挑刺银行服务

　　第10站

　　银行，排队，这两个词在我们的日常生活中已经被强力胶黏合到一起，去银行免不了排队，而且是排长队。很多上班族由于工作时间的限制，只能趁中午休息时间去银行办理服务，但午休时间多家银行都关闭部分窗口，加剧了排队拥挤现象。

　　昨天中午，早报啄木鸟行动小组探访了多家银行的午间服务。我们发现，上海银行业总体排队状况有所缓解，各项服务的质量也更加人性化了。不过，排队人数过多、开放窗口较少的矛盾依然突出。

　　迎接世博，挑刺上海，希望金融服务业继续提升服务质量，让所有人享受到顺畅的银行服务。

　　●挑刺时间：10月7日中午

　　●挑刺地点：工商银行长寿路支行；中国银行九江路支行、南京西路第三支行、上海分行营业部；建设银行静安支行、南京西路支行

　　●挑刺内容：银行服务规范

　　本版撰文：早报啄木鸟行动组

　　大厅排着长队，工作人员闲着聊天

　　暗访时间：10月7日中午12点-下午1点半左右

　　暗访地点：中国工商银行长寿路支行(长寿路235号)

　　

　　工商银行大厅窗口停止服务。

　　

　　大厅窗口工作人员在闲坐。

　　

　　贵宾室接待处没有工作人员。

　　

　　工商银行贵宾室顾客在排队。

　　工商银行

　　（昨日中午，早报记者来到长寿路上的工商银行，入口处的ATM自动取款机前面已经排满了人，大厅内个人服务窗口前坐满了等待的客户。

　　记者在入口处领取了一张排队号，在前面等待的人数达到了52名，加上外面自动取款机前的人，整个工商银行等待办理业务的人数大约在70人左右。不过总共16个服务窗口只有4个开放，其中3个个人业务窗口，记者和大厅内的保安进行了攀谈。）

　　“人这么多，窗口那么少”

　　记者：今天中午怎么会有这么多人，我数了一下大概有70多个人吧。

　　保安：差不多，今天星期二嘛，赶上假期刚结束。

　　记者：人这么多，怎么你们这边窗口开得那么少。你看十几个窗口，现在只有这边四五个开着啊。

　　保安：他们有些吃饭去了，等会就会回来了。

　　记者：大概多久回来呢？

　　保安：很快，吃个饭而已，半个小时就来了。

　　（40分钟后，早报记者又再次回到长寿路的工商银行，发现个人业务区仍只有3个窗口在工作，在大厅等待的人却越来越多。和此前不同的是，入口处多了几名引导接待员，记者询问了其中一位引导员。）

　　多个窗口工作人员闲聊

　　记者：怎么现在这边还是有这么多人啊？我刚才已经来了一次了，就是人多我才走了的，刚才保安告诉我半个小时再过来。

　　引导员：那不一定了，我们这边人是很多的咯。

　　记者：怎么不多开几个窗口呢，你看好几个窗口都闲着没人。

　　引导员：你是要办什么，取钱存钱可以去门口的自动取款机啊。

　　记者：怎么不多开几个窗口呢？

　　引导员：人家去吃饭了，都是吃完轮着出来的，你要理解。

　　记者：那我也要去吃饭啊，你看大厅里等的人估计也都没吃饭啊，而且那边好像有些人也是闲着嘛。（指着大厅里几个窗口正闲聊的工作人员。）

　　引导员：……（走到一边和其他引导员闲聊。）

　　“等了40分钟了，还要等”

　　（记者走进排队的人群，并和身边一位阿姨聊了起来。）

　　记者：阿姨在这边排多久了啊？

　　顾客：差不多40分钟了，还有会儿。

　　记者：我看那边很多窗口都停止服务了，怎么不开呢。

　　顾客：有时候人等得多了就会抱怨几句，他们听到抱怨就会派几个人出来开几个窗口，不抱怨就不出来了。

　　（记者来到位于四楼的贵宾室，里面4个窗口中只有1人在工作，几名顾客都在旁边沙发上等待。贵宾室隔壁办公室内，两个工作人员在电脑上交流着生活画面。贵宾室很多工作位置上都没有人，包括接待询问处。）

　　

　　刚过12点幕帘拉下停止服务。

　　

　　15个个人业务窗口只开了4个。

　　

　　取号机在走廊里端，顾客难找。

　　

