开了12345，“官民”沟通还堵不堵？

　　民生十事盘点系列报道之一

　　■开篇语

　　十件民生实事交出“答卷”

　　要问2007年深圳市政府最得民心的“政绩”是什么，无疑就是“十件民生实事”的办理。从年初确立办理十件实事的目标，到年终交上“答卷”，深圳的老百姓始终全程关注，而具体负责落实的政府部门及其工作人员也在全市人民的监督下忙活了一整年。

　　“确保民生实事百分之百完成、百分之百兑现！”这是去年深圳市“两会”上，深圳市市长许宗衡作出的庄严承诺。由此，“十件民生实事”就成了贯穿整个2007年的“政府中心工作”。

　　从民生净福利指标体系到幸福指数，从对市民道歉、向市民负责到十件民生实事——“民生”二字已经成为深圳市委、市政府的核心理念。深圳社科院院长乐正指出，科学发展观的核心就是以人为本，就是要解决为什么发展、为谁而发展的问题。以人为本的理念要求关注民生、改善民生、保障民生，而发展的根本目的是改善民生。

　　本报记者在回顾民生实事的办理过程时发现，好几件“实事”是“踩着点”完成的，可见时间之紧迫、任务之繁重。在办理十件实事的过程中，最头疼的就是选址问题。在一次协调会上，一名分管副市长面带苦笑地说：“尽管大家都觉得社康中心、垃圾中转站这些项目十分必要，但是没有人愿意把这些项目放在自己家附近。”仅3家生猪屠宰场的选址就花了1年时间考察，才使其在环保、防疫、交通、不扰民等方面都达到“最优”。

　　据了解，为了在年底前完成十件实事，各相关部门特事特办，开足通道，把项目审批时间压缩到最短。与十件民生实事相关的项目全部纳入深圳市重大项目范围，简化了审批程序、加快审批速度，才为实事的办理赢得了时间。

　　十件实事完成的效果如何？本报记者近段时间分头实地走访，倾听市民的评价。在采访中，大部分市民认为政府为老百姓办了实事、好事，许多人也享受到了实实在在的好处，但仍存在一些“小毛病”。比如12345政府公开电话目前尚未整合工商、城管、劳动等部门的公开电话，而上述部门的咨询量或投诉量却是最大的。更多的实事则需要进一步跟踪督办，比如社区公园数量如此之大，日后如何维护是一个难题；6000多套保障性住房的分配如何坚持“公平公开”原则，杜绝再出现“开着宝马要经济适用房”的情况；等等。

　　而在我们的采访中，绝大多数涉及民生实事办理的部门都没有对目前存在的问题“避而不谈”，而是强调要进一步完善，并建立长效机制。我们也希望，有关政府部门能把一些好的做法上升为一套稳定的机制，比如每年制定保障性住房的供应计划，并向社会公开这一计划指标，保证保障性住房的稳定供应。 曾妮

　　2007年12月12日，作为深圳市政府2007年十件民生实事之一的12345政府公开电话正式开通，不少市民和人大代表对政府准时兑现承诺表示赞赏。与此同时，一个新的电话平台能否改变过去各部门沟通不畅、沟通难的问题，能否推动职能部门转变工作作风、提高办事效率，成为市民关注的焦点。仅从目前来看，12345政府热线在技术平台上尚存不足，它在未来的运作中要想真正实践“民生”要求，要做的还有很多。

　　一个打工者的12345体验

　　“过去出了问题，我们不知道找谁，只能一个部门一个部门打听，有时候被推来推去，最后就放弃了。”

　　12月19日，晚上7：00，来深打工的胡先生拿起电话拨通了12345，等候不到5秒钟电话接通。“我想反映一个问题，我是宝安一家制衣公司的普通员工，最近工厂以经营不善为理由将我辞退，我不知道自己能不能够拿到赔偿金。此外，我应该拿到的工资也没有发给我，来回找了几个部门都没有解决问题，我现在该怎么办？”

　　胡先生来深圳打工已经多年，妻子伴随在身边，孩子在广西老家。由于没有念过多少书，也没有接受过专门技能培训，工作总是处于变动中，类似欠薪问题，胡先生不是第一次碰到。而在胡先生身边，很多同样来深打工的朋友也经常遇到工厂不公正的待遇，“过去出了问题，我们不知道找谁，只能一个部门一个部门打听，有时候被推来推去，最后就放弃了。”

