市长张建国和市民代表一起为市民服务热线揭牌

　　记者崔健摄

　　时报9月26日讯(记者李永明)在12345市长公开电话基础上，经过扩容升级、资源整合后的12345市民服务热线今日正式开通。市委书记焉荣竹就此作出批示。市委副书记、市长张建国与市民代表为12345市民服务热线揭牌，并接听了第一个市民服务热线电话。市委常委、常务副市长殷鲁谦出席开通仪式并讲话。

　　焉荣竹在批示中指出：市民热线是市委、市政府贯彻落实科学发展观，以人为本、保障民生、服务民生的重要举措；是加快建设阳光政府、责任政府、服务政府和法治政府的需要；是新形势下化解矛盾、构建和谐社会、打造廉洁高效济南的具体措施，全市各级各部门要高度重视、加强领导、强化措施、狠抓落实，切实把这一好事办好，促进全市经济社会又好又快发展。

　　据了解，市长公开电话开通20年来，在解决群众困难方面发挥了重要作用，但由于办公处理系统功能落后，不能24小时处理群众来电和诉求。同时，全市30余条为民服务热线都是独立运行，缺乏协调联动机制，造成群众打电话难。12345市民服务热线是在市长公开电话基础上，经扩容升级、资源整合后开通的。

　　热线实行12345一个号码对外，通过电话、邮件、短信等渠道受理群众诉求，由工作人员进行记录。工作人员将受理的问题进行分类，咨询类问题直接解答；不能直接解答的根据职能分工，通过电话转接等方式转到有关部门办理；重要的热点问题和意见、建议，形成呈报件，呈报有关领导。同时，市民热线办公室负责对转办件进行跟踪督办；对涉及多个部门的热点问题，由市民热线办公室组织相关部门协调处理。

　　12345受理的内容主要包括行政审批、行政受理、法律法规、招商引资政策信息的咨询；社会保障、医疗服务、教育、安全等民生方面的咨询、求助；对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉等。有关工作人员提醒市民，来电诉求须事实清晰，留下真实姓名及有效联系方式；对于恶意骚扰电话，经劝导仍反复拨打的，将按相关法律规定追究责任。