兑现阳光下的服务承诺

　　在“打造阳光政府、服务百姓民生”大型户外活动中，各职能部门“一把手”亲自接受咨询，拉近了政府与老百姓的距离。石祯专 摄（资料照片）

　　编者按

　　长沙提出大力推进政府建设，提高政务服务水平，建设服务政府、效能政府、阳光政府的目标。连日来，本报记者对长沙部分机关单位兑现服务承诺进行采访时发现，“路标”多了，“路障”少了，阳光政府靠“两手”说话——“管理的手”和“服务的手”，其分量更重，让市民百姓感觉更实在、更贴心。请跟随记者的镜头，去看看一组组为民服务的生动事例。

　　贴心服务架起“金桥”

　　市民声音

　　政府应该变管理为服务，不要让“脸难看”、“门难进”成为典型的机关病。希望政府部门办事窗口不用“跑断腿”，办结有时限，不用“老苦等”。

　　市规划局：窗口预约免了“跑断腿”

　　【镜头】从6月10日起，每周二、三、四上午8时30分到11时30分，为市规划局局领导和建筑处、用地处、市政处负责人和经办人员的业务接待时间，他们将固定在政务大厅等待需要咨询的市民群众。这是市规划局提高办事效率、服务百姓的一项新举措。

　　【服务措施】市规划局建立政务中心窗口值班制度，面对面解答建设单位涉及规划报建的有关业务问题；实行窗口预约，避免建设单位报建员往返多次；能够办理审批的项目主动转入下一个程序，不能办理审批的项目要明确告知当事人不要再枉费功夫。除保留市规划局委托的对“公示牌”的监制把关的职能外，其他所有收费都一律取消。

　　【阳光承诺】 完善管理，优化服务，市规划局将进一步加强政务接待，规范审批服务，广泛接受社会监督，打造服务型机关。

　　市公用事业局：争做文明驾驶员

　　【镜头】市公用事业局开展“争做文明驾驶员”专题讨论。就平安公司驾驶员黄科在营运中往车外扔矿泉水瓶事件，在公共客运行业展开了热烈讨论，引起强烈反响。大家一致表示，要在纠治行业“乱”源、提升行业文明服务中献策出力。

　　【服务措施】为纠正公共客运行业车辆颜色广告乱、站牌乱、行停乱和上下车秩序乱、窗口单位不规范、不整洁等问题，市公用事业局注重加大投入、完善设施、提升服务。一是从7月中旬开始，将对车辆颜色、广告和设施逐台验收过关；8月1日开始，凡车容差、车况达不到标准的车辆，一律禁止上路。二是加快客运行业的GPS平台建设步伐。日前，公共客运行业的GPS平台已经建成，目前正进行设备调试。三是加快老年IC卡制作推广工作。

　　【阳光承诺】出租车行业作出“告别陋习、走向文明”承诺书；向社会公开承诺，出租车司机不主动给票，乘客可拒付车费。

　　公正执法告别“人情案”

　　市民声音

　　规范办案的多了，违规执法的少了;文明执法、热情服务的多了，态度蛮横、冷硬横推的少了。老百姓真正希望执法部门告别“人情案”、“关系案”，让执法做到公平、公正。

　　市质监局：“阳光审案”执法更透明

　　【镜头】6月12日，市质监局在全省范围内率先推出一项“阳光审案”的制度。会上，案审委员对长沙市某厂生产不符合强制性国家标准的食品案、业主刘某非法充装液化石油气及使用过期钢瓶案进行了认真审理，人大代表、政协委员，以及来自纪检、企业、媒体及社会代表全程见证，并现场提出建议。

　　【服务措施】民生计量关系着百姓的“菜篮子”、“米袋子”、“油瓶子”。为维护老百姓的切身利益，今年6月，市质监局开展了“关注民生、计量惠民”专项行动，实行“诚信计量进市场”、“健康计量进医院”、“光明计量进镜店”、“服务计量进社区”四大活动。为打造阳光政府，市质监局将突出抓好“四个规范”，即规范行政执法、规范各类收费、规范行政检查、规范社会服务等。

　　【阳光承诺】“服务只有起点，满意没有终点。”这是市质监局在提升行业形象、服务百姓市民提出的口号。他们承诺，对于工作人员接受咨询不能说“不”，投诉举报不能说“等”，服务接待不能说“忙”，到企业执法不能添负担。

　　市工商局：给行政处罚设立“刚性标尺”

　　【镜头】某公司不按规定接受年检，根据相关法律条例，工商部门可以对其处以1万至10万元不等的罚款，如今只按最低限额对其进行了1万元的处罚。

　　【服务措施】6月5日，市工商局制定推出了《关于进一步规范执法办案行为推行最低限额行政处罚的若干规定（试行）》。该规定所称最低限额行政处罚，是指工商行政管理机关在实施罚款这一行政处罚时，把纠正违法行为作为首要目标，在综合考虑违法情节、违法手段、违法后果、改正措施等因素，合理确定处罚幅度范围（档次）后，选择该幅度范围（档次）内最低处罚额度进行。6月27日，该局又推出了《长沙市工商行政管理局人民听证员制度（试行）》。从全市各行各业的代表、人大代表、政协委员中按相关比例，选入该局的人民听证员专家库，每次听证随机抽出两名听证员。除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的听证案件，该局所有听证活动将邀请人民听证员参加。

　　【阳光承诺】创新工作举措，营造优质服务环境，为经济发展当好“助推器”；规范行政执法，营造良好发展环境，为企业发展撑起“保护伞”。

　　效能提速堵住“拖拉病”

