袁野绘

　　本报主任记者 伏桂明

　　依法逐级有序上访，是反映诉求、解决问题的惟一办法。让有诉求的群众欣慰的是，沈阳市委、市政府高度重视信访工作，为畅通信访渠道、搭建信访平台做出了巨大努力，让“社情民意”得以“上通下达”。近日，市委副秘书长、市信访局局长、市信访大厅主任陈国强接受记者采访，结合沈阳的实际情况，对《信访条例》有关信访渠道、创新信访工作机制方面的规定进行了解读。

　　多种渠道，建起信访平台

　　记者：《信访条例》关于畅通信访渠道和创新信访工作机制主要有哪些规定？

　　答：畅通信访渠道，是维护信访人的建议权、申诉权及其他合法权益的重要前提。为了从制度上、机制上解决这个问题，《信访条例》专门设立了“信访渠道”一章，对畅通信访渠道和创新工作机制作了规定。规定各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当向社会公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项；各级人民政府及其工作部门应当在其信访接待场所或者网站公布与信访工作有关的法律、法规、规章，信访事项的处理程序，以及为信访人提供便利的有关事项。

　　完善信访诉求表达方式，通过开通信访绿色邮政、专线电话、网上信访，建立全国信访信息系统，设立国家投诉受理中心等多种渠道和方式，来引导群众更多地以书信、传真、电子邮件等书面形式表达诉求，并为群众反映问题、提出意见建议、查询办理情况提供便利条件；提出建立人民群众建议征集制度，鼓励和支持人民群众以各种方式参与国家事务管理；提出大力推行领导干部接待群众来访制度，完善党政领导干部和党代会代表、人大代表、政协委员联系信访群众制度；同时强调，坚决纠正限制和干涉群众正常信访活动的错误做法。这些要求对进一步畅通和拓宽社情民意表达渠道是非常重要和必要的。

　　信访大厅，现场处置问题

　　记者：现在，市、区县（市）都设有信访大厅。这些信访大厅都有哪些职能？

　　答：为更好地适应新形势，建立新体制，妥善解决好人民群众遇到的问题和诉求，市委、市政府决定，在市和区县(市)、开发区普遍建立信访大厅，作为全市信访稳定工作的组织调解中心、指挥调度中心和信访稳定联席会议的办事机构，对群众的上访诉求实行“集中受理、直接调处、协调指导、监督查处”。在这里要强调一点，现在的信访大厅与以往不同之处主要在于，现在实行的是现场直接处理问题。

　　目前，市和区县(市)、开发区已正式建立标准信访大厅16个，其中，市信访大厅在原有基础上，面积从1200平方米增加到7416平方米。市信访大厅由全市19个派驻部门和单位组成，其中包括中省直企业工委、公安局、法院、国资委、农经委、经委、民政局、劳动局、规划和国土资源局、执法局、房产局、人事局、教育局、城管局、交通局、卫生局、外经贸局、司法局、法制办等19个信访调处办公室。为了加强力量，市委和各区县(市)、开发区党委还抽调了几百名后备干部充实两级信访大厅。

　　电话专线，更方便更快捷

　　记者：今年5月，沈阳正式开通了市民诉求专线。这种电话专线对创新信访工作机制有什么作用？

　　答：市委、市政府投资上千万元打造“114-12345市民诉求专线”，选调一批优秀大学毕业生充实诉求专线，接听和受理来自专线和网上的群众诉求。开通“专线电话”，是又一项畅通渠道、方便群众信访的措施和方式。所谓“专线电话”，是设置的方便群众向地方行政主要负责人提出意见建议和诉求的专门电话，是党和政府联系群众的重要渠道，也是群众表达诉求的重要渠道。“专线电话”具有方便、快捷、受众面广的特点，在解答群众咨询、解决群众日常生活中遇到的困难、参与公共事务管理、维护社会稳定等方面具有明显的优势。

　　“专线电话”受理的问题涉及面广、信息来源多，是没有经过任何“加工”的第一手社会舆情。能够发挥信息资源优势，对社会热点、利益需求，以及带有苗头性、倾向性的社会动态，及时汇集、分析、综合，通过有效的信息载体，在第一时间及时向领导和有关部门报送，确保民情、民意、民智顺畅上达，为领导和有关部门科学决策提供参考依据。

