追求卓越

　　周怀立 李文峰 李崇红

　　处于醴陵市闹市区的醴陵市中医院，对许多病人来说，那就是一个给他们带来健康和充满温馨的家。走进这个“家”，你会看到，眼前的建筑称不上豪华，装修称不上亮丽，但却处处透出一种亲热，一种温暖：你遇到的每一个医院工作人员，都会熟人般地向你点头致意；候诊大厅闹市般的热闹，但却没有喧哗、吵闹，一派平和气象……

　　在一个堪称简陋的办公室里，我们终于见到了这个“家”的“家长”———44岁的周云辉院长。这个今年9月刚刚捧回“全国优秀中医院院长”、“全国示范性中医院”两块奖牌的中医院院长，个子不高，但一双有神的眼睛却时刻透出睿智、精明和激情。此刻，面对着我们的提问，他一边熟练地敲打着写字台上的手提电脑搜索资料，一边缓缓说到，在历史的长河中，5年不过是短短的一瞬间。可是，已经过去的5年，对于醴陵市中医院来说，却是经历了一次刻骨铭心的凤凰涅槃：医院从徘徊进入快速发展，业务量5年净增5000余万元，达到今年的8000万元，年增长率超过35％，接诊和住院人数居全省中医医院第二名，在株洲市所有医院中也排名第二。

　　在医院竞争空前激烈的今天，醴陵市中医院是如何取得这样惊人的业绩的呢？

　　“如果没有危机感，危机也许真的就要来了。”

　　醴陵市中医院的前身可以追溯到1900年成立的慈善性医药机构———同仁医药局，即使从1951年正式改称醴陵市中医院算起，也有56年的历史了。在漫长的发展历程中，醴陵中医院一直循规蹈矩，不温不火，尽管步伐缓慢，却也有些发展。然而，就是这种缓慢，却悄悄积累着危机。2001年，随着区域内竞争对手竞争力的迅速提升，这种危机终于爆发：病人不断流失，负债急剧增加，医院人心涣散。到了2003年初时，医院负债率达到空前的64％。

　　就在这时，周云辉上任了。上任时，开明的市领导并没有给周云辉施加更大的压力，只是要求他先稳住局势，但此时的周云辉，却不认为领导没有施加压力就可以无所作为。他不是那种甘于碌碌无为的人，他相信只要付出就一定会有回报。他就一门心思沉下去，对医院情况进行彻底摸底，并和医院一班人一起，对醴陵医疗市场进行认真的调查和评估。

　　随着调研的深入，他不无惊奇地发现，尽管危机重重，但由于医院的公立性质，医院职工却并没有多少危机意识。收入固然不高，但也没有一个人认为“国家”会丢下自己不管。

　　“如果没有危机感，危机也许真的就要来了。”院长周云辉和书记张海军认为，这正是医院发展滞后的结症所在。找到了问题的结症，周云辉开始对症下药。一方面，他利用各种场合告诫员工“危机永远与我们相伴”，教育员工要树立积极向上的良好心态。他常说，优秀的人愿意与更优秀的人比，所以更优秀。落后的人总喜欢和更落后的人比，所以就更落后；另一方面，他又通过讲事实摆道理，说明只要大家共同努力，危机总会被克服，并不时把自己成熟和不成熟的设想拿出来和大家讨论，使大家看到前途。

　　周云辉真诚的努力逐步得到了回报。医院的员工在与他的交流中感觉到，他是一个有能力、负责任、可信赖的领导。不知不觉间，一种久违的激情在大家的心中开始复苏、开始涌动、开始喷发。周云辉和医院一班人意识到，人心可用，于是果断出击，一个个前所未有的举措频频出台。

　　 “拥有一个优秀的团队，才能在竞争中保持优势。”

　　在同行的眼里，醴陵市中医院有一个令人羡慕的团结、专业、高效的领导班子。但是，这个好班子并不是从天上掉下来的，而是在不断的学习、实践中磨砺出来的。

　　为了提高班子人员的行政能力，尽管医院经费非常困难，仍然每年坚持送一到两名领导干部到清华大学参加“医院院长高级研修班”。而周云辉自己，也并不满足于自己湖南医学院医疗系毕业的科班出身，除了抽时间到清华学习，还在百忙中刻苦攻读澳门大学工商管理硕士学位。他结合醴陵市中医院实际撰写的硕士论文《醴陵市中医院竞争策略的设计与研究》，洋洋洒洒6万余字，对醴陵市中医院的竞争策略进行了极其深入的探讨，得到导师的好评。同时，他通过深入思考，撰写出了《医院文化建设》等文章，把医院文化建设提到前所未有的高度，提出了一系列医院文化建设理念。

