物业服务好坏 谁当裁判

　　《住宅物业服务等级规范》出台引出社会新话题

　　核心提示

　　“我交了物业费却没享受到相应的服务，凭什么让我交钱？“大家都不交钱，我们拿什么服务？”岁末年初，一提起拖欠物业费的老话题，业主和物业服务公司都有一肚子话要说。于今年1月1日起执行的《住宅物业服务等级规范》，明确规定了11大项71个小项的服务标准，这似乎给物业公司上了道“紧箍咒”。但标准订立了，责任明确了，该由谁来当裁判呢？是政府、专家、物业协会、还是业主、居委会？

　　纠纷案例

　　宣武区西豪逸景小区C座：

　　窗户掉1年还没安上

　　家住宣武区西豪逸景小区的业主们越来越羡慕隔着一条马路的“朗琴园”小区的业主，后者通过不懈努力刚刚换掉了物业公司，并试行了国内首个“信托契约式”物业管理模式。而他们却仍在为一年多一盏没亮过的路灯、日见缩小的绿地、停放得妨碍出入的汽车而与物业公司“斗争”至今。

　　2005年春，西豪逸景A座27层公共走廊的一扇窗户的合页掉了一个，业主郑先生（化名）报修了几次，直到整扇窗户全部脱落，至今也没有安上。“我反映了几次之后，原来挂在大厅里的两个维修工、一个管理员的名字和照片都被撤掉了。”此外，小区绿地被二期施工挤占，用作配电房用地；由于紧邻工地，晚上小区内路灯全部以工地照明替代。但去年9月下发的《催缴物业费通知单》上则列出：绿化养护费（97.65平方米计58.59元）、公共区域照明费36元。

　　物业回复：“没法保证一定过来修”

　　该小区物业公司法人代表在承认维修人员确实失职的同时强调，最初报修尚在开发商的维保期内，“我通知他们，但没法保证他们一定过来修。”针对绿地问题，该负责人辩解说：小区系滚动开发，绿地部分还没有正式移交给物业公司，而用电也是直到去年7月才换上市政供电。

　　大兴区月桂庄园小区：

　　背黑板催费业主难堪

　　方先生是月桂庄园的老住户了，说起物业，方先生首先告诉记者的就是发生在2006年7月的一件事情：物业公司的经理张伟背上小黑板，挨家挨户地去收物业费，方先生说：“觉得挺不可思议的，哪有这么收物业费的，这样让我们业主太难堪了。”方先生认为自己是一个好业主，因为他从没有拖欠过物业费，“不过据我所知，还是有业主交物业费，现在我觉得这个小区最大的问题就是水质不好，其他的感觉还可以。”

　　物业回复：“物业费确实收不上来”

　　上周六，记者再次来到月桂庄园采访，但并没有见到张伟。物业办公室一位中年男士告诉记者：“张伟？已经走了，现在不干物业了。”据这位先生介绍，公司认为张伟背黑板讨物业费的做法有些过激。这位中年男士原是张伟的同事，他说：“张伟工作很负责，但物业费确实收不上来。”对于2006年的物业费到底收了多少户，工作人员也拒绝透露。现在月桂庄园物业办公室的墙上，还贴着新物业的工作进展，修理单元门、更换碎玻璃等等，同样醒目的还有物业去年底张贴的清理欠费的通知。

　　焦点交锋

　　●开发商遗留问题谁解决？

　　西豪逸景小区的业主反映，电梯到了10层以上就开始晃荡，两扇对开的门禁经常出毛病，一位业主抱怨说。另外，入住前就已经安装的中水设备却形同虚设，至今没有接通中水。业主质问：“开发商承诺不到位你干嘛还要接手？”颇觉委屈的物业公司负责人则反问：“既然这么多开发商的遗留问题，你们为什么不直接找他们索赔？”

　　律师：交房时应明示问题清单

　　邱宝昌律师表示，开发商遗留问题非常复杂，按理说如果物业合同上没有明确约定物业负责协商解决，物业就没有责任。但因为业主是弱势一方，因此在最初交房时，物业有责任对相关的公共服务设施进行仔细查验，并对发现的种种问题列出清单，提前对业主明示，避免后期出现纠纷。但目前，如果物业合同中没有约定的，在业主入住后，一旦出现纠纷，需要自行维权，由业主起诉开发商。同时，根据北京最新出台的规定，今后业主可以“先验房后交费”，业主在验房时应多加注意。

　　●小狗、自行车能否上电梯？

　　位于学院路的富润家园一位业主近日在论坛上发帖，“我们住在较低楼层的业主，几乎每天早晨都要因为电梯里有自行车而被迫等下一趟电梯，生活在这样的环境里还要交物业费，心里特别扭！”立刻遭到反驳：“自行车是私人财产，业主又交了电梯费，就像搬一件私人物品一样运到家中，为什么不行？那么婴儿车是不是也不行呢？”类似的还有小狗是否能乘坐电梯等问题。

