□本报记者 鞠红梅 本报驻上海记者 才巍

　　出租客运行业是个难管的行业，这是全国各地政府的一个普遍共识。一是由于出租客运是社会公用事业的一部分，与老百姓的切身利益密切相关；二是因为这个行业流动性强，从业人员众多，而出租车公司与驾驶员、驾驶员与乘客之间等各方面利益冲突又比较激烈。目前，对于出租车的管理，从中央到地方，尚没有形成一套标准统一的管理体系，经验的积累更多的都是依靠各地结合自己的实际摸着石头过河。因而，国内各地对出租车的管理方法及效果不尽相同。但业内有个普遍的共识，认为上海的管理经验最为先进。

　　在前些天本报对出租车行业的调查中，一些让市民不满、让游客失望、让行管部门头疼的问题集中揭露出来，虽然经过政府各相关部门联动联查，出租车很多违规违章行为日渐收敛，但哈尔滨市这一轮对出租车的集中整治更多的还是依靠人海战术的严管严罚。市民和一些优秀出租车驾驶员都怕这阵严管结束，出租车行业又恢复老样子。如何才能建立长期有效的机制，从根本上管理好出租车。借鉴上海经验，完善哈尔滨市的出租车行业管理，或许是助推出租车行业发展的捷径。

　　上 海

　　公司的责任与细节处的文明

　　上海出租车各个细节呈现出的文明，是靠各出租车公司严格的管理和培训制度实现的。而哈尔滨行管部门对公司的失管，直接造成了公司对驾驶员的放任。

　　公司管理依靠细致的制度

　　●驾驶员每天必回公司清洗汽车，不干净不得上路

　　●实行员工制管理，定期培训，公司为驾驶员缴纳“三险”

　　所有的交通工具中，唯有出租车驾驶员可以与乘客进行交流，因此，出租车驾驶员提供的不仅是服务，还是传递城市文明的使者，是对外宣传城市的载体之一———上海市出租汽车管理部门，即上海市城市交通运输管理处相关人员反复强调这句话，他们对这点非常重视。

　　与哈尔滨一样，上海市出租汽车实行的也是三级管理，即行业管理部门、出租车公司、出租车驾驶员。在对每名驾驶员的管理中，上海的出租车公司发挥了重要作用。上述管理部门对驾驶员的根本要求，都是通过公司的各项细致管理实现的。

　　上海市现有出租车4.7万辆，从业人员近10万。出租汽车公司150家，130家为市内企业，其余为郊区企业（郊区出租车禁止驶入外环路以内）。其中，大众、强生、锦江、巴士、海博、蓝色联盟和法兰红这7家公司的车辆占总量的80%。上海市从1987年开始在出租车行业全面实行公司化管理，政府将经营权给企业，企业出资购买车辆，招聘驾驶员，对驾驶员实行承包制。经过20多年的经营，上海市出租车公司的管理越来越细致。

　　上海市出租车公司的管理细致到什么程度？作为上海最大的出租车公司“大众交通”的连锁企业，哈尔滨大众交通运输公司副总王志强介绍，上海出租车公司对车容车貌管理严格，以上海大众为例，其拥有约8000辆出租车，统一车型，均为薄荷青色的桑塔纳3000，驾驶员运营中统一着装，行驶中一律系安全带。驾驶员每天必须回公司，每位驾驶员驾车驶入，马上有工作人员上前为其清洗车辆。车辆不干净、 不整洁，不准上路营运。出租车的坐椅套正常5天更换一次，不干净的要立即更换。此外，还有二级清洗制度，无论哪台车排到二级清洗日期，均不得营运，对车辆的门里和棚底进行彻底清理。

　　对驾驶员的管理上，上海的一些公司实行了员工制管理。以上海大众为例，最突出的是有严格的培训制度，对每名驾驶员定期培训，内容包括除法律法规、地理知识等，还有企业文化、公司管理制度、城市的历史自然情况等。上海大众每台车每月向公司缴纳10500元钱（每台出租车两名驾驶员，每人工作一天一宿），即每名驾驶员每月缴纳5250元钱，公司经济效益好，也对驾驶员提供了优质的服务，除服务基地可以提供车辆清洗、保养，驾驶员休息、阅览、餐饮、洗澡等多种服务外，还为他们缴纳养老保险、公积金、失业保险、医疗保险等。

