本报记者 于呐洋

　　“过去，夏天热，老百姓扇扇子乘凉。现在，生活水平提高了，天热了，家家开空调。可是在上海的老城区，街道窄、住户密，空调安装不当就很容易引起邻里之间的矛盾纠纷。这就是新时期产生的新矛盾。”今年9月19日，年过七旬的上海市长宁区江苏街道李琴举了这个最简单的例子，“我做了37年人民调解，在这么长的时间跨度里，我经历了从计划经济向市场经济的转变过程，看到了人民生活水平在逐渐提高。我想，现在只要把这些矛盾纠纷解决好，人民群众才能真正体会到和谐环境里的幸福生活。”

　　李琴，是一名长期在基层从事调解工作并在群众中有一定威望的街道干部，2003年11月，街道筹建了“人民调解李琴工作室”，成为全国首个街镇层面的专业化人民调解机构，是政府购买服务的尝试。“工作室”聘请了5名专职从事人民调解工作的调解员，包括4名富有多年调解经验的调解干部和1名有3年以上相关工作经验的法律专业本科生，同时还成立了由相关政府部门工作人员及学者、律师等组成的专家咨询团为“工作室”的智力支持。就这样李琴带领5名工作人员，为居民提供法律咨询，调处纠纷，倾听居民心声、代理信访，负责调处了社区40%的民间纠纷和90%的疑难纠纷，成功率分别达到95%和80%。

　　目前，上海市老龄人口占总人口的21%，而上海市长宁区江苏路街道老龄人口占总人口的27%，李琴工作室平时调解的纠纷，有6成涉及老人。李琴接手最多、最花精力的，就是涉老矛盾。近几年来，涉及老年人的纠纷除了传统的赡养外，房产、恋爱、婚姻等纠纷也逐年增多。“老人是社会上最弱势的群体，老人年纪大、工资少、毛病多，我要帮老人维护‘生存权’，老人的问题在我手上得不到解决，我会很难过。”李琴说，涉老纠纷，大多是财产、赡养、继承类。而这样的纠纷，往往发生在子女下岗、住房紧张的家庭，调解难度很大，关键要解决老人养老问题，才能真正解决矛盾。

　　李琴找到奉城护理院并将社区内老人们的情况如实告知，希望院方能给予帮助。院方被李琴的诚意感动，成立了“江苏路街道维老后方基地”。随后，李琴又找到奉贤区维丰颐养院，解决了街道无保障老人的养老问题，建立起第二个“后方基地”。

　　“两个‘后方基地’已经先后接收了200多位老人，为社区的老人们解决了实际困难。但是，老人住进了基地，问题并没有完全解决，有的子女很长时间也不去看望老人，我发现这种情况后，上门去做那些子女的工作，我告诉他们‘人人都会老，你们现在的言行是要做给你的孩子看的’。子女们听到后都很受教育，以后经常去看望老人。”

　　一天，“工作室”调解员到居委会走访时了解到，安徽来沪务工人员董某在工地上施工时猝死，有关单位未妥善处理，董某的家属10人从老家来到工地闹事。“工作室”立即向街道司法所反映情况，在司法所和居委会调解干部的协助下，“工作室”积极在死者家属、死者用人单位及工地负责人之间做工作，经过多方努力，终于达成了调解协议，死者家属最终获得补偿8万元。

　　“在街道设立工作室能及时有效化解矛盾纠纷。”这是让李琴感受颇深的一个体会。李琴介绍，“工作室”运用联动的方式，平息社区各类纠纷，“工作室”的日常工作将人民调解与信访代理相结合，实行一口接待受理；“工作室”与公安派出所联手调解各类轻伤案件；与区联合调委会联手制作诉前人民调解协议书，协助开展民事纠纷委托调解工作；与社区物业联手调处各类住房侵权赔偿和小区物业管理纠纷；与奉城护理院联手帮助特困老人，解决部分老人纠纷。“通过与各种社会力量联手，‘工作室’丰富了调解手段，增强了解决疑难复杂纠纷的能力。”李琴说。

　　数字印证了李琴的成功：自从2003年工作室成立至今年9月，工作室共接待来访4553人次，调解纠纷1286起，其中疑难纠纷384起，涉及金额达人民币605.705万元，共收到66面锦旗，而其中的一面锦旗竟然是一位身在美国的华侨委托代理人送来的。

　　“当时那位华侨在网上看到我们成立了工作室，他就打来电话请求帮助。他本人不能回国，我就建议他在国内找一个代理人。”一个街道的“工作室”竟然能调解涉外纠纷，这是李琴以前想都没有想过的，但是现在她做到了。当这起纠纷调解成功后，代理人送来一面锦旗“感谢祖国的人民调解，为海外游子排忧解难”。“看到这面锦旗，我也很感动，通过这件事，我更加感到，新时期的人民调解工作是需要创新和探索的，只要我们敢想、敢做、用心去做，就没有做不好的！