■张若渔

　　南方航空公司三个航班自28日晚9时40分以后发生延误，造成170多名乘客滞留昆明机场，所有乘客只能在飞机上或候机厅过夜，没有管理人员照料食宿，导致大批滞留乘客与机场警察发生冲突，打砸电脑，现场秩序混乱。 （见今日本报11版）

　　航班延误在中国航空领域俨然家常便饭，乘客基本上已养成了足够的耐受力，即使航空公司事后的服务措施总是差强人意，一般而言，也绝不可能导致如此恶劣的事端。但事已至此，足可说明，南航的应急处置机制之潦草、凌乱、滞后与低效，已到了让乘客忍无可忍的地步。

　　从某种意义上讲，此次过激行为的产生几乎是必然的。在乘客权利意识增强的今天，他们再也不愿逆来顺受，任凭航空公司摆布。退一步讲，即使可以接受由不可抗力或者技术原因导致的航班延误，但事后的服务保障却是不可或缺的“权利补丁”。如果航空公司对此缺乏认识，还任由习惯性蔑视乘客权益的思维大行其道，必然会遭到同仇敌忾的质疑、控诉，甚至是激烈的报复。

　　是什么让那些温良的乘客变成戾气燃烧的“暴民”？“群体极化”心理只是果而不是因，真正和根本的原因正在于航空公司的权力感抱残守缺，无法与乘客们日益丰沛的权利意识实现无缝对接。昆明机场事件是一个鲜明的切片，从中我们不难看出乘客权利意识野蛮生长的一面，更不难看出航空公司在管理和服务意识上与时代要求的巨大落差。二者共同助推了此次激烈事件的发生。