　　市民声音

　　办事拖沓、敷衍塞责、推诿扯皮……对这些老百姓遇到的机关病，政府部门该好好把把脉。如今，很多职能部门针对这些问题开出了“良方”，效能提速堵住了机关的“拖拉病”。

　　市房产局：80本房产证送到居民家门口

　　【镜头】今年5月28日下午，芙蓉区复兴街陈家巷27号、28号的80户居民高高兴兴地领到了房产证。77岁的老人胡健松对记者说：“为了能拿到房产证，我们已经跑了上十年，这次我们反映的问题只有10天就解决了。”

　　【服务措施】市房产局以窗口建设为重点，交易全面改进交易流程，简化办事程序，推行“11230”工程，让服务对象“交一套资料，缴一次费，进两次门，三十天办结”。聘请政风行风监督员，开通网上投诉，全方位接受监督。围绕人民群众反映突出的问题开展效能监察，坚决查处违规炒卖经济适用房房源指标等牟利的行为。

　　【阳光承诺】对任何单位或个人损害政府形象的，实行一票否决，让行业工作人员做到不想为、不敢为、不能为。

　　市交通局：一册须知办事一目了然

　　【镜头】一张《缴费须知》让车主一目了然，收费大厅新车入户、报停、变更、报废、开票、收费等窗口指引清晰醒目，所有政策全部都上了墙，什么事情能办、什么事情必须在什么时间内办结，墙上都说得清清楚楚……每一位来市征稽处缴费的车主都有着越来越明显的感受，这里便民服务做到令人挺满意。

　　【服务措施】 办事制度公开、收费政策透明，接受群众监督，这是市交通局为打造“阳光政府”向市民许下的诺言。他们聘请了政风行风监督员，针对行业内部政风行风存在的薄弱环节和群众反映的问题，进行梳理、反馈，及时制订切实可行的自查自纠措施，解决群众的实际问题。

　　【阳光承诺】 市交通局开通了举报电话8151207，以一组数据向社会公开承诺：全年交通行政许可项目进窗率达到100%，办结率达到98%，办理差错率、超时率、投诉率低于0.5%；交通行政执法查处违规案件投诉处理率达到100%；全年运输市场从业准入合格率达到100%；全年公路“三乱”案件查处率达到100%；信访接待处理率达到98%。

　　社会评议多了“监督眼”

　　市民声音

　　面对问题，政府不护短、不遮掩，公开透明，自觉接受社会监督，这样的举措是改进机关作风、提升政府形象的一剂良药。

　　市国土局：请群众给工作人员打分

　　【镜头】在市国土局宽敞明亮的政务大厅里，前来办理国土证的周大妈没有带齐相关资料，工作人员章钊仍然热情地接待了她，并主动帮她查询、收集、复印了所需资料，省去了她的来回奔波之苦。事毕，周大妈来到大厅服务评价系统的电子屏幕上，按下了“非常满意”键。

　　【服务措施】市国土局进一步完善网上内部全程监督，对超时办卷，系统自动显示为红色警告并发出问责单，并按规定扣分。该局还在政务大厅设置了“服务评价系统”，客户可以及时对大厅工作人员的权力运行与服务情况打分。此外，市局国土资源门户网站通过提供网上投诉的“信访举报”渠道，公布“服务热线”、“局长信箱”等，使群众既可以当场投诉，也可以进行网上举报。

　　【阳光承诺】进一步转变政府职能，改进管理模式，推行电子政务，降低行政成本，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制。

　　市公安局：零距离倾听群众诉求

　　【镜头】5月18日上午，市政府副巡视员、公安局局长龙建强率领市局相关处室、支队、分局主要负责干部参加了“打造阳光政府，服务百姓民生”大型户外活动，面对面倾听了人民群众的诉求及对公安工作的意见和建议，共接待咨询和投诉群众36起，现场为人民群众解决问题16起。

　　【服务措施】全市公安机关各单位本着“以人为本”的理念，对接待地点进行了一系列人性化设计，信访接待室原则设在一楼，挂显眼门牌，免除来访人爬楼之苦。有的单位对预约来访的老、病来访者车接车送。

　　【阳光承诺】市公安局信访处正式发文，要求民警对待来访群众，一是要人人受到热情接待，二是要事事受到公平对待，三是要件件得到依法处理。

　　兑现承诺是一种魅力

　　万晓娟

　　为了能拿到房产证，77岁的老人胡健松已经跑了上十年，但是今年这次他们反映问题后，只有10天就解决了，类似的情况，也发生在长沙市其他一些机关单位。这实在是一个可喜的进步。

　　在打造阳光政府呼声渐高的今天，职能部门纷纷许下服务承诺，要提高政务服务水平，要维护群众的根本利益。许下诺言并不难，难的是兑现承诺，从一组组镜头来看，我们的政府职能部门正在认真履行自己的承诺，这是一种可贵的魅力，包括在社会管理和公共事务上的奋力，对不作为、乱作为现象的严惩，同时还有注重听取百姓的意见，为老百姓排忧解难等，这些都是在为打造阳光政府添砖加瓦。

　　于此，我们也有足够的理由去相信，阳光政府、服务型政府正在向我们走来。过去在政府部门办事坐冷板凳的遭遇，或者要给对方塞红包才能办成事的无奈，也将成为老皇历了。希望公布的这些机关单位再接再厉，其他机关单位也不甘落后，一一兑现阳光下的承诺。