　　公司通过提升服务质量竞争

　　●公司承诺：驾驶员违章行驶，乘客可拒付车费

　　●各公司均有统一的服务流程和完善的投诉制度

　　刚从上海回来的公务员李先生向记者讲起了他对上海出租车的认识———站在街头，从眼前经过的每一辆出租车，虽然颜色不同，但都是清一色白色椅套，每辆出租车车厢外部都很干净，即便是雨天，在车身上也很难看到泥巴。上海市实行“禁烟出租车”，乘客和驾驶员都不能吸烟。作为一项强制性规定，凡被乘客投诉“有烟味”的出租车将被公司召回，停运，进行除味消毒。每个公司都要求驾驶员着装整洁，体现职业形象，并做到“二蓝二白”，即工作时间穿蓝裤子、扎蓝领带，白衬衫、白手套。下车时，司机礼貌地提醒乘客不要遗忘随身携带的物品。

　　李先生说，他乘坐过一辆强生公司的出租车，上车后，驾驶员先征询乘客的意见：走高架桥还是普通马路？一路上驾驶员不主动跟乘客搭话，但对乘客的问询有问必答。据说，不主动跟乘客搭讪是职业化的表现。在车后的玻璃上写着：上海强生集团有限公司社会服务承诺：拒载或中途抛客赔偿100元；电话约车误点赔偿20元；多收车费，不找零钱，退一奖二（15元起奖）。

　　大众、强生、锦江、巴士、海博等公司瓜分了上海出租车业的大半个市场，正是由于这种市场的高度集中，使得这些占据市场主流的大型出租车公司非常重视自身的品牌营造，而品牌营造的最重要手段就是提升企业的管理水平和服务质量。如上海大众为了让乘客的安全更有保障，规定如果驾驶员有闯红灯、乱抢道等行为，乘客可以拒付车费。各公司均尽量通过管理上的细致，令其成为上海市民打车的首选品牌。

　　上海市城市交通运输管理处人员认为，落到实处的公司化管理的优势已尽显出来：一是人员素质有保证。各个公司都有详细的培训制度，定期对驾驶员进行提高服务水平、法律、道路知识等方面的培训。上海市出租车行业目前的10万从业者中，70%为初中以上文化水平，平均年龄38岁，平均从业年限7年；二是服务标准有保证。各个公司有统一的车型，驾驶员统一着装，有统一的服务流程，并且均有完善的投诉制度，让乘客投诉有门。另外，各个公司还成为了政府管理的助手，上海一年要举办几百场次的大型国际会议、展会，公司化管理可以通过公司运力的调配，保证会务用车，协助政府完成指定性客运任务。

　　哈尔滨

　　行管：只收费，不管理

　　哈尔滨市出租车行业虽名为三级管理，但实际上公司管理这个环节缺失。市交通局副局长刘新闻介绍，哈尔滨市出租车公司管理的缺失存在历史原因。1997年哈尔滨市有出租车7000余辆，运力与运量有差距，满足不了市民的出行需求。于是在1998年至2000年的三年间，向市场投放了近5000辆出租车。运力在短期内的突然增长，令实行承包制经营的各个出租车公司出现了车包不出去的情况。公司便采取一些如“大买断”、“小买断”的方式把车和“牌”卖给驾驶员，而企业只收取一些管理费。经济收益少了，企业对驾驶员管得也少了，每月只收钱而不管理。

　　虽然有历史上的原因，但目前哈尔滨市出租车公司的失管，也正是行管部门对企业失管的体现。业内人士认为，上海的出租车公司之所以能够承担起管理的责任，并通过细化管理进行良性竞争，是行管部门指导有力的结果。反观哈尔滨市，出租车公司共102家，除天鹅、飞达、大众、华侨和亿发公司管理较好外，其余公司均存在管理上的问题，很多公司没有企业制度，从来不召开员工会议、从不培训，只把驾驶员全部推向社会，把从事特殊服务行业的出租车驾驶员等同于普通百姓，只用国家法律法规的要求进行规范。公司则把管理上的成本节省下来，变成自己的利润。面对这一问题，哈尔滨市的行管部门听之任之，对出租车公司没有行之有效的约束、考核、进入和退出办法，对各公司的培训、管理机制更没有有效的指导，任由公司失管的情况漫延至今，直接造成了驾驶员整体素质下降，运营、服务问题频现。

　　目前哈尔滨市规模较大的公司有天鹅（1000余辆）、飞达（700余辆）、大众（近700辆）、亿发（300余辆）、吉华（300余辆），规模最小的仅有20余辆车。管理部门和几家公司负责人均有一个共识，虽然在公司的规模和经济实力上与上海市有差距，但上海行管部门和出租车公司的很多管理办法我们可以学习，并可以通过这种借鉴有效地提高哈尔滨市出租车的整体服务水平。眼下，哈尔滨市几家公司开始着手重定公司制度，哈尔滨大众交通也喊出了要成为哈尔滨市民首选的出租品牌的口号。业内人士认为，要实现这个目标必然要通过提高管理水平来与天鹅、飞达等公司竞争，对于提高出租车的服务质量有好处。但同时也暴露出，目前哈尔滨市只有约占市场份额20%多的天鹅、飞达、大众、华侨和亿发公司比较重视公司管理，行管部门要真正落实三级管理制度，让公司成为驾驶员的第一管理人，必须通过比较找差距，正视自身的问题，积极努力地改进。

