热线难打 脸色难看 “窗口”形象待提升

　　

今年，成都创建文明城市工作进入关键时期，窗口行业服务水平尤为重要，这既是城市形象的重要组成部分，也是文明城市评估体系中的一个重要指标。昨日，记者选取市民接触最频繁的几个服务窗口，亲身体验“窗口”行业后发现，服务人员脸色难看、热线电话难打现象仍然存在，“窗口”人性化服务细节方面还须完善。

　　热线太“热”总是忙音

　　从昨日上午9点30分开始，记者开始逐一拨打公交、客运、机场、出租、自来水等部门和行业开通的服务、投诉电话。除双流机场、火车北站、市自来水供水热线一拨即通外，其余电话均处于忙音状态。记者连续拨打这些电话发现，大部分热线在中午11点后可顺利接通，而拨打公交服务中心热线85076868十余次，却一直处于忙音。四川大学中文系的李小姐说，有次335路公交车突然改道，她本想向公交公司咨询此事，但拨打其服务热线多次仍无法接通。

　　售票窗口服务不够

　　昨日下午3点，记者来到火车北站售票大厅。“售票总要按先后顺序吧！有人插队，你管不管？”27号售票窗口前，西安来的杨先生正不满地向售票员投诉。然而，售票员却没有理会。不仅火车站，当记者问起市区内固定窗口服务质量的问题时，不少市民都觉得服务较差。“感觉不是在接受服务，而是在求帮忙。”来自绵阳的王小姐说起了自己的遭遇：今年春节，她在昭觉寺客运站买票回绵阳，售票员却错给了去德阳的车票。当王小姐事后匆匆前来换票时，售票员不仅没有道歉，还称必须补交手续费。

　　公交出租司机很“油”

　　“很久没聚会了，改天一起吃饭吧！”正在驾车的司机频繁回头，和站在身后的熟人又说又笑。这是昨日下午1点40分，记者在车牌为川A677××的55路公交车上见到的一幕。不少市民也纷纷反映：公交车和出租车司机“有点油”，工作时往往一心两用甚至一心多用。“打车经常遇到司机打手机等分神的现象，让人担心。”来自江苏的陈先生希望，成都应和上海等大城市一样在公交车和出租车上推广普通话，规范司机驾驶行为。

　　窗口行业服务有待规范

　　全国文明城市测评体系中，一个城市是否文明，拥有优质的窗口行业服务形象十分重要，“窗口”行业不仅要遵守职业道德、服务规范、服务标准，还必须有高效的投诉处理机制，人们对此行业风气满意度应达85%。

　　据成都市出租汽车管理处办公室主任尹建介绍，目前，他们已联合成都市交委、市无线电管委会等部门，宣传呼吁出租车司机不要非法使用电台聊天，提升服务质量，尽量使用普通话服务。

　　记者徐洁莹 见习记者王丹 实习生李清泉