　　“专线电话”受理的问题大多数时限性很强，因此，必须将群众反映的合理诉求及时转交有关部门办理，并对承办部门进行督办、跟踪，及时反馈办理情况。在办理过程中要突出“快”字，即接即办。要简化程序，以问题是否解决好为主要标准。要发挥协调指挥职能，对重大突发情况快速反应，在第一时间果断处理；对涉及多个部门的重要问题要协调有关部门共同研究处理，保证群众反映的问题得到落实，并及时向群众反馈，使“专线电话”做到群众记得住、打得通、办得快、有回音、信得过。

　　网上信访，开辟信访新路

　　记者：《信访条例》中提到“充分利用现有政务信息网络资源”的内容，使“网上信访”也成为一种信访渠道。您能谈谈这种“网上信访”吗？

　　答：开通“网上信访”，是方便群众表达诉求的一种有效渠道。这里所称的“网上信访”，就是公民、法人或其他组织，通过党委、政府设立的信访网站反映情况、提出意见建议或投诉请求的活动。

　　由于网上反映的许多问题得到及时回复和解决，赢得了群众对“网上信访”这一诉求表达方式的认同，也增强了群众对党委、政府的信任，由此使“网上信访”成为一个凝聚人心 的工程，发挥了“小网站、大作为”的作用。“网上信访”把群众的诉求和办理情况在网上公开，成为群众监督党委、政府工作的一个重要渠道，也有利于切实保障人民群众的知情权、参与权和监督权。它在工作原则和信访事项办理程序上，坚持按照《意见》和《信访条例》的要求来进行，但在运行载体和模式上适应了新情况、新问题提出的新要求，实现了现代科技手段与传统工作方式的互补和有机统一，使信访工作在更大范围、更广领域发挥了应有的作用。

　　开门接访，倾听群众声音

　　记者：除了上面提到的这些新的信访渠道外，还有哪些非常有效的接访方式？

　　答：在《信访条例》及相关规定中，党政领导干部接待群众来访制度也是重要的畅通信访的渠道。它也是对党政领导干部密切联系群众、直接倾听群众呼声、亲自做信访工作的具体要求。

　　近年来，各地各有关部门将党政领导干部定期接待群众来访制度，作为加强信访工作、促进社会和谐稳定的一项重要措施普遍施行，取得了良好的社会效果。比如，公安机关开展的“开门大接访”活动。这种接访制度推动解决了一大批信访问题。特别是对一些时间跨度大、涉及范围广、疑难复杂的信访问题，领导干部在亲自接待群众、深入了解情况的过程中，进一步增强了解决问题的责任感和紧迫感，通过亲自安排部署、调查处理，使许多问题迎刃而解。

　　此外，各地、各部门还坚持党政领导干部阅批群众来信制度。群众通过书信反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，是《信访条例》大力倡导的诉求表达方式，是引导和推动群众使用的诉求表达方式，也是人民群众经常大量使用的诉求表达方式。群众的来信大多是写给各级党政领导机关的，或写给各级领导机关的负责同志特别是主要负责同志的。党政领导干部认真阅批这些群众来信，促使来信反映的问题“件件有着落、事事有回音”，群众就会真正感到写信管用、管事，从而自觉选择以书信、传真、电子邮件等书面形式反映问题、表达诉求，这既极大地方便了群众，降低了群众信访活动的成本，又极大地改善了信访秩序，降低了信访工作成本，有力地促进了社会和谐稳定。

　　链 接

　　方便信访人的原则的主要内容是什么？

　　就是各级行政机关要为信访人提出信访事项，了解信访事项的受理、办理信息等方面提供各种便利条件，促进信访人反映的情况、意见、建议和投诉请求得到迅速反馈和处理。为信访人提供各种便利条件，是“立党为公、执政为民”的要求在信访工作中的具体体现，是信访工作必须遵守的一个重要原则。为此，《信访条例》从信访事项的提出到信访事项的办理等各个环节规定了方便信访人的若干措施：一是在总则中规定，各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当畅通信访渠道，为信访人采用本条例规定的形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求提供便利条件。二是专门增加了“畅通信访渠道”一章。三是在具体条文中力求体现方便信访人的精神，如在信访人提出信访事项的形式、查询信访事项的办理进展情况等方面，都作了有关方便信访人的规定。