本报讯(记者高利锋 通讯员高文昌 王晶 火雅琳)接打电话的语言要标准、交接班程序要标准、报修电话的办理程序要标准，甚至每一个花盆、水杯的摆放位置都要标准，通过标准化管理和服务，石家庄供电公司95598客服中心打造出了一支为市民服务的“金牌”队伍。

　　据介绍，该中心为追求“优质、方便、规范、一流”的目标，努力实现管理和服务“零缺陷”。他们制定的制度标准共有4大类、41种，涉及业务工作、技术、管理等方方面面，其中有《首问负责制实施办法》、《一日工作标准化流程》、《客户咨询(投诉)受理作业指导书》、《95598文明用语规范》等等，真正做到了“凡事有章可循，凡事有人负责，凡事有据可查，凡事有人监督”。

　　在客户用电故障报修方面，该中心实现了“五个电话”闭环管理的标准化工作流程，即：接到客户报修电话；值班员在5分钟内电话通知维修人员；维修人员在社会承诺规定时间内到达故障现场，向中心回电话报告到现场时间、故障情况和预计完成时间；维修人员处理完故障后向中心报告完成时间；值班员在接到处理完故障的电话后电话回访客户，征求对服务工作的意见和建议。“五个电话”进行全过程数字录音，定期接受检查，从而使客户的每一个电话都得到严格、规范的受理，确保了服务的高质量。

　　此外，95598客服中心还推出了“电话报装”服务，只要拨打95598电话就可办理新装、增容业务。中心配电地理信息系统正式开始应用，值班人员可以通过该系统查询及时掌握配电网运行情况，并对市区抢修车辆进行实时监控，提高了电力故障的抢修效率。为了方便市民，中心在居民客户中试点推出了电费短信服务，及时通知用户在电费不足时交纳电费。中心负责人表示，下一步，中心将继续推出无线联网售电服务。到时，用户便可通过小区附近的便利店就近交纳电费。

　　近年来，该中心先后被评为国家级“优质服务明星单位”、河北省“三星级窗口单位”。日前，该中心还被中华全国总工会授予“全国工人先锋号”荣誉称号。