本报记者 吴艳霞

　　作为省政府法制部门的窗口，张段英所在的行政复议处专门处理这类事件：老百姓对全省各市政府和省直各行政部门作出的具体行政行为不服的纠纷。她接触的大多是对政府部门有意见、有看法、甚至尖锐指责的人群，这其中，有冤的，也有的是因为不理解。但是，张段英说，“老百姓都是善良的，因为我就是这些老百姓中的一个，我理解他们的苦。只要我们用耐心、爱心去对待他们，就能冰融他们很深的成见。”

　　石家庄市维明南大街45号，有一栋不显眼的旧楼。许多老百姓都知道，省政府法制办行政复议处就在这里，专门处理老百姓对政府和政府部门行政决定不服的纠纷。

　　几乎所有来过这里的人，都记得一个大眼睛、圆脸、一说话就笑的40多岁的大姐，尤其是那些常年奔波上访、满面尘灰、发乱衣褴的妇女，来这里告状时，她们会被这个女人拉住脏兮兮的手，亲亲热热地带着去洗脸、梳头、喝热水、拉家常，像是遇到了邻家知心姐姐。

　　若是到了晌午，这位大姐不但不会以要下班为由把她们赶走，还会特别热情地拉她们去门口吃上一碗热滚滚的面条。

　　这些告状人掏心窝子跟这位大姐聊了半天之后才知道，原来人家是个“官儿”———行政复议处副处长，她们感动地拉着这位知心的大姐官员把她当成了自己的亲人，回家后，会跟三里五乡的亲戚们淌着热泪讲：“省城里我认了个干姐姐，那人好哦……”

　　这个“官儿”大姐叫张段英，主要负责行政复议接待工作。

　　■一席倾听解开心结

　　复议的结果，那位妇女输了，但是，却心服口服，再也不告状了。邻居们说她，"去了一趟省城，跟换了一个人似的。"

　　张段英桌子底下放着一盒珍贵的蘑菇，是围场一个“干妹妹”爬到家乡的高山上，细心给她采了送来的。

　　两年前，一名告状的妇女蓬头垢面、战战兢兢地来到张段英面前。来之前，她听别人讲省里有个懂得老百姓的官儿叫张段英，她对当地政府处理土地问题的决定不服，几年来，除了打官司，就知道上访告状，根本不知道还有行政复议这条路。

　　她坐了一夜的火车来到这里，张段英拉住她，“看你累的，走，咱洗把脸，喝口茶再慢慢儿说。”

　　坐到她身边，张段英拉着手耐心听她讲，一边听讲，一边安慰她，“真不容易，这事儿要让我遇上，也觉得怪难……”听完，又给她分析道理，讲解法律。好久没有人这样知心地听自己讲心里的疙瘩了，这位妇女很快就跟张段英细细拉起家常来，哭一会儿，笑一会儿，说了个痛快，直到最后心里完全敞敞亮亮了。

　　张段英指导她填写相关申请，告诉她，案子受理了，但不一定就能赢，还要依法律办事儿。复议的结果，那位妇女输了，但是，却心服口服，再也不告状了。邻居们说她，“去了一趟省城，跟换了一个人似的。”前不久，她自己爬上山去采了当地最好的蘑菇，张段英不让她寄，她居然悄悄坐上火车送到了石家庄，说是想见姐姐一面。

　　■一番谈平息10年访

　　几个小时过去了，那妇女完全平静下来，说，这些年都没有人给她讲这些话，她如今想明白了，不告了，回家好好过日子，好好生活。

　　枣强县一名妇女，上访10年，去年，从信访办转到张段英这儿，来的那天，她穿了一件男人的衣服，本来清秀的脸上沾满灰尘、写满了苦难和气愤。

　　妇女坐下来向张段英诉说，因自家宅基地被邻居侵占了60厘米，土地部门还给邻居发了证，她到北京、进省城上访，都没有结果，最后来到这里。

　　张段英跟她聊着，知道她因为上访，抛下家，扔下孩子，成天在外边跑，家中破败，子女无着，上次回家，小儿子抱住她哭，“妈，你别走了，我吃不上热饭……”听着听着，张段英眼泪也啪嗒啪嗒往下掉。

