“维权先锋”名不虚传

　　保护消费者合法权益，处理好消费者的每一件投诉；创建公平、诚信、和谐的市场环境；开展食品安全等各种专项整治活动；打击传销组织和无照经营地下窝点……在市场经济监管执法工作中，工商人员在挥洒着自己的青春和汗水；在市场经济大潮中，工商人员为地方经济的发展传递着一个又一个准确的信号；日前，在第26个消费者权益日到来之际，时报记者走进了惠州市工商局仲恺分局，走近在惠州市消费者维权工作前线奋战多年的先锋工作者。

　　仲恺高新区消委会秘书长林伟文：为消费者利益而谋

　　去年为消费者挽回损失逾16万元

　　“为消费者利益而谋，为消费者利益而呼”是林伟文最常挂在嘴边的一句话。在工商系统岗位上待了10余年的他，先后在市工商局、小金口工商所等部门工作过。2006年5月，林伟文调至仲恺高新区消委会，并出任秘书长。去年全年，仲恺消委会在林伟文的带领下，受理消费者投诉280宗，解决275宗，解决率达97％，为消费者挽回经济损失16.65万元，接待消费者来访咨询服务280人次。

　　虽然阵地转移到消委会，专门从事消费维权工作，但林伟文肩负的责任同样重大。目前，仲恺消委会只有3名专职工作人员，当辖区内的一些消费者购买商品后，发现商品质量、售后服务等方面出了问题，引起纠纷，总会投诉到消委会。这时，林伟文就和同事们一起，核实情况，调解纠纷。“保护消费者的合法权益是我们的责任，当他们的合法权益受到侵害时，我们应该站在最前面为他们主持公道，通过调解尽量降低他们的损失。”林伟文是这么说，也是这么做的。

　　对投诉彻查真相耐心调解

　　当记者问起林伟文，在他参与调解处理的消费纠纷中有没有令他影响特别深刻的事，他沉思了片刻告诉记者：去年6月28日，一姓卢的女士来到仲恺消委会，投诉在市区某酒店做拔火罐时，被Ⅱ度烧伤。

　　接到该卢女士的投诉后，林伟文详细了解了事情的前因后果，并找到酒店经理证实情况。原来，卢女士在某酒店桑拿部做拔火罐时，刚做了一会，便感觉到颈部有强烈的灼热感，于是卢女士赶紧叫停，随后发现脖子上出现烧灼的痕迹。在桑拿部负责人的陪同下，卢女士立即到市中心人民医院就诊。经检查，卢女士颈部部分表皮破烂、出水疱，双颈侧烫伤2％，医生诊断为浅Ⅱ度烧伤。随后几天，桑拿部负责人又先后3次陪同卢女士前往医院治疗，并支付了医药费。事后，卢女士要求店家赔偿2万元以保证烧伤部位皮肤完全治好恢复如初，双方因此发生争执。“我们在受理了此投诉后，先后4次约请投诉双方进行面对面的协调，并分别对双方做工作。”林伟文称，直至50天后，卢女士才与店家达成一致意见，由店家一次性赔偿8000元。

　　“这还不是我们调解持续时间最长的。”林伟文告诉记者，每接到一个投诉，他们都要认真核实事情真相，然后在组织调解过程中，耐心做双方工作。因此，一个投诉从接手到结束，少则几天，多则要持续几个月。调解时，林伟文和同事们还要掌握相关的法律法规。因此，只要一有时间，林伟文总喜欢翻阅相关的书籍，“只要有依有据才能让双方信服，在调解时才能更公正、公平的对待消费者和经营者，也让自己心里舒坦。”

　　确保每个申诉举报有落实有回音

　　谈起今后的工作，林伟文表示将继续开展好《消费者权益保护法》的宣传工作，提高消费者的维权意识，争取把消委工作重点由事后的处理转为事前的引导上来。“同时，还要加强基层消委会的组织建设。”林伟文说，基层组织是消委会为消费者的服务窗口，前沿阵地，充分利用基层分会，各投诉站的人熟，地熟，情况熟等得天独厚的优势，发挥他们承上启下的作用，争取就地调解争议。