　　上 海

　　行管部门不停歇的脚步

　　在法规细致的基础上，上海市出租车行管部门的管理仍在日臻完善中，针对新问题而制定的新办法、新措施不断涌现。相比之下，哈尔滨出租车管理部门“想得太少、管得太少”。

　　几项重点确立出租车行管的根基

　　●司机卡杜绝违价现象发生 ●各大场站均有公司负责调度和管理

　　●出租车一年两次重大违纪取消运营资格

　　计价器的管理———“管不好计价器，就管不好出租车。”多年来，上海出租车行业管理始终秉承这个观念。上海市城市交通运输管理处人员介绍，上海每位出租车驾驶员都有一张司机卡，卡内有密码，只有用这张卡，方能启动计价器。但计价器有启动的时限或车次限制，如可设计价器工作时限为20小时，或运营次数为60次。到了相应的时间或车次，计价器会自动关机。驾驶员须通过司机卡，将计价器内储存的金额、车次等信息通过公司的计算机传递给结算中心，计价器信息清空后，方可重新启动。令每台台必须每天到公司报到，与管理人员见面沟通，让管理人员在第一时间掌握驾驶员的情绪波动和运营情况等，还可以有效控制好计价器，避免安装“蹦得快”等问题的发生。

　　准入标准———上海市行管部门对进入出租车行业的人员有严格要求。首先要求有上海市户口，年龄18岁以上，初中以上文化，没有“两劳”记录。还要通过培训和考试。实行考培分离制。培训完全市场化运作，全市共有大众、强生等四个培训中心，面向全市。学员经过培训后，通过上海市城市交通考试中心的考试，才可拿到出租车行业认可的合格证，然后到相关企业应聘。

　　上海市城市交通考试中心有50台电脑，每台电脑由使用在出租车上的计价器控制，只有打开计价器方可进入题库，题目自动生成，内容涵盖交通、法规、英语和旅游等多个方面，每次75个题目，当即可显示是否合格。

　　交通枢纽、各大场站的管理———飞机场、火车站等交通枢纽，对上海的所有出租车是公共平台。但每个地点都有一两家公司协助机场或火车站进行调度：锦江负责虹桥机场、大众和巴士负责浦东机场、强生负责上海火车站、海博和新淮海负责上海南站。这些公司会在所负责地点派专职调度员，监管等待车辆按序出车，如果遇到有客无车的情况，会及时与公司联系，调派车辆。很多大出租车公司与宾馆、饭店签订协议，派遣专职调度员，保证供车，优先载客。非签约公司车辆一般会将客人送到地后，空车走掉。

　　处罚标准———分为三个档次：一般违纪：200元以下罚款；严重违纪：2000元以下罚款，停运14天；重大违纪：5000元以下罚款，停运40天。一年内如两次重大违纪，取消营运资格，5年内不准进入此行业。

　　黑车的治理———上海市城市交通行政执法总队负责黑车的打击、治理。黑车主要集中在郊区，市区内克隆车比较多。每年打击黑车、克隆车两万辆次。黑车第一次抓住罚款1万元，第二次罚3万元，第三次罚5万元。但黑车车主多选择弃车。对被弃车辆，管理部门保留半年，半年后如无人认领，由资产评估机构进行评估，多数实行报废。若半年后有车主认领，需先交罚款，再缴纳半年的停车费，然后，管理部门按评估的价值支付现金，但目前为止无这种状况发生。

　　发现问题及时跟进新办法新措施

　　●每日定期公布出租车“违法排行榜”

　　●出租车违规对公司进行行政处罚

　　虽然2006年修正的《上海市出租汽车管理条例》长达6000余字，其中对经营资质有严格的要求、对客运服务的管理有细致的规定、对检查和投诉及法律责任都有详尽的说明，但上海的出租车管理部门认为干净整洁的车体、文明礼貌的的哥、运营规范的出租车行业是上海一张靓丽的名片。始终站在这个高度不松懈地通过各种措施来促进服务的进步。

