12点退房之惑，兰州何去何从？

　　酒店称是“国际惯例”不能改变，消费者认为是“霸王条款”应该修改——— 12点退房之惑，兰州何去何从？

　　我国法律在饭店、宾馆结算方面，一直处于空白，这一行为暂时都是通过《中国旅游饭店业协会行业规范》进行自我约束。

　　目前国内宾馆实行的12点退房模式，是借鉴欧洲为了节约人力资源而规定的12点统一打扫房间的规定。随着经济的发展，越来越多的国内消费者开始质疑这一模式。

　　近日，这一“国际惯例”在北京地区率先有了突破。在兰州，个别宾馆对这一潜规则开始“灵活处理”。

　　12点退房属“霸王条款”

　　“消费者在入住宾馆的同时与宾馆、饭店建立了合同关系，12点结账是合同关系的一部分，但它的制订是不利于消费者的，实际上是因为宾馆未从社会责任和消费者的角度出发(指定的)，是不人性化、不合理的，属于‘霸王条款’。”2008年7月2日，甘肃消费纠纷仲裁办公室陈主任说。

　　奥运将近，为更好地服务于消费者，北京70余家酒店打破行规，率先实行延迟2-3小时退房时间的新规定。这一现象在兰州消费群中引起关注。

　　“12点退房是一种全国性的潜规则，各地方酒店是不会也不能改变这个惯例的。”兰州几家酒店前台负责人持同样观点。

　　“全国都这样，并不是我们兰州的哪家酒店独自采取这种方式。”锦江大酒店的前台负责人介绍，“我门自己也很无奈。”

　　“宾馆自己制订12点退房是‘国际惯例’；但并不是说国际惯例都是正确的；拿国际惯例当挡箭牌的行为是不可取的……虽然住满24小时再退房有可能会提高酒店成本，操作上也可能比较繁琐，但不能以牺牲消费者的权益来减小酒店的困难。”陈主任说。

　　从记者调查来看，兰州绝大多数宾馆至今仍然坚持12点退房。相关条款如：12点到下午18点收半天房费，超过18点收全天房费。

　　宾馆潜规则已松动

　　但是也有个别宾馆考虑到12点退房给消费者带来的不便，正在做一定程度的调整。如家快捷酒店北京店已经开始执行推迟2-3小时退房制，如家快捷酒店兰州永昌路店的前台负责人称，兰州店至今没有接到相关通知。“虽然我们并没有接到这样的通知，但一直以来为了形成自己的特色和扩大客流量，我们一直都在做这方面的工作。”

　　“我们酒店的会员是享受推迟2小时左右的待遇的。甚至对普通消费者，客人如果有需要推迟退房时间，也可以提前和前台交涉，通常是可以通融的。”她说。

　　记者采访的锦江大酒店和如家快捷酒店都陈述他们在实际的退房操作上采取灵活措施。如普通客人一般在不超过40分钟的情况下都可以不加收房费；同时，如果客人因为行李的原因导致出行不便的话，酒店也有自己专门的存包设施。

　　即便这样，给消费者带来的困难也是不容忽视的。

　　一位经常出差的田先生懊恼地说：“我早上9点入住，第二天9点的飞机。18点服务员要求退房，拿着大包小包实在没地方去，这不又续了一天。白白多掏了一天的房费。和酒店理论也没什么结果，负责人说这是酒店的规定，他们也没有办法。”

　　相对高端、前卫宾馆，中低档的宾馆至今难见新动向。陈小姐曾在七里河区一中档宾馆住宿，最终因为超过12点5分钟退房，就多交了半天的房费30元，和宾馆服务员吵了一架。

　　住满24小时退房难

　　按照消费者意愿，住满24小时退房也许会成为未来酒店经营管理的发展模式。

　　面对这一新的模式，某酒店客房部负责人无奈地表示：“如果客人在深夜2点退房，那我们的清洁工总不能2点就清理啊，另外即使有这样的可能，也增加了酒店的成本。所以，从根子上来说，住满24小时退房不现实。”

　　“如果按照住满24小时模式，客人在次日凌晨退房，而此时又没有新入住的客人，那相当于我们的房间是住一天空一天，这样从利润的角度考虑，是不可取的。”兰州大学的一位教授称，“这是酒店不愿意改变12点退房的深层次原因。”

　　记者从甘肃省消费者协会工作人员处了解到，他们已经开始调查此事，调查的结果一到两周后就能完成。

　　甘肃消费仲裁办公室陈主任说，他们科室没有接到过相关投诉，但是为了保护消费者权益，消协已经开始调查，具体会在什么时候有结果日期不能确定。

　　本报记者王鹏实习生王进颖