　　律师：看物业合同中是否约定

　　邱宝昌律师表示，《住宅物业服务等级规范》（试行）中的物业服务内容，并不包括类似于管理自行车、小狗等“上”电梯问题。这就要看物业和业主签订物业管理合同时是否有相关约定，如果合同内约定了物业有责任劝带宠物上电梯等内容，物业就要履行合同，如果没有约定，物业没有义务去做这项工作。

　　●物业费收支该不该透明？

　　尚未成立业主委员会的西豪逸景业主们成立了一个“协调委员会”，负责协调业主、物业公司和开发商之间的关系。但接受记者采访的四位协调委员会成员只有一位在不知情的情况下由女儿代交了物业费，其余三位均声称不交物业费。“我买得起房就交得起物业费。”程女士认为物业费收支不透明让她不能再交这笔“糊涂账”。《住宅物业服务等级规范》（试行）第一部分第14条规定，公布公共服务的收支情况。西豪逸景物业负责人当众承诺，将在春节前公布这几年的物业收缴率以及物业费收支情况。

　　市建委：公服收支每年至少公布一次

　　公布公共服务收支情况是首次提出的要求，公共服务包括房屋维修、保洁、保安服务等为业主提供服务的各类开支要公布，可以按照服务项目公开，也可以按照物业服务人员的开销等方式公开。这个每年至少公布一次，具体公布次数由物业公司确定，市建委会视执行情况看是否需出台细则。

　　●服务不到位就能不交费？

　　“如果物业服务好的话，我干吗要拖物业费呢？”记者在瑞海家园采访时，业主周先生这样告诉记者。周先生表示，不交物业费是因为房子问题没有解决。一位从事物业工作人员告诉记者：“物业也挺无奈的，有些业主有从众心理，看到别人不交，自己也就拖着不交，这样让我们物业公司的运营都有些困难，不交费，我们怎么提供服务？”这位工作人员表示，公司资金不到位，就只能减员，而减员带来的问题就是为业主服务的人员少了。

　　律师：物业可以起诉欠费业主

　　北京忆通律师事务所秦兵律师表示，如果物业因业主拖欠物业费出现经营困难的问题，可以起诉未交费的业主，但这不能成为物业降低对已交费业主的服务，而对于拖欠物业费的业主，物业和业主之间应该遵守合同约定。秦律师说：“物业可以与业主委员会沟通，并公开账目，以增强双方的共识。”

　　谁当裁判

　　业主：建立专业评判网站

　　桃花岛业主翟先生说：我们小区因为都是4层和6层楼，没有电梯。所以物业费还是挺低的，每平方米0.98元。尽管我自己就是业主，但我认为评判物业服务不能只听业主的一面之词。我建议政府部门应该建立一个专门的网站，就好像现在的社区论坛那种。把所有小区都列上，只有本小区的居民可以通过验证身份后进入为自己的小区物业打分。这样执行起来比较省事，比上门填写调查问卷方便，同时也为业主保密，不用怕打击报复。此外，政府和居委会也可以通过平时的抽查和居民的反应对物业打分。多方意见综合起来，应该是比较公平的“评判”，物业即使最终因为不合格而受到惩罚也能够心服口服。

　　律师：请专业中介机构评价

　　北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌认为：物业协会来当评判显然不行，因为他和物业公司有着千丝万缕的联系；业主本身也没有足够的评价能力，因为不够中立；政府的监督检查搞不好最后也将流于“形式”。应建立一个独立于政府、业主、物业、开发商的“四独”权威中介机构。聘请其按照物业服务等级标准逐项进行打分评判，并按照小区面积，业主要求档次、整体规模进行成本费用的预算，最终确定服务质量与收费标准是否一致。但目前市场上还没有这种机构，所以这个机构如何建立？应该具有怎样的资质？这些都是需要深入研究的问题。

　　物业：希望行业协会起作用

　　盛世物业业务总监王瑜认为，由于物业服务是属于“软性”的服务，不像硬性的指标可以用标尺衡量，只能靠感觉。作为物业企业，我们认为最核心的“评判权”应该在业主手里，也就是通过业主委员会定期召开专业会议，讨论一段时期内物业服务的得失，并打分。此外，希望物业协会也能在政府的干预下发挥出重要的作用。比如可以通过定期的抽查，给出一个物业服务的“平时分”。对于没有成立业委会的小区，社区居委会应该发挥出应有的作用，居委会的工作人员应通过多和业主交流沟通，来代表业主评价物业服务。

　　市建委回应：

　　制定细则时将参考各方意见

　　“非常高兴能够听到这么多不同的声音，这表明很多人在关注着我们物业的发展，政府在政策制定时也一定会充分参考各类意见和建议。”市建委物业处处长赵成诚恳地表示。赵成告诉记者，此前在试点时，评价物业服务的工作主要是由居委会来完成，就是考虑在居委会相对独立。他表示，等级条例实施后，还会进一步调研，尽快拿出细则，这些市民、物业公司和专家的建议和意见无疑是很好的借鉴，也打开了我们的思路，下一步工作中，我们一定会很好的研究，争取配套细则早日出台，让业主和物业相处更加和谐。 晨报记者 王娟 韩娜 姜葳 吴亭

