亚新、中联创看重“上帝”

　　■商报记者 郑维奇 张松坡

　　“现在的亚新地产、中联创地产，正在从单纯的产品服务型企业向客户服务型企业转变，用实际行动真正落实了‘创建客户服务型企业品牌’的企业目标。”

　　6月28日，在“礼遇城南，橄榄倾城——橄榄城接待中心盛情绽放暨亚新会员积分回馈活动”仪式上，亚新地产总经理杜家泉再次强调了亚新地产、中联创地产的企业目标。

　　十余年的坚守

　　杜家泉在发言中说：“自1997年企业成立，十余年来，亚新地产、中联创地产始终秉承‘为您创造美好生活’的企业宗旨，以‘真诚服务，时时处处……’的服务理念为指导，努力实现‘创建客户服务型企业品牌’的企业目标，为中原人奉献优质精良的地产项目。”

　　在杜家泉看来，现在的亚新地产、中联创地产，正在从单纯的产品服务型企业向客户服务型企业转变，不仅为业主提供居住的硬件设施，更要为业主提供一种丰盛、健康、和谐的生活方式。为此，亚新地产、中联创地产特别成立了客户服务中心、设立了业主子女助学基金、建立起包括售前、售中和售后的一站式服务流程，所有的一切均从客户角度出发，想客户所想，急客户所急，用实际行动真正落实了“创建客户服务型企业品牌”的企业目标。

　　他认为，企业在树立自身品牌形象时必然考虑的问题是，这一品牌的核心内涵是什么。亚新地产、中联创地产将“创建客户服务型企业品牌”作为自身的企业目标，从某种程度上说，客户服务型企业就成为亚新地产、中联创地产品牌的内核。

　　杜家泉对此解释说，“我们提倡从产品型企业转向客户服务型企业，并不是说不重视产品，产品本身是基础，产品的研发、户型设计等基础工作做好了，那么下一步客户服务就真正能做到位。客户买回去的不是产品，而是一种感受，客户购房只是我们服务的起点，即我们客户服务工作的开始。”

　　什么是客户服务型企业

　　那么，什么样的企业能称得上客户服务型企业？它具有哪些特征？亚新地产、中联创地产又是怎样构建客户服务型企业的呢？

　　杜家泉说：“传统的产品型企业将经营的核心放在产品上，客户型企业则是将经营的核心放在客户上。客户型企业是以客户为起点，并以满足客户对产品、服务以及精神愉悦的需要为终点。产品不是客户购买的最终目的，人们购买的是它的各种使用价值及与之相关的服务。客户购买过程的结束，仅仅是企业与客户打交道的开始，即客户服务工作的开始。客户资源是企业赖以生存的重要资源，客户服务是企业经营的核心工作。”

　　据杜家泉介绍，客户型企业具有以下特征。首先，以客户服务为中心的企业文化，企业文化建设将围绕客户服务的整个过程而进行。在这里，客户服务贯穿了房地产开发、销售、售后服务、物业管理等整个房地产企业经营过程，企业文化将在企业中形成强烈的客户服务意识。其次，以客户为中心的管理架构，在整个管理过程中以客户服务为导向。再次，以客户为中心的业务流程，在流程控制中坚持以客户服务为中心，采取最具效率的流程管理模式。

　　为了实现这个目标，亚新地产、中联创地产借鉴惠普公司经验，在落实以客户为中心的企业文化当中采取五个步骤：公司上层首先要对客户有热情；架构与流程要以客户体验为核心；要以客户资源为经营核心；通过讲述客户故事灌输公司文化；考核时要运用有关客户的指标。

　　客户型企业管理架构具有以下三个特点。其一，架构简约合理：架构越简单，各部门之间的协调配合就越顺畅，客户服务的效率就越高。其二，客户代表制度：客户代表制度要求每个部门设置一个客户代表岗位，了解客户需求，代表客户对部门及公司工作提出建议。其三，内部客户制度：内部客户制度要求部门之间的配合以内部客户服务协议加以约定，并以此规范发展商的内部配合。