　　林伟文还表示，接下来，消委会还将加强农村消费教育，提高广大农村消费者的文化素质，使农民掌握参与市场经济活动应知应会的最基本的商品知识，法律知识，懂得运用法律手段来保护自己的合法权益。

　　“我们还要认真做好消费者的投诉，对消费者的申诉举报逐一解答，文明用语，热情服务。”林伟文说，一定要确保申诉举报的案件，事事有落实，件件有回音，真正做到让人民群众满意。

　　工商局仲恺分局龙峰工商所副所长余文光：消费维权“学无止境”

　　全力为权益受损者索赔

　　余文光是惠州市工商局仲恺分局龙峰工商所副所长，在“3·15”前夕，工商所的工作总是相对比较繁忙。在百忙中接受采访的余文光，聊起消费维权工作却一扫疲累，侃侃而谈。

　　“我们刚接了一宗投诉，一女士在香港买的1950元名牌衣服，给一个洗衣店洗出了‘白色斑点’，现在要求洗衣店全额赔款，洗衣店方面却只肯赔偿500元……”余所长介绍着最“新鲜”的消费者投诉。“接到投诉电话后，我们会要求消费者提供相关依据并呈送一份书面材料，然后就着手调查，并对双方所争议或纠纷的矛盾进行调解。直到双方达成赔偿和谅解协定，我们的工作才算完成。”余所长这样“浓缩”自己平日繁琐的工作。

　　据余文光介绍，近年来，城区里市民关于消费权益受侵害的投诉热点集中在手机、数码产品、装修材料、汽车零配件和售后服务等方面。“特别汽车方面的投诉与日俱增。许多车主经常在购车后发现车的配制“货不对板”，与先前商家的介绍和广告有所出入，还有就是售后服务经常得不到保障。不久前，我们接到河南岸一位车主关于汽车保修方面的投诉，受理后只用了三四天就为车主索赔9000余元。”为消费者成功索赔总是最令余所长开怀的。

　　学更多知识应对维权领域扩张

　　在消费维权前线的多年工作，余文光深刻感受到市民维权意识的变化。他说，由于政府的重视和媒体的宣传报道，消费者的维权意识也日益在提高。消费投诉已不仅仅集中在“3·15”前后。“现在维权领域也不断延伸，许多消费者起初报了“110”的案件，最终却在我们这里得到成功解决。”余文光笑着对记者说，“像去年末有消费者在小区停车场丢了电动摩托，马上找到了公安部门，后来是在我们这里帮助下成功索赔，挽回了近八成的损失。因为他交了停车费，因此亦属‘消费权益受损’，所以消协会受理这类纠纷。”

　　从消委会副秘书长到龙峰工商所副所长，余文光始终在消费者维权前线兢兢业业。但他却说，自己一直是在一边工作，一边学习。

　　余文光真诚地谈道，工商部门的很大职能就是服务于广大消费者，所以日常工作一定要有一个服务意识。而对于消费者权益维护工作，总是不断有投诉让我们发现新的情况，让我们的工作发现需要完善的地方，让我自己也发现要学习提高的方面，无论是相关法律法规，还是工作的方法途径。“总之，消费者维权工作也是学无止境的，而我仍旧在工作中学习着，干到老，也要学到老！”

　　相关提醒

　　消费维权要注意“时效性”

　　余文光根据工作经验提醒广大市民，消费前后须多留心眼，多放心思。他指出，在超市等消费场所购物或消费时候应该索取相应的凭据或发票，不要因为怕麻烦而懒得去索要这维权最基本的单据。

　　同时，消费者如果发觉自己的相关权益受到侵害，应该及时到有关部门进行投诉，消费维权也要注意“时效性”，总之是越快速越好。此外，市民在生活中无论是购物、购房、还是签定相关合同条款，都要做到理智冷静，注意服务条款和应享权益，以免遭受不必要的侵害。