　　没有赢家的较量

　　评论

　　针对物业管理，媒体为业主进行了大量的维权报道，但物业也不是没有委屈。今天我们想说的是，强调权利本无可厚非，但作为社会的一员，每个人都有自己应尽的义务。业主对物业管理不满，进行批评、投诉，属正常，但这绝不是享受了服务而拒绝交费的理由。

　　当欠费业主被告上法庭，当物业公司的经理似负荆请罪般地背着黑板，去“乞求”业主交费时，欠费者是否该扪心自问：这一切都是对方的过失？不交物业费，物业企业何以健康成长？物业服务何以继续下去？一旦这个赖以支撑良性循环的链条断裂，谁还能获益？

　　这不是故意夸大其词，一位曾担任过小区业委会主任的业主曾这样分析：现在的物价在上涨，物业公司雇人服务的价格也在上升，服务费用也不可能永远是静止的，物业企业无钱维持经营将导致服务下降和停止服务是很现实的问题。而另一位物业公司的经理也描述了这样的物管困局：物业费持续降低，是物业企业恶性竞争的结果，可有质量的服务是由价格决定的。

　　物业和业主之间产生矛盾纠纷是正常的，业主可以提、物业应改进，但享受了服务就必须要足额交费也是社会基本规则。

　　倘若，物业以有业主欠缴物业费为由降低服务质量，侵犯按时缴费的业主们的合法权益，同样应该受到谴责。在形成欠费与降低服务质量的恶性循环上，物业本身则应该成为终结者，而非摆出一副无可奈何的样子。

　　随着物业服务等级标准实施进程的推进，人们似乎看到了解决问题的曙光。但是否能切实起到作用，还有赖于物业与业主双方的努力。物业企业若能以问题解决者的主动姿态，有更多的作为；业主们若能换位思考，认清物业服务毕竟关乎我们自身的生活质量，消极对抗不是解决问题的方式，最终利益受损的还是业主自己，那么，问题才会最终解决。就这一点而言，物业和业主相互刻意较劲，将永远没有赢家。 王娟

　　业主博文

　　“不能让老公干小区物业”

　　暖气不够热，应该找物业，报纸上都承诺了温度不应该低于16℃；

　　小区内车丢了，应该找物业，你警卫是干什么吃的；

　　家里被盗了，应该找物业，你的安防系统干什么用的；

　　下雪天在家门口摔了一跤，应该找物业，他们应该负责扫雪的；

　　楼上装修水管崩了，发大水了，赶紧找物业呀；

　　邻居家打起来了，得找物业吧，治安呀；

　　夜里狗乱叫，得找物业吧，扰民了；

　　家里买了新家具，找物业叫几个小伙子帮助抬一抬；

　　家里买了吸顶灯，因为没有工具，让物业给装一下；

　　自家的厕所堵了，让物业给通一通……

　　老百姓希望物业：扮演警察、治安、保安、保洁员、调解员、搬运工、万能修理工……总之希望物业人人都是活雷锋。

　　听说小区要成立业主委员会了，大家都在琢磨着选那种最好懂点法律，嘴皮子特能说的、吵架不带脸红的、能给业主们撑腰的人。

　　看明白这阵势了吧，可不能让自家的老公干小区物业，多窝囊呀，打你不能还手，骂你不能还口，都是你应该干的，因为你已经收了物业管理费了。动不动业主委员会就去告你物业，你还不能去告“业主委员会”，因为“业主委员会”不是法人单位，你告谁呀！

　　新闻链接

　　物业服务

　　二三级标准将出台

　　由北京市建委制定的《住宅物业服务规范(二、三级)》已经广泛征集过市民意见，目前正在进一步修改完善，近日即将出台。《二、三级服务规范》不同于一级强制性标准，为住宅物业服务的指导规范，在确定物业服务规范时参照选用。按照此规范，建设单位选聘物业服务企业时，由建设单位根据物业特点和服务要求选择并确定物业服务规范，在前期物业服务合同中具体约定；业主大会成立后，由业主大会与物业服务企业根据物业特点和服务要求选择并协商一致，在物业服务合同中具体约定。

　　《二、三级服务规范》由基本要求、房屋管理、共用设施设备运行维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护、停车管理、装修管理服务等十二个服务项目组成，可以菜单式选用。确定小区服务规范时，须结合各住宅小区的建设标准、配套设施设备和业主的居住消费能力等因素确定。级别越高，代表物业服务规范越高。

　　朗琴园试水

　　信托式物业

　　据报载，朗琴园小区首开信托式物业管理先河。依据《信托法》，朗琴园的物业（受托人）应当每年定期将信托财产（小区内的公共面积及收益）的管理运用、处分及收支情况，报告给业委会（委托人）和全体业主（受益人）。据此，小区公共面积的收益再不会被物业公司据为己有，如果物业公司对小区的公共利益造成损害，单个业主就可以起诉物业，而根据以前的物业管理合同，则需要以业主委员会的名义提起诉讼。

　　

　　刚办新房入住，个别业主的私搭乱建就开始了，物业想管管不了。首席摄影记者 吴宁/摄

　　

　　在某小区，周六日的垃圾收集就没人管了。晨报记者 殷楠/摄