　　为了建立一只合格的人才队伍，醴陵市中医院同样几管齐下：一是积极鼓励医务人员参加各种形式的进修学习，医院为此每年拿出不低于50万元的培训经费，支持业务人员学习业务知识，每年还要送20名以上的业务骨干到省级医院进修。几年来，医院共组织业务学习50余次，参加人员达到4000多人次；二是不断邀请省内湘雅医院等大医院的名医到中医院授课、义诊和坐诊，给中医院的义务人员提供就近学习的宝贵机会；三是积极引进人才。一次，周院长得知，株洲市某大型企业的两名业务能力很强的骨科和五官科医生，准备到长沙去发展。他顾不得休息，当即和书记张海军一起深夜赶往株洲，待他们做好两个医生的工作回到醴陵，已是凌晨4点。

　　凭着不懈的努力，醴陵中医院逐步壮大了自己的技术骨干队伍。而正是依靠这支队伍，不仅使医院的烧伤、微创外科、显微外科成为名牌科室，还使医院医疗专科科室由7个增加到15个，其中一些科室的技术水平达到全省、全国先进水平。今年5月，在韩国举行的亚太地区烧伤会议上，仅有4个国家的项目获奖，醴陵市中医院的项目不仅获得“烧伤外科发展贡献金奖”，而且还被安排第一个在会上发言介绍经验。

　　在医院，护士尽管是必不可少的组成部分，但许多人并不重视护士工作，但周云辉院长却不这样看，他常说：“重视护士的院长才是聪明的院长。”在以他为首的院领导的主导下，醴陵中医院的护士被作为中坚力量得到前所未有的重视，收入仅次于医生，居医院第二。医院的重视，极大地激发了护士们学习、工作的积极性，仅在2006年，该院护士就有260人次获“五星”荣誉，320人次获“四星”奖励。在前不久的株洲市护理技能大赛中，面对全市22家二、三级医院的强大竞争，醴陵市中医院的护士选手以出色的表现，夺得团体第一名。

　　“产品有了缺陷，要舍得用金子去修补。”

　　“我们的服务不只是要顾客满意，而是要使顾客感动。”

　　“要打造全新的中医院，不仅要留住顾客，还要创造顾客。”

　　在和周云辉院长的交谈中，你常常会为他不经意中流露出的经典句子所折服。而当你深入地了解了醴陵中医院的创新服务，你就会觉得，这正是醴陵中医院的过人之处。

　　随着这些文化理念血液般地不断融入医院的肌体，醴陵中医院使自己的服务水平上升到了一个空前的高度。

　　2005年4月22日，一个似乎很普通的日子，谁都没有想到，醴陵市中医院要在这天经受一次从来没有过的考验。这天下午，在短短两个小时时间里，市内居然连接发生两起车祸和一起中毒事件，共有76人几乎同时受伤和中毒。车祸和中毒事件发生后，当事人无一例外，首先想到去已经负有盛名的市中医院。

　　这是一场名副其实的考验战术水平和战斗意志的战斗。在短时间里，就有300多名医护人员冲上岗位，他们中有的是正常值班的，有的是临时叫来的，有的是自发赶来的。但不管是谁，此时只有一个信念：尽最大努力使伤员和病人脱离险境。没有人尖叫着指挥，没有人紧跟着督促，整个医院的工作人员迅速各就各位、自觉配合，就像一架高速的机器全速运转起来。平时，一个人最多只能搬动一个氧气瓶，可关键时刻，一个护士居然一只手滚动一个氧气瓶，迅速送到病房。就这样，在不到3个小时的时间里，所有病人都得到了及时救治和安置，没有出现一起因抢救不及时而导致死亡的事故。事后，有人评价说，醴陵中医院创造了一个抢救奇迹。

