青海新闻网讯

　　随着人们对“住”需求的日益提高，家居建材行业暴露出的问题也日渐增多，损害消费者利益的事情屡见不鲜。消费者往往是投诉无门，最终自认倒霉。北山家居在充分认识到这一点的同时，确定了“以消费者为中心”的经营理念和“向消费者倾斜”的服务理念，率先实施“先行赔付”，使北山家居真正成为消费者值得信赖的家。

　　先行赔付全面实施一个月以来，不但提升了北山家居所有商户的服务水平，增强北山家居市场的人气，使得北山家居在发展 自己的同时，正在悄悄改变着我省家居建材市场的风貌。这些变化的结果是：消费者在北山家居享受到了更加贴心的服务，得到更多的实惠。

　　先行赔付： 一切向消费者倾斜

　　针对建材家具市场内产品质量良莠不齐的现状，为降低消费者购物风险，北山家居于2008年7月1日，在全省家居建材行业市场率先推行“质量先行赔付”“差价双倍返还”的售后承诺。这一天开始，北山家居的350家商户的店面里同时挂出了“先行赔付”的标示牌，“先行赔付”的详细内容也同时在商场服务台进行公告，公开接受消费者监督。

　　据北山家居商场的负责人介绍， “先行赔付”即北山家居对卖场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者在北山家居的消费出现质量或服务问题时，可以先行向北山家居申请赔付。“先行赔付”的实行表明了北山家居在家居建材领域里经营理念向“以消费者为中心，向消费者倾斜”的转移，从而大大降低了消费者购物的风险。 所谓“向消费者倾斜”的服务理念，就是当消费者购物出现售后问题时，北山家居会本着保护消费者的原则，尽可能向消费者的利益倾斜，产品可修可不修的坚决修，可换可不换的坚决换，可退可不退的坚决退，如当时无法解决时，由北山家居先行赔付，此举彻底解除了消费者的后顾之忧。

　　目前，省城家居建材市场、商场越来越多，整个市场越来越成规模，产品正逐渐趋于同质化，差异越来越小，竞争日益激烈。所以，光靠打价格战已很难适应市场发展。如何在市场竞争中突出重围，打造品牌化家居建材市场，已越来越成为商家的当务之急。当竞争激烈时，如何打造自己品牌的忠诚度，以服务来推动自己产品在市场上的销售，已成为他们营销的重点之一。北山家居凭着自身的品牌效益、先进的管理理念和完善的售后服务体系，赢得厂家和消费者的信赖。

　　先行赔付:确保消费安全

　　很多情况下，消费者购买了假冒伪劣商品，要与商家交涉，但是商家往往以种种借口推诿搪塞，消费者要费很多口舌和精力还不一定使问题得到圆满解决，维权的成本太高。因此，他们往往哑巴吃黄连，有口说不出，只好自认倒霉。如今，消费者可以先向商场提出申请索赔，这是对广大消费者切身利益的有效维护，也是为消费者保驾护航，使消费者花钱的同时可以买到“放心”，无后顾之忧。

　　西宁市城北区祁连路工商所所长郑春伯认为，实行先行赔付制度对消费者和商家都有好处。对于消费者来说，能够最大限度地保护他们的合法权益，对于商家来说，也起到了自我保护的作用。实行这样的赔付制度，商家事先能够把不合格的产品拒之门外，杜绝了消费纠纷的发生。

　　为消费者提供“先行赔付”服务，无形中是给商家在增加压力，逼着他们在进购商品渠道时严格把关，万一出现“假冒、变质、过期失效”商品，就要承担相应的责任和受到严格的经济处罚，支付较高的成本。使商家有了责任意识，风险意识，增强了责任感，拒假冒伪劣于门外。

　　先行赔付：是维护消费者切身利益的有效举措

　　先行赔付制度保障了消费者的合法权益，而且对商户也有好处，由此可以提升商户的诚信度。诚信是衡量企业的标准，现在很多商家都忽略了诚信经营，很多商户总是用各种方式选出自己的名牌企业，其实，“金杯、银杯不如口碑”，消费者的认可和良好口碑要比作宣传好得多。西宁市城北区消费者协会秘书长赵少军认为，实行先行赔付制度是商户与消费者解决消费纠纷的良好方式。

