心外包服务的积累，使呼叫中心不仅是简单的提供咨询和热线服务，而是开展核心服务，是实现呼叫中心成为价值中心的关键所在。”

　　■采访手记

　　为金融业织一张信息大“网”

　　在中国，金融业信息化建设历史悠久，通过20多年的发展，金融企业在硬件设备、业务电子化程度与处理效率等方面已经与发达国家十分接近。然而，在利用信息技术手段保障和改进金融服务方面，却存在很大差距。有调查数据显示，中国银行业的IT投入57.8％用在了硬件设备上，软件投入所占比例为24.3％，服务上的投入则更少，只有17.9％。这说明，中国金融业对信息化建设的认识还不够准确，许多投资没有直接投向服务创新，无法为企业带来业务增值。

　　利用电信业的信息技术手段提升金融行业的信息化水平，是快速提高金融行业信息化服务水平的一条有益路径。利用信息技术，金融企业可以设计出复杂的金融产品，为客户带来更多服务体验，让其最终获得差异化竞争力。目前，电信业与金融业的合作正逐步走向深入，通过信息化给金融行业带来的业务创新不断增多，网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务，呈现出蓬勃的发展势头，无处不在的网络进一步改变着金融业的服务方式、管理模式和竞争格局。而金融业与电信业本身的合作方式也在发生变化，由单一的电信向银行提供技术、网络支持发展为联手开发新产品、实现客户共享等全方位的合作。

　　在这方面，中国电信广东公司与广东发展银行合作完成的呼叫中心外包业务堪称经典。在世界范围内，像广发银行这样把呼叫中心外包出去的银行比较罕见，但两年多的合作证明，利用电信丰富的网络技术资源和呼叫中心的行业经验，不仅帮助广发银行提高了业务量，也为整个金融业服务水平的提升树立起了“风向标”。

　　撰文 陶国睿

　　图：

　　在保险业信息化论坛上，保险业与电信业达成信息化合作协议。资料图片