　　为了提高服务水平，医院在原有“亲情服务”、“星级服务”的基础上，继续提出了“以用心为标准，以感动为目的”的卓越服务的理念，并据此对服务工作进行进一步改进：严抓护士长综合素质提高，注重护士“三基”知识训练；改革、完善星级护士评选方式和奖励措施，服务“钻石奖”、“金奖”、“银奖”可分别得到5000元、3000元、2000元不等的奖励；实施护士分级管理；完善护理查房制度；组织实施护理工作流程化，提高护理范服务效率；以顾客为中心，实行个性化、差异化、有形化服务。这些措施的积极推行，使全院上下推崇用心服务、争做星级护士蔚然成风。

　　医院服务的大幅度改进，病人成了最直接的受益者。而正是秉承着这种“产品有了缺陷，要舍得用金子去修补”的服务理念，醴陵市中医院的的服务得到了广大患者的高度评价，近几年，该院病人满意率均达99％以上。

　　“让老百姓得到实惠，医院才会有长久利益。”

　　要作负责任的医院，就要使老百姓得到确切的实惠！在许多人还在受“利润”的困惑而犹豫不决时，院长周云辉这样掷地有声地亮出了自己的观点。经过反复的考虑，周院长和医院一班人感到，要使老百姓看到这种实惠，必须从药价开刀，而具体到医院，就是要从药房开刀。

　　决心即下，医院在2005年底毫不犹豫地在全省第一个“吃螃蟹”：把医院门诊药房改为平价大药房。通过严格控制不合理检查和不合理用药，醴陵市中医院大药房药品平均降价40％以上，使全院病人的平均费用保持在全省较低的水平，每年为病人减少药费200多万元。2006年，原卫生部长高强在该平价大药房视察后，给予了很高评价。此后，除了省卫生厅专门派人前来调查和总结，北京、上海的相关人员也纷纷派人取经学习，中央电视台、《瞭望》杂志、新华网等媒体均对此进行了深入报道。

　　在此之后，该院惠民措施又一个接着一个出台：对6个常见病的单病种实行限价管理，费用降低幅度达三分之一；制定了部分疾病治疗的临床路径，最大限度减轻病人负担；加盟省卫生厅、民政厅主办的三湘健康网，对入网患者提供优惠；在去年开始领办的原醴陵国光医院，仍然实行一级医院的收费标准；为特困户减免费用，仅去年一年的减免费用就达40万元；免费救助流浪病人和五保户，去年一年免费费用达15万元。

　　醴陵市中医院服务质量的大幅度提高和惠民措施的不断出台，不仅产生了极好的社会影响，而且随着接诊病人的迅速增加，也促进了医院效益的迅速提高。据统计，2003年，全院门诊量只有6万人次，2006年达到15万人次，今年可望达到16万人次，在本地市场的占有份额由24％增加到35％；2003年，医院收入只有2501万元，2006年达到6126万元，今年可以达到8000万元；2003年，医院住院人数只有6000多人次，2006年达到1.4万人，今年可以达到1.6万人次，在全省中医院系统排名第二；在医院系统，人均效益8万元就不错了，可醴陵市中医院人均效益却是16万元，如果只算在职的，就是20万元。医院实力增强了，硬件设施的改善步伐也不断提速。在不到5年时间里，医院新建医疗业务用房13250平方米，改建病房6300平方米，装修病房6700平方米，医院病床由200多个增加到400个。现在的醴陵市中医院，尽管接诊能力大大提高，但仍然常常“人满为患”，400个床位不够用，又在走廊上增加了100多个临时床位。看着眼前的景象，许多经历了医院变迁的医护人员感慨地说：“原来是医护人员比病人多，现在是医护人员常常不够用。原来大家看着医院的困境都喊‘心疼’，现在是大家一天跑都跑不赢，直叫‘脚疼’。特别是那些‘五星’‘四星’护士们，更是成为大家‘点招’的对象，一天累得都直不起腰了”。

　　醴陵市中医院的迅速崛起，在行业内引起了很大反响。现在，到医院取经学习的络绎不绝，医院每年接待的“取经人”都在30批以上。到医院了解情况后，大家评价说，醴陵市中医院把班子建设、学科建设、队伍建设、文化建设紧密结合的的办院经验很有创意，醴陵市中医院在新的市场经济条件下，走出了一条看似平常、实际上非常独特的跨越式发展之路，其经验对眼前的医疗体制改革和建立具有中国特色的现代医院具有很大的指导意义。