　　胡先生说，政府各部门具体管哪些事情，他不是太了解。很多次只是感到委屈，想为自己那点辛苦劳动争取报酬，但一迈开步子，就感到茫然。胡先生是深圳数百万打工者中的一员，在高速发展的深圳，在工厂林立的宝安和龙岗，很多打工者和他一样拼命工作，但在碰到问题时却不知道该找谁解决。就在不久前，胡先生看报纸知道了12345热线，拨通这样一个电话号码，他的困惑或许更有希望被解决。

　　整合56部门96个电话

　　“在没有整合资源以前，深圳市的67个单位一共开设了106个咨询、投诉电话，这些电话开通的初衷都很好，但最后往往成为摆设。”

　　12月12日，深圳市政府热线12345开通，市长许宗衡亲临开通现场并接听了第一个电话。作为深圳市2007年十件民生实事之一的政府热线，终于在2007年岁末兑现。

　　据了解，此次开通的公开电话整合了56个部门和相关单位的96个咨询服务电话号码，系统投资3200万元，拥有300对线路、100个人工接听座席，为市民全天24小时提供包括普通话、粤语、英语等多种语言的电话服务，通话按普通市话收费标准。此外，按照系统的设计能力，将来可达到500个人工接听座席。

　　但令人遗憾的是，市工商(12315)、城管(12319)、劳动(12333)、社保(96888)、地税(123662)、交通(83228000)以及各区区长专线电话在政府热线开通之日未被整合。

　　一直提倡和推动开通政府热线的深圳市人大代表吴立明认为，深圳市是拥有1200万人的大城市，其中流动人口数量非常大，普通百姓与政府职能部门之间的各种矛盾非常多。在这种背景下，政府主动开通一个便民服务热线，有利于加强政府与市民的沟通，对于树立良好的政府形象大有裨益。

　　吴立民介绍说：“在没有整合资源以前，深圳市的67个单位一共开设了106个咨询、投诉电话，这些电话开通的初衷都很好，但最后往往成为摆设。市民投诉的电话打过去，要么没人接，要么打不通，有的电话号码最后还成了空号。”整合资源建立一个统一的政府热线，是政府行政的必需，也是真正为民办事的一个有效途径。

　　人大代表杨剑昌也认为，市政府将开通热线电话作为一项民生工程来抓，本身说明市民与政府在沟通渠道上还不通畅，热线的开通虽然不能直接解决市民反映的问题，但在客观上对促进政府有所作为还是有正面作用的。

　　曾是深圳市行政体制改革方案设计者之一的深圳大学管理学院马敬仁教授则认为，12345公开电话是政府着手建立公共信息服务平台的良好开端。与以往各部门单独设置便民电话相比，这是一个历史性的跨越，是政府与市民之间互动交流开始的标志。

　　市民质疑政府热线沦为114

　　“如果政府部门行政效率不提高，为市民办事的态度不转变，热线电话越热，市民的抱怨就会越多，最终还是会影响政府形象。”

　　据官方统计，12345这个刚建立的平台每天接到来电4000—5000人次；开通一个月，接听话务总量超过10万人次。然而，随着话务总量提升的还有市民的抱怨，被寄予厚望的12345在开通一个星期之后，就受到了市民的质疑。

　　一个名叫“滨海大道”的网友在深圳新闻网上发帖讲述自己拨打热线的经过：先是系统繁忙，一分钟后，接线小姐训练有素地接听电话。当这个网友提出问题后，接线小姐表示回答不了，自己的职责是转交投诉建议，或者提供各部门的电话号码，其他业务暂时无力承接。“12345热线电话充其量也只是个查号台和政府信箱的作用”，“滨海大道”总结。此外，还有媒体从业者带着9个问题打电话体验12345热线后，产生政府热线是不是等同114的疑惑。

　　除了技术上出现的问题，不少市民更对平台的民生本质心存担忧。有市民网上发文质疑：24小时开通的12345热线在初期阶段同时有100多名接线员为市民服务，今后将增加到500个座席，如果全部使用的话，专门的接线人员将超过千人。假如每人月工资2000元，一个月就得200万元，一年接近3000万元，而这只是软件部分，这笔钱花得值不值，还需时日证实。

　　另有市民在接受采访时表示：“如果和厂方发生矛盾，我可能想不起来打这个电话。我把情况反映出去了，什么时候能够传达到相关管理部门那里，职能部门能否公正合理地处理问题，我的投诉一旦被公开事情又没有解决，厂方会怎么对待我，这些都是我所顾虑的。”