　　哭一通，说一通，张段英发现，她的事情因为走错了路径，早已过了复议申请期限。张段英给县里打电话联系一番，协调有关部门想想办法，然后又轻声细语地劝她，“为那60厘米，把家抛了，把孩子的学业给耽误了，多不值啊，你想想，孩子有出息了，咱都不在那儿住，到北京买房去！”接着又跟她交流起培养孩子的经验来。

　　几个小时过去了，那妇女完全平静下来，说，这些年都没有人给她讲这些话，她如今想明白了，不告了，回家好好过日子，好好生活。临走，张段英让她记上自己的电话，“有什么想不通的，随时给我打电话。”

　　■一碗面感动一颗心

　　张段英拉她到附近豆浆店请她吃面条，那妇女感动得直哭，"你不但不嫌我，还请我吃饭。真不知道省里的干部这么让人动情。"

　　前两天，一名任丘妇女因丈夫去世、申报工伤未果，一路走一路哭找到复议处。正在楼下找不到地方，遇上张段英下楼，张段英一看就猜着是告状的，主动迎上前去询问，“是来复议的吧？跟我走。”

　　张段英听这妇女诉说后，告诉她需要写申请书，可以回去找个律师，如果没钱找，就回去拿全了证件，“回来找我，我们帮你写。”那妇女不熟悉路，张段英一直把她送到车站。几天后，那妇女又来了，张段英指导她写申请，那妇女自觉委屈，越写越多，张段英也不催她，在一边静静地等，直到过了中午时间才写完，张段英拉她到附近豆浆店请她吃面条，那妇女感动得直哭，“你不但不嫌我，还请我吃饭。真不知道省里的干部这么让人动情。”

　　张段英告诉她，“不管结果怎样，我们肯定会认真对待你的问题。”

　　那妇女感激得不知如何是好，说，“你家有什么需要吗？要不我去帮你干点活儿吧。”说得张段英直乐。

　　■爱哭爱笑的张段英

　　张段英是个容易动感情的官员，人们常常见她跟着告状的人一起哭。张段英更爱笑，从她办公室里，总是传出爽朗的笑声，她的同事说，张段英的笑声特别具有感染力，因为那些哭着、怒着进她办公室的人，总能够满面春风地走出去……

　　■名词解释

　　行政复议：是指当事人对行政机关的行政处理决定有意见，向行政机关提出要求重新处理的一种制度。是公民、法人或其他组织通过行政救济途径解决行政争议的一种方法。

　　■记者手记

　　法治的最高境界是和谐

　　本报记者 吴艳霞

　　初看张段英做的那点事好像很平常，但在这个普遍浮躁的社会里，政府华堂大厦里透露出来的这缕温情，却格外让人感动，并在很多时候真的解决了些问题，而这是值得我们思考的。

　　随着国家法治的日益健全，司法水平正在不断提高。但是，社会的发展速度和生活的多样性也使得矛盾迅速增加，政府、公检法大门前上访的人群并未减少。如何化解这些问题？把自己当老百姓的官员张段英做的那些点点滴滴，似乎能让我们悟出一些道理。

　　近些年来，我们一直提倡法治建设，很多人把法治的希望寄托在更为健全的法律法规和更为精英的法官群体上面，经过不懈的努力后，我们看到，当司法审判走向标准化和专业化之时，在程序正义的旗帜下，精英们试图用冰冷的自然科学方法来解决柔性的社会学问题，从而期待量产出符合“公平、正义”标准的社会产品，于是，论法有余、说理不足，成了目前司法判决的普遍现象。当社会的裂变给不同的人群标注了不同阶层的符号，制造了无形的隔膜之后，法律人同当事人平等交流的情形也越来越少了。

　　因此，当薄熙来在重庆真挚地喊出“司机同志”的时候，当习近平在黄土地上热情地跟农民聊天的时候，我们就不难理解为什么这些打动了那么多人的心扉，甚至很多人竟然因此满眼泪水。人们追求公平，人们追求正义，但更多的时候，对于公众、尤其是社会底层的百姓来说，平等的对话、人性化的关怀更弥足珍贵。

　　这就可以理解张段英那一杯茶、一席倾听的内在意义了，她那热情的笑容，能够融化上访“专业户”心里的冰块，能够拉近政府与百姓的距离、法律与公民的距离。有句法谚道尽个中道理：“人类受制于法律，法律受制于情理。”

　　司法所追求的是公正，但如果不能带来和谐的公正，其社会意义注定是要打折扣的。事实上，法律的最高境界不仅仅是公正，更是社会的和谐。