□本报记者 赵琳

　　一身泛皱的黑西装，裤脚沾着些尘土，凌乱的头发，略显浮肿的双眼。然而，就是这样一个看似不修边幅的中年汉子，在号称“机关第一难”的信访岗位上，用自己火热的心肠、真抓实干的本领，化解了一件件纠纷，加固了党和政府与上访群众之间的连心桥。

　　他，就是全国信访系统先进个人，莱芜市市长助理、市信访局局长郭家安。

　　“信访信访，群众‘信’我们才来访。老百姓有了难处才上访，相信政府才找政府。对待他们，要多捧‘热罐子’暖心窝，决不能端‘凉水盆’泼冷水！”

　　郭家安如是说。七年如一日，他这样践行着。

　　2004年12月14日中午，莱城区高庄街道黑峪村的张兆民抱着9个月大的孩子与岳母、妻子在一家包子铺吃饭，隔壁火烧铺的油炉突然爆炸，张兆民一家重伤。官司虽然赢了，火烧铺老板却没有偿付能力；先后17次大手术掏空了家底；孩子还小，急需治疗，怎么办？张兆民几乎陷入绝望，他携家带口到市政府门口上访。

　　“外面太冷了，接访室有暖气，咱们进去谈。”郭家安把张兆民一家老小领到接访室，倒上热水。听完张兆民的遭遇，看着尚在襁褓中的孩子，郭家安的眼眶红了。

　　“兆民，这事难度不小。但不管多难，政府一定会想办法帮你！你放心！”郭家安掷地有声。此后几个月，他马不停蹄在市法院、民政局、红十字会、卫生局之间协调，筹资10多万元，通过法院交给了张兆民。

　　“从郭局长亲自给我们端上热水时，我就知道，我们一家人找到靠山了！”曾四处求助而碰壁的张兆民，在那间小小的接访室里感受到温暖。时隔几年，谈起这事，他仍泣不成声，“那是我们一家人的‘救命钱’啊。郭局长就是我们的救命恩人。”

　　闻得民间疾苦声，一枝一叶总关情。在郭家安协调下，残疾人申曰国申请到了现金补助，一对老年丧子的夫妇顺利办妥领养手续，刘志胜等 40多名下岗工人成功创业……7年来，郭家安阅处来信1000多件，接待上访群众 6500多人，亲自查办督办重要信访案件 150余件。

　　“我是市长助理，代表政府、代表市长，有什么话跟我说！有什么事情我来办！”这句话，几乎成了郭家安的口头禅。

　　“听说代表市长的人来了，很多上访群众都安静下来，不再闹了。”市信访局工作人员亓会祥笑着说，处理集体上访事件，“这话很管用。”

　　2002年，物资集团成为莱芜国企改革中第一家将要破产的企业，1245名职工大部分没了“饭碗”，企业欠工资、欠集资、欠养老保险金问题严重，职工怨气大。

　　“你是谁呀！你说话算数？”接访时，有人质疑。

　　“我代表政府，我说了算！”郭家安斩钉截铁。他一边安慰职工，脑袋里却在琢磨解决的法子。2002年以来多次类似的上访让他意识到，企业职工反映的问题带有普遍性，企业所欠职工的“三金”，不只是经济问题，还是政治问题。

　　此后近一个月，郭家安在信访局“失踪”了。

　　2002年1月底，一份《关于城市集体上访总量上升的原因与建议》的调查报告摆上市领导案头。

　　报告建议，在企业经济效益不好的情况下，指望企业盈利解决“三金”问题不可能也不现实，只有最大限度地变现企业资产。

　　莱芜市政府迅速明确了变现企业资产、解决“三金”、保护职工权益的指导性意见。物资集团筹集资金1800余万元，全部兑付了1200多名职工的“三金”。按此做法，莱芜市先后解决了商业大厦、东方大世界、化肥厂、鼎力化工、广寒宫酒厂等50多家改制企业 2.3万名职工的权益保障问题。

　　有人戏谑郭家安，说他做信访工作，竟做成了政府“ 高参”。 还有人说，他是“ 狗拿耗子，多管闲事”。郭家安却认为，党员干部，心里就要装着群众；信访工作直接与群众接触，更要权为民所用，利为民所谋。“群众需要的，就是党和政府最应该忧心的。”

　　在“下访”中，郭家安了解到，莱城区寨里镇王大下村的王元清因自家开的诊所与村里农场有纠纷，从1997年就开始进京上访。几年下来，诊所歇业了，家产被折腾得所剩无几，妻子闹着要离婚，王元清的想法也越来越偏激。

　　见了王元清，郭家安不谈农场，只拉家常。孩子学习么样？村前头的养殖场谁开的？赚多少钱？……没几次，两人就坐在马扎上一块儿吃花生米喝酒了。

　　四年多来，郭家安一有空就找王元清聊天。终于，2008年5月的一个午后，王元清茅塞顿开，拉着郭家安的手，泣不成声，“这些年，我都干了些什么？眼看孩子要高考了，我就是为孩子，也得振作！”

　　谁都没想到，上访“钉子户”王元清，就这样息诉了。

　　不限原调查结论、不限原处理意见、不限原领导表态，重新听取上访人申诉、重新调查复议、重新研究处理——本着这个原则，郭家安和同事以及包案单位一起，陆续解决了全市49位上访老户的问题。

　　“做信访工作，不下访，怎么行？”在郭家安的表率下，莱芜信访变被动接访为主动“下访”，信访工作网络遍布市、区、镇、村四级。每村都有“信访调解员”，每个区和乡镇(处)都建立了“社会矛盾调解中心”，市、区两级建立了“信访联席会议制度”，还建立了排查、调处、包案、奖惩四项制度，基层就地化解矛盾的能力得到极大提升。截至目前，莱芜连续5年无进京集体访，连续3年无赴省集体访，连续2年无进京非正常访、无群体性事件，无重大安全责任事故。

　　2006年5月19日，郭家安永远不能忘怀。这天，他的老母亲突发脑溢血去世。就在母亲发丧的第二天，一起的哥集体上访事件亟待郭家安处理。顾不上给母亲圆坟，他立刻赶到现场。

　　站在出租车上，举着喇叭喊话，郭家安的心在滴血。当的哥知道“郭市长”强忍丧母之痛，纷纷散去。踉跄爬下出租车的那一刻，郭家安忍不住啜泣起来。善解人意的同事扶住他，也已热泪盈眶。

　　在母亲病危的7天里，郭家安因工作繁忙，只在老家呆了两个晚上。未能尽孝榻前，是他的遗憾。

　　“他干这个工作，没早没晚，没年没节。有时好几天不着家。好歹回趟家，前脚刚进门，后脚电话就来了。家里的事从不指望他。”对老伴李秀兰的埋怨，郭家安微笑着，听着。

　　老伴想起年轻时，他俩爱散步。晚饭后，田间地头，乡亲邻里，闲谈瞎扯，现在却没了这份闲情逸致。

　　“一路上都是熟人，‘郭市长’、‘郭市长’地叫着。净听上访群众说，不听我说。”李秀兰责怪他。

　　50多岁的郭家安，风霜满面，“谁让我是干这个的呢！”他说。