　　市民张先生提出了更加尖锐的质疑：如果市民反映的问题能够在相关部门那里得到迅速满意的答复，就根本没有必要设立热线电话；如果政府部门行政效率不提高，为市民办事的态度不转变，热线电话越热，市民的抱怨就会越多，最终还是会影响政府形象。

　　运作将引入长效监管

　　“我们准备把行政监察机制纳入信访体系，邀请人大代表、市民代表和媒体介入我们的工作，监督我们的工作，同时也推动有关部门及时处理市民反映的问题。”

　　针对市民的疑问，去年12月18日，12345公开电话系统筹建办主任冯一江在接受采访时表示，依照政府现有的信息资源，前台接线员也比较为难。由于劳动、城管、社保等咨询数量较大的职能部门信息网络还未并入12345，因此，接线员在受理此类咨询时只能提供相应的咨询电话。同时他强调，现有的问题等明年二季度二期工程完工后，将会得到解决。届时，除了增加原有部门的信息量外，各区区长专线电话以及市工商、城管、劳动、社保、地税、交通6个部门也将加入热线平台，真正实现12345一号运作。

　　12月26日，深圳市人大常委会副主任张建国视察12345热线，冯一江在反馈投诉问题时说，热线接到的投诉和建议可以分为现象和个案两种，涉及现象类的，如公交降价、交通线路调整等，热线会转给有关部门，等到有关处理方案出台以后，再汇总各方意见统一通过媒体发布；如果只是市民自身个案，如个人入户深圳、住宅小区物管问题等，信访办会通知有关部门跟进处理，然后再打电话给投诉者跟进。

　　关于热线平台的运作和监管，人大代表杨剑昌给出了三点建议：一是引入媒体监督，以制度形式要求各部门定期公布咨询投诉意见的受理数量、处理数量等相关信息；二是建立相关的考核机制，市政府可以出台相关政策，将各部门处理投诉的质量作为工作考核的一项硬性标准；三是建立回访机制，政府热线可以借鉴北京和新加坡的操作模式，不仅仅要求职能部门及时受理投诉，对于处理过的问题，职能部门也必须进行回访。

　　冯一江也表示，信访办和各个部门之间的衔接仍有不少问题，在反馈上可能也暂时不能百分百让市民满意。“从长远考虑，我们准备把行政监察机制纳入信访体系，邀请人大代表、市民代表和媒体介入我们的工作，监督我们的工作，同时也推动有关部门及时处理市民反映的问题。”

　　市民心声

　　“它的开通代表政府诚意”

　　方小姐(媒体从业人员)：政府热线可能存在这样那样的问题，但是它的开通代表了政府的诚意，它或许一时不能解决所有的问题，但我们在解决生活中碰到的问题时，至少多了一个选择。

　　何先生(外资公司白领)：政府热线够不够“民生”，取决于市民的满意度，希望热线平台在运作一段时间后，作一次市民满意度调查。

　　王先生(外来务工人员)：政府热线的开通是件好事情，希望它的出现能够切实改变有些职能部门的工作作风。

　　黄先生(外来务工人员)：深圳的问题太多，很多问题市民抱怨好多年了，不可能靠一部电话就能解决，至少我碰到问题是不会打这个电话的。

　　陈小姐(教育工作者)：开通12345是政府的明智之举，广开渠道，听取民众的疾苦，政府的决策才不会是盲目的，只有沟通，社会才能和谐。

　　记者测评

　　难度系数：★★★★★

　　12345政府热线平台的建设看似只存在技术上的难度，即扩展深圳市各部门和各区区长热线的资料工作录入，提升咨询投诉电话接通效率。但真正的难点在于政府服务意识的转变，各职能部门为民办事的效率提升成为一部电话后面需要长期努力改变的关键问题。而政府热线平台要想真正成为“民生”工程甚至“明星”工程，这些看不见却能感觉到的改变起到决定性作用。

　　完成情况：★★★

　　一期工程完工，政府如期兑现承诺，体现了政府的态度，表达了政府的决心。但按照目前的运作情况来看，平台还处于双线运作，一些事关民生的部门仍旧未纳入统一平台，市民的咨询还难以完全得到答复，投诉、建议类的电话反馈机制还未能建立，这些都需要进一步完善。

　　策划／统筹 本报记者 曾妮

　　撰文 见习记者 杨磊

　　摄影 本报记者 何俊

　　图：

　　12345政府热线正式开通当日，深圳市长许宗衡接听了第一个电话。

　　每个接听员的台上都摆着一面镜子，他们被要求接电话时要保持微笑。