　　创建客户服务型企业关键是提升员工的服务意识

　　在杜家泉的眼中，要创建客户服务型企业最为关键的一点就是要提升员工的服务意识。“如果员工没有服务意识，即使我们创建了很合理严谨的公司架构，制定了特别严格的规章制度，创建客户服务型企业都是一句空话。”

　　为了实现这个目标，2005年，亚新地产、中联创地产为亚新美好时光业主贴身打造了“亚新物业小管家”品牌服务方案，这是亚新物业的一个全新服务品牌。

　　据了解，“小管家”是物业公司提供服务与业主享受服务之间的一座桥梁，业主的所有合理要求都可以交给物业公司的“小管家”服务组来打理，通过“一对一”和“一站式”的服务，“小管家”服务组完成服务的过程，业主检验服务的结果，业主不用担心不同部门推诿而导致无人处理的情况。无论是工程质量、小区环境，还是服务态度、日常物业服务等，“小管家”必须跟踪整个服务过程，并与业主保持沟通，针对业主的要求随时增减服务内容。

　　2005年10月，亚新美好时光一期全面交房，600余户业主幸福入住，“亚新小管家”物业品牌方案全面启动。到今天，转眼已近三年。

　　在6月26日举行的活动中，会员发言代表了广大业主的心声：“不管是客户代表的讲解、合同及付款办理、客户活动的组织、针对客户的短信告知等都做得非常细致和贴心，也正是这些细节深深打动了我，所以我只要有机会就会给身边的朋友推荐。现在，亚新地产和中联创地产强强联手运作橄榄城项目，我相信一定能给大家带来更大的惊喜，我们真诚地希望亚新地产和中联创地产能够继续坚持客户服务理念，完善服务体系，丰富客户服务内容，为我们广大业主会员提供更优质贴心的服务。”

　　2008年冲击城南

　　2008年，对亚新地产和中联创地产来说，是一个新的挑战，也是一个新的机遇。亚新地产和中联创地产联手开发的900余亩佛岗村城中村改造项目正式启动。以象征和谐丰盛的“橄榄”为名，以改善居住、提升城市形象、促进区域经济发展为目标，致力于为郑州缔造一个“享受的国度”。一个135万平方米规模，以新德式风情为主题，低密度生态型，真正适宜居住的生活领地即将面世。

　　作为中原客户服务型企业的代表，亚新地产、中联创地产不断进取，力求给客户提供更完美的服务体验。为了更好地与客户进行交流和沟通，及时掌握客户对亚新地产、中联创地产以及橄榄城项目的建议和意见，以不断改进日常工作和服务，中原首个楼盘新闻发言人——橄榄城项目“新闻发言人”应运而生。

　　据悉，橄榄城项目位于南三环与石柱路交会处，是目前郑州最大的城中村改造项目，也是二七区城中村改造的重点项目，对于引领城市发展，改善南城人居有着非同寻常的意义。项目集观景高层，稀缺多层、小高层等多元物业形态于一体，生态价值得天独厚，南靠南水北调景观带，北依双秀公园，社区内新德式风情园林将国际时尚与中原文化机理相融，是繁华都市中不可复制的生态居住宝地。

　　项目以新国际block街区生活为范本，结合中国人居理念进行社区规划。商业步行街、风情会所、休闲广场、景观组团有机结合，让住区与城市机理相融、与地域文化一脉相传。

　　在建筑上，橄榄城引入了蜚声国际的新德式建筑风格，造型简洁、色彩鲜活、里面时尚，品质与艺术完美交融。户型面积设置合理，灵动而富有情趣。40~130平方米多元户型，满足居者的不同需求。并且在产品上进行了大胆的创新：入户花园、双层挑高阳台、落地窗、空中露台、新风系统、平开窗、三分离式卫生间等产品细节，将开启南城品质生活时代。