——皇姑区地税分局打造一流服务环境纪实

　　在去年年底全系统领导班子的测评中，皇姑区地税分局位居“末尾”；今年上半年，该局通过改进服务，税收收入达2.15亿元，同比增长33.43%，创下历史新高。这其中的变化有着怎样的故事？

　　2008年1月的一天，70多岁的佟大娘走进皇姑区地税分局办税大厅给办企业的儿子交税。看到排得长长的队伍，老人家习惯地拿出自带的马扎坐着等候。这一幕恰被刚上任不久的皇姑区地税分局局长孙伍乐看到，他立即召集全局的科所长到大厅开现场会，他只问了三句：“你们的亲属有没有在这里等候办税的？”“如果你们的亲属在这里拿着马扎排队，你们是什么心情？”、“我们的工作究竟该怎么做，才算是真正为纳税人服务？”

　　“马扎的故事”在税务分局中引起“地震”，更在纳税人中传开，更从那一天起，税务分局便以“不让纳税人排长队”、“用高效率换取纳税人高效益”等为内容开展了一系列的改革与创新。

　　全市税务系统首家引进“排号机”

　　以往每天早晨7点30分左右，地税局门前都聚集很多人来报税，有时因为申报一两个税种，一个上午也办不完。“纳税人是为国家交钱来了，我们的工作就是以方便纳税人为第一标准！”当发现银行、电信系统均采用的排号机时，局领导决定引进这种方式。于是，一台价值9万元的排号机于2008年上半年正式启用，成为全市税务系统第一台排号机。有了排号机，纳税人一进大厅门口，就有专人引导拿到一个提示前边还有多少人等候的排队号码。“过去，我们排长队纳税，大厅内没有一张椅子，也干脆坐不了，现在，我们可以坐着等候窗口的呼叫，到窗口还可以坐着‘吧台椅’办税，心里感觉顺畅多了。”嘉洁清洗服务中心出纳员韩杰很有感触地说。有了休息座椅，纳税人还看到了大厅内悄然发生的变化：在一个月亮门内的空间，设置了自助服务区，有桌椅，还有表证单书的填写样本、笔墨纸张、复写纸、老花镜，8台供纳税人使用的计算机，在一个玻璃橱柜里，摆放着成摞的雨伞、雨披，遇到阴雨天，纳税人只要缴上10元押金，便可无偿使用……（下转3版）

　　（上接1版，）

　　30个服务窗口引入竞争机制

　　过去，服务窗口的工作人员和纳税人经常发生争吵，纳税人的投诉不断。其中主要原因是这些工作人员在税务机关工作时间长、资格老，总认为局里不会拿他们怎样，没有危机意识。新局长到任后发现，让每名工作人员珍惜岗位，才能真正提高窗口的办事效率。他规定，如果有纳税人投诉，查实后，该工作人员将离岗，做一个月的保洁员，30天后如果表现良好，再自行申请上岗，经班子批准后才能恢复岗位，如果表现不好，就下岗。规定出台后，大厅从劳务派遣公司雇4名钟点工，让他们分别熟悉每个窗口的业务，准备顶岗。这一办法使在岗人员深受触动，服务态度好了，效率提高了，在窗口安装的全系统首个“服务评价器”后，至今无一人收到纳税人的不满意投诉。

　　落实“基层工作法”

　　优化服务环境做全区示范

　　“今年年初，为了进一步优化经济发展环境，我们提出在全区落实基层工作法，就是工作深入到基层，把问题解决在基层，工作创新在基层。经过大半年的努力，涌现了皇姑税务分局这样的典型，真正让纳税人在皇姑区发展感到舒心、自豪。”区委主要领导在接受记者采访时这样说。而最初的改革与创新工作，最初在皇姑区税务分局并没有得到职工们的理解和认同，在去年年底领导班子的测评中，40%的群众满意率成为全系统的“末尾”。可面对这样的答卷，孙伍乐告诉记者：“40%的满意率既考验了我们的班子，也考验着我们的队伍。说明我们敢动真格的，敢碰硬；群众最初可能不理解我们的良苦用心，但最终当他们看到皇姑区的经济发展大好势头时一定会理解的。”在孙伍乐这个班长的带动下，领导班子拧成一股绳，他们又向着更难的工作深化改革：实行电子申报，减少纳税人的奔波之苦；每月上门为老弱病残的纳税人办理申报服务；开展各科室、所的自查和互查，查找自己和对方在征税标准、征税额度及为纳税人服务等方面存在的问题，杜绝税款的跑冒滴漏，及时查处虚报、瞒报和互相包庇的人员。本报记者 李莉