真诚缩短沟通距离

　　作为全国最大的汽车市场，目前盘踞在北京的各汽车品牌4S店基本接近饱和，白热化的竞争中，消费者对4S店的要求已经远远不再是一个简单的消费平台，综合功力已经成为决定销量高低的重要因素。为此，晨报将配合消费者按照汽车品牌划分对北京各4S店进行逐一暗访，本期暗访对象将是国内资历最早的合资品牌上海大众在北京地区的4S店。

　　北京上海大众汽车密云销售服务有限公司★★★★

　　上海大众汽车密云销售服务有限公司始建于97年4月，位于密云县长城环岛东100米路北，101国道旁。交通便利，技术力量雄厚。员工大部分为经过上海大众公司严格培训的专业人员。是集新车销售、服务维修、配件销售、信息反馈为一体的现代化汽车维修企业。该公司检测设备先进，维修技术力量尤其雄厚，提供的维修项目包括钣金整形，喷漆、烤漆，大、中、小修，汽车美容等，专营大众系列纯正配件，以及整车销售后的全方位服务。

　　整体印象：由于上海大众密云店离北京市区比较远，消费者一上车就开始打电话到店里询问具体路途，店员非常热情和清晰地进行指路。事实上，由于该店位于路边，紧挨着密云县气象局西侧，标志明显，所以不难找到。该店卫生状况一般，由于消费者到达该店已接近中午，因此大部分店员已经去吃午饭，不过，进店后还是马上有销售人员迎上来询问需求。只是在接待消费者时没有做到一对一的全程服务，刚开始是两位销售人员一起围上来，其中一位和消费者聊了几句后就接着电话走开了，由另一位接着给消费者介绍。该销售人员热情有度，在车型讲解上虽然不够专业，但在与消费者的沟通上态度非常真诚。

　　从维修车间的面积、设备和技术人员素质可以看出，该店的维修势力确实比较有实力。此外，为了让到该店维修保养车辆的车主的服务也比较到位，有专门的休息区和各种打发时间的消遣项目。在消费者表示希望试驾时，快速为消费者办理好手续。离开时，消费者对该店的卫生细节提出意见，该店员表示虚心接受。

　　特别推荐：对家住在北京城区的消费者而言，这里确实有点太远，这家店最适合密云周边的消费者买车和修车。不过，该店的维修和配件实力都不错，有特殊需要的消费者还是值得驱车前往的。虽然在上海大众的所有北京的4S店里，这家店算是比较偏远的，但显然上海大众的统一服务标准的培训还是在实际操作中起到了一定的效果。值得一提的是，该店销售人员虽然在细节上表现不够让人满意，但真诚的态度和比较宽松的购车环境还是让人感觉比较舒服的。

　　销售员的态度决定消费者的去留

　　用一个月多月的时间，本报陪同消费者一起暗访了上海大众在北京的23家4S店，对这23家4S店的服务质量做了一个全面的体验。实事求是的讲，很少有4S店能全部达到上海大众厂家制定的多达上百项的严格的规范要求，但总体而言，作为在北京销售网点覆盖的最全面的经销网络，这些店都很好的做到了规范化服务的基本要求。

　　总的来说，这些店的硬件设施都比较先进全面，很难分出仲伯，最主要的区别还是在软件上，包括销售人员的专业素质和服务态度。让消费者感触最深的细节主要在三个方面：首先是迎宾送宾，大部分上海大众的4S店都有这项服务，少数几家没有，很明显，缺少迎宾送宾员的店会让消费者感觉到不够受重视。

　　第二，微笑服务。这是最基本的要求，大部分上海大众4S店都能很好的做到在销售人员与消费者沟通时面带微笑，给消费者一个希望感受到的愉快的购车环境。有消费者反映，印象最深的反差最大的两次经历是：在一家4S店中，当销售人员在向消费者介绍车型时，一位服务人员经过车边，主动的消费者点头微笑示意，消费者也还以微笑，这一个小小细节让消费者感觉到整个店里都洋溢着友善的愉快气氛。而在另一家店，在消费者进店并一直走到展车前面的一分钟内，没有一个人理会，而且，当一位销售人员走过消费者身边的时候，竟然只是面无表情的看了一眼，便继续走出店外，既没有微笑着的“欢迎光临”并上前来询问需求，也没有让其他的销售人员来接待，这让消费者立即萌生了离开的念头。

　　第三则是没有压力的购车环境，销售人员客观理智的专业介绍，热情有度的沟通，随时可以试驾的丰富车型以及及时的茶水和舒适的休息区。这些都让人感觉到成熟的品牌销售服务，让消费者的看车购车过程成为一种轻松的享受。