郭家安（左二）每次“下访”都要跟百姓拉拉家常。记者 郭静 通讯员 亓会祥 摄

　　“得让老百姓有诉苦的地儿，他们憋屈得不行才上访，这里是他们希望的最后一站，不能让他们失望。”这是莱芜市市长助理、市信访局局长郭家安挂在嘴边的一句话。

　　现年56岁的郭家安，自2001年接任莱芜市信访局局长以来，接访过6500多名前来求助的百姓，督办过150多件重要信访案件，化解了大量矛盾纠纷。

　　寒意未消的清晨，在莱芜市信访局门口，一男两女相互搀扶走来，男子怀里紧抱着一个孩子，四个人脸上均溃烂不堪，让人不忍目睹。他们走到门口，齐刷刷跪下，痛哭流涕。这时，有位中年男子疾步上前，一把拉住他们，急声道：“咋伤得这么厉害？赶紧跟我到办公室，说说咋整的！”

　　中年男子中等身材，黑脸膛，张嘴一口莱芜土话，他就是莱芜市市长助理、市信访局局长郭家安。

　　群众心里话——“他把老百姓当亲人”

　　提起四年前那场飞来横祸，张兆民至今仍忍不住失声痛哭。

　　2004年12月14日，张兆民抱着九个月大的孩子与岳母、妻子在一家包子铺吃饭时，相邻火烧铺油炉突然爆炸，一家四口顿时被卷入火焰中。由于烧伤烫伤严重，一家四口先后做了17次大手术，后来因无钱治疗，身上伤口溃烂，走投无路，他们跪在了信访局的门口。

　　郭家安把张兆民一家老小领到接访室，倒上热水，耐心听他们哭诉。慢慢地，他眼圈红了，断然说：“兆民，这事有难度，但政府一定帮你想办法。”然后，他把办公电话和个人手机号都留给张兆民，“我叫郭家安，咱保持联系，有我在，保准让你过下去。”

　　接下来很长一段时间，郭家安马不停蹄地在市法院、卫生局、红十字会、民政局之间协调，终于为张兆民一家筹资十多万元。

　　捧着钱，张兆民当即给郭家安打电话，电话里，他哭得像个孩子。

　　几年来，郭家安抽空就去看望张兆民，给孩子买东西，临走再悄悄留下些钱。这让张兆民一说就流泪。“他不像个官，一点架子也没有，跟谁拉起来都是那么热乎，他真把俺老百姓当亲人看，俺一辈子也忘不了。”

　　这些话不知被多少上访户重复过，每次听到，郭家安的同事们都深有同感。

　　“别看郭局长工作起来风风火火，其实他心软着呢。”市信访局办公室的刘希栋回忆起一件事，有个上访户18岁的儿子去当兵时被泥石流淹没了，郭局长接访时，一直跟着抹眼泪，“后来局长擦擦眼泪说，‘孩子为国牺牲，光荣，但作为个人，搁谁身上也难受，老刘，你在家等着，你的要求，我一定给你答复。’说话口气就跟一家人一样，我们听着都暖心窝子。”

　　老郭口头禅——“不能让老百姓失望”

　　郭家安的烟瘾不小，手指都熏得发黄了。他说这是当上信访局局长后染上的，“没办法，递上一支烟，能缓解上访人的情绪，就好说话。”

　　这是郭家安的“土招儿”，把人拉到接访室，首先递烟、倒茶，然后耐心倾听。

　　石鲁珍是个上访“老户”，因退休手续的办理问题，十几年来，她连续上访。2004年，郭家安主动登门，听她“诉不平”，劝慰她安心生活。经过一年多的协调，终于圆满解决了她十几年悬而未决的问题。

　　石鲁珍给郭家安送了一面锦旗，说：“我不是为那几个钱上访，只是觉得有些人不把老百姓当回事儿，心里憋着一口气。您不躲着我，还专门找上门听我拉，不把上访户当外人，真心实意为我们着想。”

　　“得让老百姓有诉苦的地儿，他们憋屈得不行才上访，这里是他们希望的最后一站，不能让他们失望。”每次开信访工作会议，郭家安都忘不了唠叨这么几句，同事们都笑说，这是郭局长的口头禅。

　　同事这样说——“局长脑袋聪明灵活”

　　有些人说，“知道我们局长为啥这么厉害？他脑袋大，聪明灵活。”他自己也开玩笑，“我这脑袋是上天给的，好使！”

　　近三年来，莱芜市机关门口堵着上访的百姓越来越少。市里不少单位都感叹不已，市中级人民法院副院长闫庆兰说，“这信访局长选对了！”

　　七年前，刚上任的第三天，他就接了一个集体上访。百十口人堵着门口不放，他走到他们中间，不顾他们的推搡，耐心劝说，让他们选出代表，跟他细讲。很快，问题解决了。“从那，我发现只要不怕上访户，站在他们的立场上解释问题，从矛盾的源头去处理，事情就好办多了。”

　　刚当上局长，办公室就不见他的身影了。大家有些纳闷：“新官上任，他烧的什么火？”原来他变“上访”为“下访”，跑到企业车间去调研了。

　　回来后，他又是写调研报告，又是配合有关部门解决现有问题，及时把矛盾化解在萌芽中。

　　而眼下，他又在考虑着如何在目前的经济形势下，预先化解可能出现的问题。据其同事说，他已经开始到各企业调研，为没有养老保险等保障的工人想办法，“及时弥补，万一出现裁员，工人能有出路。”

　　“郭局长说，调查是为了尽早了解矛盾源头，把事情解决在萌芽阶段。把事情给老百姓处理好了，哪会有那么多上访的？”局办公室主任亓会祥说。 “这都是咱局长脑袋聪明灵活，协调能力特强。”

　　不少人说郭局长处理信访问题，有一套绝活。但郭家安说，“这绝对不是我一个人的力量，这是大家共同努力的结果，是各个单位协调帮助的结果。”

　　家里人“埋怨”——“啥也指望不上他”

　　随着他处理和化解的大量矛盾纠纷，“莱芜青天”的称呼日高。但他家里人却一肚子“怨气”。

　　2006年农历四月二十二，郭家安的母亲突发脑溢血，母亲病危的7天，他只在老家呆了两个晚上。就在母亲发丧的第二天，还没给母亲圆坟，他又接到一个紧急信访案，他流着泪在母亲灵前磕了个头，不顾亲友的劝阻，立马赶到现场。现在，每次他回到老家，都要先到母亲坟头坐一会儿。

　　郭家安愧对家人的事不止这一桩，妻子李秀兰说，“家里根本不指望他，好几天不着家的事儿常有。”

　　但有些事情让李秀兰慢慢理解了丈夫。有时，她走在街上，会有陌生人跟她热情地打招呼，说起来，原来是“老郭帮过他” ，“他也是为了大家，作为家里人不能拖后腿，得支持。”