　　针对部分出租车驾驶员偶尔出现拒载、绕道、多收费、扰乱营运秩序等情况，今年1月起，上海行管部门每月定期公布出租车“违法排行榜”，不仅要向行业发出通报，还要在“上海城市交通”政府网站上公布。以督促公司规范经营行为。对一个月内违法率，即违反《上海市出租汽车管理条例》的案件次数占公司车辆数百分比超过4％的公司，将予以警告；对连续两个月违法率超过4％的公司，将上门检查整改并依法作出行政处罚。同时，排序和整改情况将作为公司诚信考核评定的重要依据。根据上海市出租汽车企业诚信考核规定，严重违法事件记入该企业诚信档案，将对公司的业务发展、购并和经营产生影响和限制，严重失信的公司将被淘汰出局。日前，上海城市交通执法总队对发生恶性宰客事件的一出租车公司诚信级别连降两级。

　　为细化出租车服务规范，6月份，上海市交通局又对上海出租车行业集体推行“七项服务承诺、八个服务禁区”，细化驾驶员服务规范并接受市民监督。

　　哈尔滨

　　行管：想得少，办法少

　　在上海市出租车管理的比较下，哈尔滨市出租车管理松懈之处尽显。在日前本报对出租车驾驶员举办的座谈会上，驾驶员对管理部门管理细节的缺失、执法的不公正深恶痛绝。哈尔滨市的出租车管理经常是以集中整治的“战役”形式出现的，在战役中严抓重罚，战役结束，没人抓了，一切便又恢复原样，对行业的发展毫无推动作用。而且在集中整治中，由于法规细则的缺失，处罚的伸缩性很大，有的驾驶员找人说情便可免于受罚。这些都助推了哈站前宰客出租车多年不绝，下班高峰时间拒载成风等情况的发生。

　　哈尔滨市出租车管理所能依据的法律法规较少，是一个无法立即改变的事实。但让很多驾驶员费解的是，在一些行管部门理应管理好的地方，也缺乏相应的管理。例如行业准入标准的缺失。一些入行多年的驾驶员介绍，以前出租车行业是特种行业，办理资格证时不但要本地户口，还需要提供从派出所开具的无劣迹证明等，公司也会对驾驶员进行职业培训。但现在行管部门对出租车入行门槛设得极低，也没有相应的培训。一些出租车驾驶员都是从外县招来的，在行管部门没有开培训班，不再办理资格证的时候，也能通过渠道买到真证驾车拉客。很多人“扔下锄头就握上了方向盘”，连最基本的培训都没经历过，不但对哈尔滨市的出租车管理办法一无所知，甚至连一些知名景点、商店都不认识。服务不文明、宰客、绕道的情况多发生在他们身上。

　　安装“蹦得快”、违章乱停乱放、小车队圈地经营、宰客、拒载、服务不文明等出租车行业出现的问题常年得不到根本性的解决，从驾驶员到管理人员多认为，这些都是管理部门对行业管理想得太少，管得太少，该管的都没管造成的恶果。如果哈尔滨市行管部门能像上海运管部门一样，站在树立城市名片的高度真正把出租车管理起来，重点问题常抓不懈，并不断根据出现的新问题、新情况出台有针对性的措施并认真实施，实现让出租车成为哈尔滨靓丽的城市名片的目标才能有希望。

　　上海市出租车服务规范

　　服务文明不违纪，按序接客不拒载，收费合理不绕道，服饰规范不吸烟，营运中不打手机，车况良好不抛锚，车容整洁白座套，随地吐痰要杜绝，禁往车外扔垃圾。

　　服务承诺

　　1.驾驶员不按规定使用计价器的，可拒付车费。

　　2.驾驶员不出具当差业务发票的，可拒付车费。

　　3.驾驶员拒绝使用上海公共交通乘车卡，可拒付或退还车费（乘车卡故障除外）。

　　4.驾驶员多收费，经查实可退一奖二（即退还乘客多收部分金额，并奖励两倍多收部分金额）。

　　5.出租车在起步费里程内发生故障，无法完成运送服务的，可拒付车费；超过起步费里程的，免起步费。

　　6.对乘客投诉实行“三告知”（即受理告知、过程告知、结果告知）。

　　7.营业站点和调度室有车必供，按序调派。

　　服务禁区

　　1.绕道或不按照乘客指定的合理路线行驶；

　　2.在营运途中无正当理由中断服务；

　　3.待租时或主动停车、问询后不载客；

　　4.不按照标准收取车费；

　　5.收取车费后出具废发票、假发票；

　　6.窃取乘客乘车卡内资金；

　　7.故意造成计价器失准或损坏，以及利用其他手段舞弊；

　　8.擅自将客运服务车辆交与他人载客营运。

　　优质服务流程

　　乘客上车后：“您好”→问路→选路→起步→开机

　　到达下车后：暂停→报价→付钱→打印

　　结算车费时：唱票→找零→给票→“谢谢”

　　乘客下车时：提醒→巡视→“再见”