　　13点30分左右窗口集体开放。

　　刚过12点 服务窗口幕帘就拉下

　　暗访时间：10月7日中午11点-1点半左右

　　暗访地点：中国银行南京西路第三支行（南京西路1221号）、中国银行上海分行营业部（外滩中山东一路23号）

　　中国银行

　　（昨天中午，记者来到恒隆广场对面的中国银行南京西路第三支行，时间刚过12点，工作人员便将两个窗口的幕帘降下。

　　不一会儿，原本6个私人业务窗口就减少了一半，只剩3个窗口继续营业，此时进银行办事的人员反而开始增多。等了10分钟之后，还没叫上新的号码，记者向一名保安询问。）

　　记者：这两个窗口怎么不开啊？

　　保安：哪两个窗口？

　　记者：这两个啊。

　　保安：那不是开了吗？

　　记者：那么多人等（怎么能应对）

　　保安：那么多？！那你去问银行！我不知道。（保安不再搭理记者，径直离开）

　　（等待了20分钟后，只有一名顾客办理完业务，10多名顾客仍坐在椅子上等待，记者再次向另一名保安人员询问，何时可以轮到。）

　　记者：这两个窗口什么时候开？等了那么长时间了。

　　保安：去吃饭了，人总归要吃饭啊。

　　记者：（已经等了）20多分钟了。

　　保安：吃饭是要换的。

　　记者：那，什么时候开？

　　保安：这我也不清楚。

　　（记者最后来到中国银行上海分行的营业厅，矗立在外滩的中国银行大楼是上海的一个标志性建筑。这里大厅宽阔，共有15个私人业务窗口，但中午11点左右，却只有6个窗口营业，到了12点左右吃饭时间，则只剩4个窗口营业。但排队等待的顾客却没有在吃饭时间减少。记者进入大厅后，取了一个号码，上面显示前面还有14名顾客，便向工作人员询问。）

　　记者：(开放的)窗口怎么那么少？这个要排多长时间？

　　工作人员：嘿嘿，不好说。半个小时吧，半个小时以后好一点。半个小时以后恢复，人（员工）多一点。现在吃饭。

　　记者：几点钟吃好饭恢复。

　　工作人员：1点半。1点半后大概人多一点。

　　

　　顾客找不到座位站着等待。

　　

　　顾客在没人的值班台填单子。

　　

　　休息区大屏幕播放基金信息。

　　

　　工作人员随时捡顾客丢弃物。

　　银行服务三个问题

　　建设银行

　　企业窗口多过个人窗口

　　在每一个银行，都根据对口业务的区别分工有公司企业窗口和个人业务窗口，这样的专业化分工对加快业务办理、提高效率有着重要意义。但记者暗访也发现了一些美中不足：为什么个人业务窗口那么少？

　　在长寿路的工商银行，甚至同时有近70个市民在等待办理个人业务。和公司窗口前门可罗雀的情形不同，个人窗口前总是排着长队，这样矛盾的场面是否说明，从硬件上考虑，我们需要更多的个人业务窗口呢？

　　等待人群常找不到座位

　　办理个人业务的市民很多，大厅的座位也就成为稀缺品。记者在暗访过程中发现，很多来银行办理业务的顾客不得不站着等待，有些顾客甚至蹲在一旁角落处，等待着轮到自己的号码。

　　昨日中午，记者在愚园路上的建行静安支行一楼大厅看到，放置了20多张椅子的休息区在大厅尽头的拐弯处比较隐蔽，很多顾客没有发现这个休息区，就站在大厅中间等待。

　　转一圈没找到机器取号

　　在恒隆广场对面的中国银行南京西路第三支行，刚进入银行就可能碰到一个难题，进入营业厅后却未必能排上号。

　　中午11点50分左右，大厅里已坐着十七八位顾客等待服务，而陆续进入营业厅办理业务的商务人士仍在逐渐增多。一位外国顾客从西侧入口进入大厅后，扭头转了一圈没有发现排号的机器。随后沿着走廊走到已经关闭的东侧出入口，仍然没有找到排号机器，在向保安人员求助后，保安人员才从走廊尽头取出一张排号单。这名外国顾客看看排号的数字后，没一会便退出了银行。

　　原来，这个营业厅的排号器设在走廊东侧尽头，不仅安放在顾客等待席之后，且需要绕过服务台。排号机距离西侧入口约10米，加上大厅中人流攒动，光线反差较大，刚走进营业厅的顾客很难发现排号机。

　　银行服务三个亮点

　　引导员主动为顾客取号

　　在记者走访的几个银行中发现，几乎每个营业厅都配有引导顾客的服务，在中国银行外滩大厦和工商银行长寿路支行，大厅中设有引导员，都会主动上前询问顾客是否需要帮助，并主动为顾客取排号单。

　　用英语和外籍顾客交流

　　在中国银行的几个营业厅中，有较多外籍人士前来办理外汇业务，记者发现几乎每个窗口都可以用英语和顾客交流，工作人员对业务范围也比较熟练。

　　及时捡拾顾客丢弃物品

　　建行南京西路支行，有位挂牌子的女工作人员在一楼大厅不时走动，遇到有顾客询问，她会耐心回答问题并引导顾客办理业务。看到顾客休息区有人丢弃物品，她会及时捡拾以保持卫生。