　　有了“先行赔付”，困扰消费者因质量问题的退赔难问题就能解决，消费者不会再陷入商家厂家相互推诿的纠纷之中，剩下的问题留给商家与厂家去沟通就可以了，一旦发现其合法权益受到侵害，消费者即可持商场出具的购物发票、家具买卖合同及证明其利益受到侵害的相关证据材料，向商场投诉，只要责任在经营者(商场或生产企业)一方，商场将给予先行赔付。总之，实行“先行赔付”制度对商家来说是个“重压”，对消费者来说是个利好消息，也是建立消费者维权保障机制的有益探索。如果“先行赔付”能在更多的商家中推广开来，那么将是消费者的福音。

　　先行赔付：让市场竞争走向规范有序

　　“先行赔付”不仅仅是一个口号，它是北山家居引入“市场化经营商场化管理”这一先进经营理念的重要内容。“先行赔付”也不仅是字面的意义，它的实质是北山家居从市场物业出租者向市场经营主体的转变，是市场经营管理模式的变革。要真正将“先行赔付”贯彻到底，就必须在市场管理的各个环节，从市场定位到市场准入，从市场交易到售后服务，全面借鉴和吸收现代化商场的经验和方法。为此，北山家居在市场管理方面建立了一整套的管理制度，在产品质量方面建立了严格的市场准入制度，并与质监、工商等政府部门配合，对商家的产品进行抽检，严把产品质量关；同时贯彻“市场化经营商场化管理”理念，在规范市场交易行为方面，北山家居在工商部门的指导下，统一了销售合同，建立行业交易规则，将不遵守质量承诺的商家清出市场；在售后服务方面，确立了“向消费者倾斜”的售后服务处理原则，设立500万元“先行赔付基金”，大大降低了消费者的风险。北山家居着力打造的质量保障制度，正是把市场、商家、消费者有机地联系到一起，通过政府权威部门的监管、支持，实现产品质量和服务质量的保证。

　　事件回放：

　　1，西宁市民赵先生，在北山家居的科勒卫浴专卖店买了一个铸铁浴缸，交货时包装完好无损，配件一样不少。几天后，赵先生找到商场说他买的铸铁浴缸质量不合格，使用时漏水，要求退货。经调查，原来是赵先生安装浴缸时没有找专卖店的安装工人，随便找了个安装工，结果让这个安装工偷换了几样配件致使浴缸出现漏水现象。经协调，专卖店免费为赵先生更换配件，重新安装好浴缸，得到了赵先生对北山家居服务的认可。

　　2，今年6月，西宁市民王女士在北山家居市场看中一款千禧牌沙发，当时交了200元订金。一星期后，王女士又改变了主意，要求退货，退订金。按商场规定，这种情况下消费者如退货，则不能退订金。后经北山家居商场管理部门协调，经销商如数退还了王女士的订金。

　　名词解释:

　　质量“先行赔付”，具体来说就是因商户出售的商品和提供的服务，经权威部门认定，存在明显质量问题，商户拒不执行北山家居的调解意见，或达成调解协议而商户在规定期限内，拒不执行调解协议和商户无力支付的(包括商户撤离联系不上时)，北山家居按“先行赔付”的办法解决投诉的质量问题，所产生的费用从质量保证金中扣除。对于顾客投诉的商品，经权威部门鉴定，是假冒伪劣产品，或是以次充好的产品，而构成欺诈行为的，商场将按消费者所购商品价值的全额向消费者“先行赔付”，之后再向经营者追缴，并按照相关制度处理。

　　法律依据：在我国《消费者权益保护法》第七条、第十一条规定了消费者享有赔偿权利的基础上，先行赔付制度在一定程度上突破了部分赔偿的程序，灵活地维护了消费者的合法权益。

　　从《消费者权益保护法》第三十五条规定看，赔偿主体既可以是销售者，也可以是生产者，先行赔付制度既简化了消费维权的漫长道路，又为消费者节省了人力、物力。这项制度对于销售者、生产者之间互相推诿责任、踢皮球的情况也会起到制约作用，促进二者明晰责权，避免了纠纷的发生，从而使维权之路更简捷、更实效，符合法律的基本原则和立法精神。

　　(作者：向 阳)